家政行业警钟已经敲响，人工智能会成为行业突破口？

Posted 2020-09-28

近年来，与保姆有关的恶性案件屡有报道，广州的“毒保姆”何天带、陈宇萍事件就曾引起全国轰动。近日，家政行业又出现了“坏保姆”，杭州城东高档小区蓝色钱江18楼一住户家中大火，该户保姆莫某晶涉嫌放火。此外，保姆虐待幼儿、老人以及偷盗财物的事件也不在少数。

此类事件暴露出家政行业管理原始、混乱无序的现状。而事实上，现在的部分家政公司鱼龙混杂，对雇主和服务人员两头都无法把关，存在很大的安全隐患问题。

其一，用户与家政服务人员沟通障碍。家政行业自产生以来，就自带招黑体质，因为家政服务人员需要与付费家庭直接沟通，甚至同吃同睡，那么人与人之间的摩擦不可避免。而且每个人的生活习惯不一样，一点点小摩擦，就能引起争论。

其二，家政服务人员缺乏培训。家政行业猫腻多，一方面，很多“月嫂”没有经过正规教育课程，也未参加科目考核，便能取得培训学校、行业协会颁发的“资格证”。另一方面，家政服务业普遍缺乏专业培训，持证上岗率不足10%，技能水平不能满足用户要求。

其三，家政公司监管漏洞多。家政行业中对服务人员的考核不应该仅局限于对业务能力的考核，思想道德、个人素质也应当成为个人能力的考察范围。此外，家政机构也应该承担责任，从源头查证家政员的身份，了解家政员是否存在职业污点。但是很多家政公司选择忽视这些问题。

由此看来，在蕴藏着巨大商机和就业机会的同时，家政想要成为一个蒸蒸日上的产业，使用户、劳动者和家政公司三方都受益，监管漏洞、服务人员培训上岗、消费者的信任等等这些问题不得不引起新的投资者重视。

国外家政巨头倒闭，国内家政平台面对家政乱像，心有余而力不足

前几年美国家政O2O“鼻祖”Homejoy由于融资失败而倒闭，曾引起了家政业的一震动荡。其融资失败原因众说纷纭。

一方面是由于对家政行业把握不深，Homejoy出现了很多管理上的问题。比如清洁材料的选择以及清洁工用完剩下的材料如何分配等方面管理存在问题，而且由于平台激进扩张，导致后来人员无法跟上订单量，平台信誉大打折扣。

另一方面是，主营业务保洁很难跟客户形成黏性。Homejoy经常在团购网站上做推广，这种做法是公司以亏损换到很多新用户，但是这些用户往往都是捡便宜的人，而不是真正需要家政服务的人，所以存留率特别低，这样的活动得不偿失。

此外，压死骆驼的最后一根稻草是由于服务标准没有确立，从而导致家政从业人员的服务质量层次不齐，却乏标准化流程，家政清洁的质量很难使客户满意，最终导致客户大量流失。这也就使得家政巨头难以获得融资，最后宣布停业。

近几年，随着我国经济迅猛发展，人民生活水平迅速提高，对提高生活质量和家政服务产生了巨大需求。在这一背景之下，家政服务业产生并迅速发展起来，尤其在大中城市，家政服务成为资本市场的风口。而面对家政服务出现的问题，各类家政平台各出奇招可还是存在漏网之鱼。

管家帮进军家政信用消费领域，遭遇“消费习惯”拦路

有数据显示，大中城市有40%家庭需求家常类家庭服务, 而经济发达城市又对涉外保姆、月嫂、“白领家政”等专业技能类高端家庭服务需求不断激增。但是面对家政信用问题，很多家政平台束手无策。

2016年，管家帮推出白条业务，强势引领家政行业“先消费后付款”业务模式，一经推出便受到了家政消费者的热捧。近期，业内再次传出重磅消息，“管家帮白条华丽升级”。 而管家帮推出白条支付也是为了进军家政信用领域。

一切都很美好，但问题却发生在了用户覆盖面积上以及人们的消费习惯等方面。从消费习惯上看，白条支付现在的人群覆盖面积小，局限于中等收入群体。而且大多数人对于白条支付的认知程度较低，这创新的支付方式势必会引起消费者的猜疑，消费者往往不敢尝试。

