产品经理说|AIOps 让告警管理变得更智能

Posted 2021-04-24 蓝海讯通OneAPM

AIOps 人工智能和IT运营支撑 Ops 之间的故事，愈演愈烈，已经成为当今运维圈的热门话题，我打算从2篇文档分享我们在 AIOps 上一些探索和实践。(本篇)为什么告警管理需要 AIOps；(下篇) OneAlert 事件处理平台在 AIOps 方面的探索。

一、 规模化

现在的企业 IT 规模，软硬件都与以往有数十倍/上百倍递增，如何管理 IT 可用性和高效性，成为 IT 运营 DevOps 团队重要职责。规模化带来两个显著特点：1、更多的变更；2、更大的规模

企业的 IT 想跑的更快，就必须将工作给分解的更细，让团队能够以独立小分队作战。所以敏捷 Agile、DevOps、云和微服务大行其道。

为了保障高可用和高性能，现在企业基本上会用多个不同的工具，例如 Zabbix、Nagios、Open-Falcon、Solarwinds、Prometheus、ELK 等以及云平台自带的监控工具，实现网络和基础设施、应用和中间件等服务。这些系统每天会产生数以万计的事件/告警，这些时间都需要去分析、优先级甄别、并执行预案操作。随着时间的推移，可能是数十万、百万事件需要关注。

二、 人力有限

研究证明，人类大脑在短时间内(10-15秒)，只能同时处理7-9件事情。这有点扯，习惯多线程工作的程序猿们，也就2-3个事情而已。所以工程师的生产效率其实是可期的。相信如果采用敏捷模式的工作模式，最后统计人均工作量(如 Jira)的时候，基本上一个团队/每个人的输出是一定量的。

这里就存在一个重要的矛盾：日益增长的 IT 运营需要，同落后的 IT 生产力之间的矛盾 ：

以告警管理为例，我们看看人工智能结合后，有什么不同。事件管理是 IT 运营支撑过程中最为高频的事情，也是最费时费力的事情。

大多企业都有类似于 NOC，服务台或者是一线支持团队，及时分析、甄别重要事件，第一时间处理，如果处理不了，一般会协同他人，或者派发工单。这些有一个前提，一般都是有一个集中的告警平台，例如 OneAlert。通过接口、邮箱等方式收集各类监控事件过来。

告警集中化便于集中处理事件的同时，也带来了一些问题：常见的是告警疲劳(太多事件无感)和噪音过多(不知道什么是重要的)，重要事情淹没在汪洋大海里面。 一线团队识别重要问题的难度如大海捞针，所以大多人会做一个事情：禁用告警。只将需要处理的事件发送至告警平台，这样人为控制的方式，能够有效甄别;但也有问题，会有可能忽略大量的预警信息，不能及时在故障前发现问题;可能会造成对业务服务和终端用户的影响。

在进入 AI 模式前，有很多人包括 OneAlert 团队都在寻找合适的解决方案，常见的是事件的去重、关联、合并，尽可能识别根源，为此有些团队花巨大精力构建 CMDB、并强化拓扑关联等等，以及建立合并策略规则，目的只有一个，就是尽快甄别重要问题，以及识别根源，是否影响业务影响。然而事实证，大量的人为干预和规则设定，大量的前置规则，都需要投入，而实际产出可能各异，最终效果不见的理想。特别是在规模化(云化、分布式和动态微服务)以后，维持准确的 CMDB 和拓扑关联更加困难。

三、 人工智能与 AIOps

从 Gartner 定义范畴来说，AIOps 是包括监控 Monitor、服务管理 Service Desk、自动化操作Automation，基于大数据和机器学习技术的持续优化过程。核心思路是通过海量数据的异常检测和多维度关联、增强或取代 ITOM 领域的三个重要能力：监控、服务管理和自动化，进一步帮助IT运维人员准确甄别系统异常、快速定位故障根因、并对潜在系统运行风险进行预警、实现IT和业务的持续洞察和改进。

国内不少一线互联网企业已经在监控 Monitor 领域上做了不少尝试，而也有不少专业厂商在这领域发力。我们另外一个产品 I2(Intelligence Insight)聚焦监控，更多详细内容参见《AIOps 一场颠覆传统运维的盛筵》www.aiops.com。

今天讨论的其实重点是服务管理 ServiceDesk 的告警管理，实际上还有更多IT服务管理(ITSM)的人工智能化。我和团队的OneAlert事件处理平台，更多聚焦的是监控产生事件到人员处理响应这个过程，而且是一个高频场景，苦活累活较多。

我们对人工智能的期望是将数以万计的事件，经过漏斗式过滤，剩下的都是金子，缩减为数十个重要事情(不是单粒度事件)，这样一线就可以保持更高的专注力和较高的工作效率。与传统人工模式相比，期望人工智能算法可以相对轻松的快速(秒级)处理事件，实现去重、关联和甄别重要事件，并创建工单/通知提醒，实现知识重用。

工程师通过人工智能技术辅助，可以更快更高效的处理重要事件，减少故障时间和业务中断时间，从而提升 IT 系统的可靠性和高性能。所以 AIOps 是一个新的途径，也是技术发展的必然选择。

我们期望告警管理可以实现：

1. 自动减少告警数量和噪音，去芜存菁。

2. 智能的关联/聚类能够快速的识别问题，分门别类。

3. 快速识别根源。

4. 协作自动化，实现团队沟通和协作。

5. 知识积累和自动复用，决策支持，越用越智能。

假设一个场景：

“某商城，网络交换机的端口故障，引发了一系列应用主机故障闪断(如 Zabbix Agent Ping)，以及相关的商城和门户业务系统不稳定。”

OneAlert 的 AIOps 方案预期效果：

1.  将短时间数百/数千事件，缩减至数类问题：网络交换机、主机闪断、应用商城不稳定和门户不稳定。

2. 其中网络交换机端口故障和应用主机故障，需要重点关注，前者的根源概率为80%。

3. 上个月该交换机曾经出现过类似问题，解决方案是什么样的，如xx流量过大，需要限流干预。

4. 自动通知相关基础设施团队、商城和门户支持团队。通知出问题，而不是某个业务系统100个进程闪断的逐条详细。

相比传统的人工方式，事无巨细的做法，人工智能的优势在于能够从大量的事件中提取关键重要信息，并甄别、识别优先级类型，并自动的实现人员协作通知，复用知识，实现决策支持，从而提升工作效率。

下一篇《OneAlert 事件处理平台在 AIOps 方面的探索》将针对以上几点，展开分享。

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