如何培养运维服务心态

Posted 2023-03-20

日常工作中我们要不断提升自己的服务意识还是很有必要的。而且有时候我们日常工作中出现的很多沟通问题、协作问题甚至是技术问题，都是因为服务意识不够而导致的。是不是有服务心态，表现在我们的做事方式上，就是我们是否能够站在对方的角度考虑问题、解决问题。可以从以下三个三方面来提升自己：

1. 多使用业务术语，少使用技术术语

与合作部门沟通协作，特别是对于非技术类的业务部门，尽量多使用业务语言来表达。在讨论一个需求时，如果表达的都是 API、缓存、数据库、消息队列等等这些专业术语，估计业务部门的同学肯定是跟不上我们的思路的，这样的沟通通常无法正常地进行下去，所以就会经常出现业务同学说业务的事情，技术同学说技术的事情，两边不能达成一致，矛盾就产生了。

这里需要强调的一点是，对于绝大多数的公司来说，业务一定是最重要的，技术是实现业务功能的一种手段和方式，所以一定是从业务角度出发考虑技术解决方案，而不是从技术角度出发让业务来适配技术。

那怎么从业务角度出发呢？就是尝试用业务语言去沟通，用对方能够听得懂的表达方式去表达你的技术观点。为了让业务人员理解你的想法，就自然会用业务的思路去思考和解决问题了。这个需要一点点改变，可以先从尝试开始。

2. 学会挖掘问题背后的真正诉求

外部提出的一个问题，可能并不一定是真正的问题，而是问题的一个解决方案。

这种情况非常常见，也是日常团队协作中最容易出现的问题，很多矛盾都是因为这种原因导致的。如果按照上述不假思索的方式去做，极有可能是没有结果，或者是结果无法让人满意。如果你很努力很认真地做了很多事情，但却无法得到对方的认可，那就太令人沮丧了。

遇到类似问题，可以不着急动手做，先多问自己和对方几个问题，比如：

• 为什么要这样做？
• 谁要求做这件事情的？
• 这样做的目的是什么？
• 这样做是为了解决什么问题？

这一点其实也是站在对方角度去考虑，去思考对方要解决的问题是什么，而不是解决我们的问题。通常情况下，两三个问题后，一般就会暴露出背后最原始的那个需求了。正所谓“磨刀不误砍柴工”，问题和背景搞清楚了，思路和方案就是顺其自然的事情了。

3. 解决问题的时候关注目标，而不是聚焦困难

两种不同的思考问题的方式，带给人的感受也是完全不一样的。当我们看到的是目标时，想到的可能就更多的是方法，如果都是困难，看到的就都是问题。

随着云计算技术的深入发展，公有云事业也不断拓展，运维领域的分工也在不断地精分细化，而每个细分领域对专业技术的要求也越来越高，专业的服务化程度也越来越高。这是一个好现象，让原来非常模糊的运维行业范畴变得越来越清晰、越来越具体。

转载----运维人员的心态对运维影响大吗？

鉴于运维人员的主要工作内容是保障机房数据中心的正常工作。当机房数据中心从建设投入到生产之后，所有设备的“命运”就由施工人员转移到了运维人员身上，机房设备的日常使用管理及维护的责任也相应的由运维人员一力承担。

现代科学技术发展较快，机房设备的智能化越来越高，设备的日常运行管理从早期配电室的纯人工巡检已经逐步上升到目前的机房动环监控，然而动环监控的只是设备的运行数据，当设备出现轻微异常时，动环监控未必能显像出来，所以在动环监控的基础上再利用人工巡检，才能保证机房的万无一失。

机房数据中心的日常运行维护主要工作目标就是“防患于未然”，尽一切努力将导致设备发生故障的因素消灭在萌芽状态，以保证机房数据中心的稳定工作时限达到最大化。

机器设备是“冷”的，它自身的工作状态需要由人来操控，人是变化的，行为是未知的，历年机房事故分析，由于人为因素造成的设备事故占比达到70%。所以，在运维工作中第一是防设备出故障，再则就是防人为出“疏忽”。

人为疏忽主要形成的原因：

一、个人情绪

1、外在因素带来的负面情绪

每个运维人除工作圈之外，还会有其它的圈子，比如家庭圈，朋友圈，同学圈等等，当其在别的圈子因为某些因素导致的个性化负面情绪发生，也许就会将这种负面情绪带到工作中来，当一个人的负面情绪占据主导的时候，其个人态度必然是消极的，对待任何事情都会带有一定的负面效应。比如最简单的一个例子，拧一个螺丝，心态良好的时候，“拧”的工作显得很轻松，手上用劲都会掌握一定的度，如果带着负面情绪去拧这一个小小的螺丝，由于心理有负担，表现在行为上就是漫不经心，对“拧”这个动作就很随意，力度掌握根本不会考虑，只想着尽快把这个螺丝拧到位，其行为导致的结果就是螺丝不是过紧就是过松。如果是电气设备，螺丝过紧会导致接点崩口，过松会导致发热，这就是为隐患埋下了点。

