同理心

Posted 2020-10-01 鹏达君

1.定义

同理心（Empathy）：
指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。

简单地说，就是换位思考而且能够切实地将自己代入。

 

2.产品设计中的同理心

将自己当成小白用户，来想产品是否合适。如果你是用户，你会在意什么，会因为什么受到吸引；新加的功能你是否会喜欢。

 

 

3.如何培养自己的同理心？

 

一、多去把玩各种各样不同的APP

很多人说自己是一个APP控，但手机装载的基本是淘宝、微信、QQ、今日头条等常见的APP,只是在使用时长或频率上比一般用户要久一些。而且对于产品新人来说，这种成熟复杂的APP是很难体验出什么感觉或提出什么有建设性的想法。

那么如何去下载一些小而美的APP呢 ？我手机上目前大概安装了接近300+APP，经常从以下渠道挑选下载。Appstore中24个类别（去除报刊杂志）的前20个APP选择，在Appstore精品推荐一栏中寻觅最新APP或者从最美应用、Next等平台资讯中发现好玩有趣的APP。

挑选下载APP只是第一步，关键是接下来对APP进行分析记录。不同于之前的产品大牛的推荐，我觉得如果是刚入门的产品新人一上来就开始研究揣摩APP的目标用户群可能是什么样的人，核心竞争力在哪里，主要功能的用户场景分别是什么等等问题，难度相对较大。

我更青睐于曾经看过的一位Facebook产品经理的观点和方法，先把自己当一名普通用户去体验产品，培养自己的产品感觉。把玩体验一个新APP的时候带着以下一些问题。

1、体验前

（1）这款APP是如何吸引到你的？是朋友推荐吗？还是在一篇文章中看到了这个 APP？如果是，是什么促使你去找到这款 APP下载它？它的图标或名字吸引了你吗？
（2）你对这款APP的感觉如何？你觉得它会流行吗？你对它的第一印象是什么？你下载这个APP时看过评分、评论和描述吗？

2、初次体验

（1）APP的开始界面或注册体验怎么样？有引导或介绍页面吗？
（2）APP的易用性如何？能立刻明白怎么使用，还是要研究一下或根据引导流程才会使用。
（3）APP整体感觉如何，是否满足了你的预期？是轻松愉悦还是因为找不到返回按钮而很沮丧？这款 app 让你感到更智能和高效了吗？有没有发现让你惊叹的小细节？
（4）APP体验结束后回顾花费的时间与整个流程体验的印象与想法。

3、再次体验

（1）你多久用一次这个 APP？什么时候用？是什么促使你打开它？
（2）这款 APP与其它类似 APP 相比怎么样？
（3）你认为这款APP 在一年后会发展成什么样？一段时间后去验证自己的想法。

二、多去观察周边的人

刚才的建议更注重于自我的亲身体验和直觉感受的培养成长。接下来的建议则注重把握身边的可用资源，多去看身边的人如何使用APP，多去听身边的人的想法意见，进而更加了解用户的使用习惯和心理想法。

1、用眼睛观察

在某个APP进行大版本的升级，比如首页UI界面的改头换面或者增加了一些全新的功能后，可以第一时间去电子应用市场查看用户提交的评价反馈情况。收集用户对于版本的升级有哪些看法，跟自己的想法是否一致，如果不一致原因是什么，用户的评价倾向于称赞叫好还是不解谩骂。尽可能的去思考用户提交的评价背后可能的原因，去反推APP团队进行升级改进的立足点可能在于哪些地方，与用户的想法是否存在矛盾或冲突。

在上下班的公交车或地铁上，在学校的课堂或自习过程中，都可以抓住机会去观察身边的人如何使用手机中的APP。他们在使用某个APP的时候是倾向于单手操作还是双手操作，喜欢触碰还是滑动，是如何完成自己的任务目标，操作路径是怎么样的，如果碰到问题是如何解决的。当然在观察中也要把握一定的尺度，以免引起他人隐私被侵犯的反感。

2、用耳朵聆听

除了上述用眼睛看，还有注意用耳朵去聆听，当一名安静的倾听者。身边的同学或同事在使用某个APP过程中，可以结合自身的观察发现针对于不解或疑惑进行相关提问，但也要注意以下两点。

注意提问时不要带引导性的用词。比如关于O2 O产品选择的研究中，提问采用“为什么使用美团去找团购？”句式，而不是采用“你用美团是因为上面的团购券更便宜吗？”这种明显诱导式的措辞，以免影响结果的客观性和准确性。

注意用户是非理性人，说的与实际做的不一定一致。比如一家公司曾做过关于用户对手机颜色偏好的问卷调查，研究表明多数用户愿意购买红色手机，但调查结束后在选取参与调研的回馈礼物时，大多数用户仍然选择了黑色的手机带走，即便是那些回答更愿意购买红色的用户也是如此。所以调查结果还要与实践的观察结合再做论断。

 

4.沟通中的同理心

站在对方的立场，考虑对方的根本诉求。PM需要面对不同岗位的同学，而这些岗位都有着各自特定的思维方式和信息理解方式，所以需要不断的了解他们的思维角度，用对方的专业词汇去沟通， 学会身份转换。

注意：参考简书的同理心内容做出的总结