启承转合——沟通管理之我见

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篇首语:本文由小常识网(cha138.com)小编为大家整理,主要介绍了启承转合——沟通管理之我见相关的知识,希望对你有一定的参考价值。

题记:沟通理论,博大精深。我用“启承转合四篇十二问”来让大家体会,“复杂事情简单做”,固不免会被方家拍砖,但如有助于大家思考,些许助力于大家沟通提升,则觉得为小善矣。


 

沟通是个外来词,解释比较多。百度的说法相对简单:沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

近年来,在中国,关于沟通的讨论,理论很多。每一个管理类的培训,开篇基本上是关于沟通管理的。显示了大家对于沟通管理的认同,需求旺盛而迫切。

有一个故事,说有一爱国小伙伴从军不成,但还是想表达自己的报国之志,于是他走进一家纹身店,老板就问他纹什么,他回答说:精忠报国。老板回答说好的好的。于是在准备一番后,老板忙乎开了。不知小伙伴是累了,还是麻药的作用,好半天醒过来后,见还没有结束,就问老板进度。老板说:“快了,已到“马蹄南去人北望了……! ”

看了这个故事,也许你觉得它就是一个笑话,还是一个很冷的笑话。我当初也是这么认为的。但过了一段时间,想分析一下它的笑点,就笑不起来了:我们日常沟通管理中这样的笑话还少么?!

小伙想学岳元帅“精忠报国”,是件好事;想从简单的表决心步骤开始,固没错。但他没有明确的告诉老板他的真正需求,也没有用好载体,比如用纸写下来,订立协议,而用的是口述,而口述相对来说,歧义很多。先假设这个老板没有坏心眼,也确实纹过“精忠报国”,更是《精忠报国》的粉丝,说不定给很多顾客也纹过《精忠报国》的歌词。但错就错在他没有确认顾客的需求,而是按照自己的理解或习惯性选择对自己有利的一面去执行了。结果必然会有争执,如双方皆尚武之人,可能会打起来,甚至打官司的可能性也不是没有。

我们本身是从事ERP服务行业的,项目经理(PM)对于服务质量负主要责任。而按PMP的理论,沟通要占项目经理80%以上的工作时间。时间不仅是金钱,是成本,更关乎效率。对于年轻的项目经理来说,学习沟通,理解沟通,任重道远!管理之道,一要学习,二要“悟”,方“知道”也!

下面我就谈谈我对沟通的理解,以便大家能在十五分钟之内对沟通有一个“中国式”的认知。

 

启篇三问: 
A沟通的目的为何 
B何时开始沟通 
C以什么样的方式沟通

项目经理与别人沟通,目的性应是很明确的,主要是为了达成共同的目标,要解决某个事情(寻求协助)或取得一致性态度(领导重视)。目的不明确,含糊其辞,别人不理解,就会失去重心或耐心。结果不言而喻。比如“不问苍生问鬼神”,纯粹是浪费时间。

沟通的时间性很重要。一个企业或个人往往在时间安排上都有轻重缓急之分。每个人的高效率的“时间段”也不尽相同。比如一般人午饭后的13:00到14:00只能做一些简单的日常事务。有的老板或高管在下班后的17:00到19:00之间,效率异常高。我们要有针对性的选择沟通时间,做到先“天时”,后“地利”,再“人和”,成功有保障了。

选择合适的方式。对于追随者来说,开会无疑是较好的方式。和领导沟通,用报告及当面请教比较合适。对于重大的事项,敏感事项,个别私下沟通,达成共识就很重要了(比如小违纪事件)。对付有的人士,“感情深,一口闷”的方式偶尔也可用。

会议记录,邮件,备忘录(报告,协调函,月汇报等)这类书面沟通必需经常使用。

系统中的“问题管理”模块也是与客户的种子很好的一种沟通方式 ,因为便于追踪,也便于结果的重复利用。

日常琐事,可以用日志批评或评论来进行。

对于个别下属的“亚健康”状态,可以采用谈心鼓励的方式。

 