58到家优化家政服务体系，投入成本过高

现在市面上大大小小的O2O家政服务企业鱼目混杂，大都只是一味地要资源抢流量，很少有企业真正愿意沉下心来去“用品质换品牌”。作为国内O2O家政服务行业的领导者，58到家在创业初始就背靠强大的品牌优势，聚拢了一批家政服务业务的核心用户。

从统一培训、严格考核、持证上岗再到保险保障、星级分类、售后畅通，58到家以多维度的扎实工作撑起了用户信任。但是由于前期在服务人员以及各方面投入的成本过高，58到家未来该如何盈利还是个问题。而且其管理模式重在对服务人员的管理，一直顾着服务人员素质的提升而忽略了用户的真正需求。58到家对于如何通过高品质服务获得用户认可，留住用户等方面还有需要努力。

此外，家政公司大多是地区化经营，信息不对等问题严重，“有时候接到订单不一定会有阿姨在，或者有阿姨在却没有订单”。没有数据分析很难精准的发现潜在用户为用户提供优质的家政服务。

云家政推出的“家庭卡”套餐服务，只做到了“快”

随着人们生活质量的提高，我国家政行服务业正逐渐被公众接受，客户群逐渐增多，行业初具规模，服务机制日趋完善。而人们对品质生活的追求也越来越大，在O2O领域用户体验至关重要。

为此，云家政推出的“家庭卡”品质生活套餐服务，每月400块钱就可以享受4次2小时的家庭保洁，一次深度清洁，两次家庭入户维修等，而且提供免预约、两小时极速上门服务。云家政推出的“家庭卡”品质生活套餐服务，为家政服务提供了另一种玩法。其随叫随到的极致体验让用户消费频次变得高起来，或许未来人们在生活中，家庭清洁就像充话费一样容易简单。

但是这样的消费模式对于经常有家政服务需求的家庭比较划算，而对于那些只是偶尔体验家政服务的家庭没有吸引力。而且这样的服务模式其服务质量怎样，能不能留住用户也是一个问题。这个创新的消费模式，家政服务平台引导人们慢慢接受需要很长的时间。

人工智能或将引领家政服务业的未来

虽然家政问题频发，但是近几年全国家政服务业一枝独秀，保持了20%的高增长率，说明这一行业是大有潜力、大有可为的行业。而随着人工智能技术的快速发展，出现了家政服务机器人，在未来家政行业某些领域将会被人工智能取代。

首先，随着随着老龄化和二孩儿政策的全面实施，大部分家庭，上有老人下有小都需要照顾，作为中间一代又正处于事业奋斗期，很难抽出身来兼顾事业和家庭。在这种状况下，家政服务似乎成了唯一的选择。但这种刚性需求从社会层面来看没能得到与之匹配的满足，这正好成为引入人工智能机器人的契机。

其次，近年来人工智能的蓬勃发展，作为AI人工智能重要应用载体的服务机器人渐渐开始市场化、产业化了，并在悄悄地进入到我们的工作和生活。随着核心算法开源、大数据、云计算等技术的逐步发展，机器人更多智能化、智慧化的服务功能将会对应不同的应用场景逐步开发出来。人工智能的快速发展为家政服务机器人的普及带来了更多的可能。

此外，着眼未来人工智能和家政服务业的深度融合将迎来一个新时代。人工智能不只可以不断迭代升级人工智能机器人的功能和体验，未来的家政服务将在大数据的基础上为客户提供精准匹配和需求的深度挖掘。人们可以利用人工智能进一步提升数据的收集效率和质量，制定更高的服务标准，提供更好的服务体验，帮助更多家庭实现品质生活方式。

最后，好的家政企业应该为顾客提供专业、安全、高品质、有人情味的产品与服务。实现这一切的基础是家政服务人员，家政服务人员和顾客的互动是带有紧密情感联系的复杂行为，现阶段人工智能还完不成如此复杂的任务。但是，在现阶段人工智能是家政服务员的有益补充。

在可以预见的未来，家政平台会通过不断的大数据积累，将实现精准的数据闭环。最终会体现出独特强大的商业价值：家政服务数据越多，服务质量越好。而服务质量越好，所能获得的数据就更多，未来的家政服务业必将是一个由人工智能引领的“强者更强”的产业。

刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110