2、工作中导致的负面情绪

人在工作中难免犯错，知错能改就好。但因为领导或者同事的几句指责，就带着不情愿的心态工作，这样的负面情绪导致的后果比外在原因带来负面情绪危害性更大。曾有例子，某学徒由于做事不利索，被师傅指责几句，在压接线头时，故意把线芯压折，只让线皮被压接在端子上，就是因为这一个小小的负面情绪形为，导致整个工作延误了一周。负面情绪带动形为，短期性发生的能即时被他人改正，如果是长期性的，那损失就不可估量。由于人的性格各异，当个人受到不公平、不公正对待，或者被他人“欺负”时，其个人状态会迅速降低，接着产生消极情绪，心理上则带有叛逆的指向性，直接导致了其个人对待工作的不负责情绪。

二、个人态度

1、消极的工作态度

由于机房数据中心在设计时就要求保障正常工作率达到99。999%，在设备智能方面，新投入的设备短期内一般不会出现较大的故障，这段时期运维人员的工作强度就较轻，由于工作上的“闲”，时间长了就会导致员工的“怠”。每一个员工从面试到入职再到适应工作，其工作态度就是经历一波“热情——消退——消极”的过程。每天重复同一项工作，任何人都会感到枯燥乏味，从刚开始接触的新鲜感，到熟悉感，再到厌倦，周而复始。

2、个人本身的生活态度

个人的生活态度决定了其对待任何事物的态度。积极的人面对任何事都会有一种冲劲，都会以积极的态度去面对自己眼前的事。懒惰的人，对任何事都想着能少干就绝不多干。还有一种“精明”的人，在面对事物时会分成两个极端，一是认真对待，二是取巧对待，其认真时，做事特别仔细，当其玩“巧”时，最大的体现就是“瞒骗”，其做的事会隐藏得很好，让你挑不出毛病，但这种行为导致的隐患更大，而且最终责任让你无法定性。

对于如何保持员工积极主动的个人工作态度，建议如下：

1、人员组合搭配合理

管理层应当在新员工入职后的几个月内，尽快了解员工的个人性格及形为，对其做一个客观的个人评价，依据性格互补的组合方式，合理搭配员工组合。

2、工作中的巡查

管理层在日常工作中，应仔细观察每位员工的日常形为，在不经意的小事上能略窥端倪，举个最简单的例子，屋里的垃圾桶满了，谁会主动的去找保洁打扫或者倒掉(领导不在现场的前提下)。由此一行为可看出员工对待工作是主动性还是被动性，及其对待工作性质有无选择性、挑剔性。依据其性格安排其工作位置。

3、定期的员工培训

管理层应拟定固定的培训计划，在培训期间，时时敲打员工的“心灵”，让其时刻保持积极的工作态度，提醒抱有消极态度的员工注意自己的工作行为，给其一定的压力，从侧面让其保持工作主动性。

4、合理的激励制度

对于工作积极主动的员工，给予合理的奖励。对于消极的员工，在工作贡献上也一视同仁，也许其平日工作消极，但在某些重大问题上做出贡献，也不能否认其功劳，在奖励的同时激励其工作态度。人易受夸，不受评，在受夸时的受评忍耐力也是最大化的，这将是管理层的管理艺术体现时刻。

5、归属感

管理层应当在员工圈内形成一种积极向上的氛围，不鼓励勾心斗角的私下形为，尽量做到不任人唯亲。目前在工作圈中套着生活圈的现象越来越严重，这对管理层形成很大的压力，要想在工作中做到对员工一视同仁，阻力重重。虽然，某些员工存在一些不正当竞争条件，管理层在工作中应尽量淡化其优势，如果管理层偏袒个人，这将对整个工作圈形成一种不信任感，对于其他员工会造成严重的“心灵”打击，会让他们在内心形成一种“鄙视”的心态，这将直接导致他们的工作态度消极化。管理层应当时刻关注自己管理的工作圈氛围，尽量让其保持在一种积极向上的工作态度，人都有集聚的生活习性，在团体面前，个人行为是服从集体的，当一个工作圈的氛围是一种积极向上的态度时，圈子将影响到里面的每一个人。

6、培养员工的观察能力

机房数据中心值班，人员巡视，主要讲究三个字“看、听、闻”。在巡视过程中能看到异常、听到异响、闻到异味。每一个事故发生前都会有初期发生现象，再逐渐扩大形成故障，最后才会导致事故的发生。蝴蝶效应在机房数据中心是一个长期存在的现象，当空调一个轻微的温度变化，在仔细的员工眼里这就是异常，如果员工在巡视过程中忽略了这个细节，短期内不会出现问题，这一个轻微的温度变化也许会是空调发生故障的初期现象，如不及时处理，当达到某个时间点时，空调就会发生故障，再影响到整个机房的温度，温度的变化再次引发其他设备出现故障。

管理层应当经常培训员工的巡检观察能力，制定一个固定培训计划，将观察力引入到工作氛围中，形成一种固定的工作模式。定期考核并奖励员工的观察能力，即时查阅员工的值班记录，巡检记录，在各种表格当中发现每位员工的“闪光点”。

7、员工的处置突发事故能力

事故发生的时效性一般很短，这时一个员工的即时处理突发事件能力非常关键。员工对待突发事件能做到坚决、稳妥、应对得当这种情况非常少见。怎么将员工培训成应突高手，这需要管理层能依据本单位工作环境，定期推演事故发生情形，总结他人事故经验，工作现场培训员工，让其先从心理上形成防御，再从行为上达到熟练。让员工勤学勤练，方能做到遇事不慌，处事得当。一线员工对待突发事件的即时处置能力将直接影响事故所造成的损失程度。

“思”防患于未然，但也要保持”行”在患来时的坦然！

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