承篇三问: 
A你认真倾听了么 
B你是承认对方还是在一味反驳 
C对方是否认同你

中国是个阶级观念历史悠久的国家。“重官轻民”思维根深蒂固。“不平等”的想法深入人心。很多沟通得到结果不官话,套话。看似四平八稳,然则卵。所以如要沟通良好的话,放下“包袱”或“架子”很重要。近代革命时期,“官兵平等”,“从群众中来,到群众中去”,“一切为了群众,一切依靠群众”这些民主思想对新民民主主义的胜利功不可没,我们也大可不必抱自我之心,打开胸怀,迎接批评并自我批评,才能真正为别人所承认,尊重;才能知获得“真知,灼见”。

对于PM来说,与企业中的各层次人员都会进行频繁的沟通,与自己的组员及上级也会存在很多沟通点。是否认真倾听对方的意见,既是尊重对方,也是了解到真实而详尽的第一手资料的不二法门。很多沟通技能中,将倾听做为第一选择是很有道理的。

我们很多PM年轻气盛,对于自己不认可或怀疑的意见,易“血往上冲”,“兵来将挡,水来土淹”,“见神杀神,见佛灭佛”。充分发挥辩论精神,但针锋相对的结果却往往是不欢而散。首先,我们要承认对方的观点是客观存在,他有这个观点,有他的出发点或原因。求同存异,才能真正让对方也采取合作的态度。国际事务如此,沟通亦然。

对于沟通对象的认同是沟通成功的重要因素。业务员常说,客户往往认可了你这个人,才愿意和你做生意。沟通同样如此。PM严于律已,有计划性,为人有礼貌,被对方认可,就容易达成沟通结果。

 

转篇三问: 
A沟通时你是否在转脑(脑筋) 
B你是否在转头(摇头) 
C你是否在不停的转换话题

沟通是体力活(因为充满激情的沟通也很是要消耗体能的),也是脑力活。高效的沟通,要充分运用大脑,手里要记录,脑中思考对方的真实意图,构想对应词语,考虑别人的感受,所以脑筋要转得快。

沟通时肢体语言也很重要。如表情,手势等运用得当有助于快速达成目标。但运用要得当,切忌摇头,地球人都知道摇头代表否定。而且有的人对于自己在摇头而不自知!

沟通时重心要明确,不要被“带”走或跑马千里!一个话题结束再转到另一个话题是很重要的。古人云“下笔千言,离题万里”应当避免。方法还是要定好沟通议题,1,2,3,4……写下来,重要的问题写在前面。而且基本上要定好每个议题大致需要的时间,以控制好节奏。最不济也要打好腹稿!

 

合篇三问: 
A是否达成了共识 
B 下一步的动作是什么 
C何时再次沟通

合,有合计,归拢的意思。沟通需要有结果(当然最好是成果),就算是局部达成共识,也算是精力,成本付出的代价回报。所以,良好的沟通,一个好的总结也是极重要的。所谓“虎头豹尾”,决不能“虎头蛇尾”!朱工在给我们培训或讨论后总是会做精辟的总结,这既是习惯,也是功力的体现,值得吾等同仁好好学习。

沟通大部分的结果是需要执行的事项。这些需要按照事,人,时,方法几个角度规划,跟踪。也就是大家常说的后续要跟上。另外一个要背的口决是“重要的事情说三遍”!

沟通是要验证效果的。一些未竟的事项,就需要再次沟通。那么约定或初步约定好下次沟通的时间、方式也是很重要的。PDCA的另一个起点或PMP中讲的渐进明细也是这个意思。

 

沟通理论,博大精深。我用“启承转合四篇十二问”来让大家体会,“复杂事情简单做”,固不免会被方家拍砖,但如有助于大家思考,些许助力于大家沟通提升,则觉得为小善矣。

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