读书笔记--用户访谈成功的秘密

Posted 2020-06-08 丁国华

       在你身边，为你设计

       研究设计的人赶上了一个好时代，对于用户体验设计、服务设计以及更细分层面的工业设计来说，用户研究从经历了从一项非专业的活动，到一定程度上被认可，再到成为一种规范的过程，无论是行业活动、会议、网上论坛、学校课程还是专业实践，为用户设计已经成为大家公认的一个重要理念，凡事总会有例外，也学你现在还没有感受到大家对用户的重视，但你应该能认可的是现在的情况比以前好多了，如果你要为用户设计，那就一定要从深入理解用户开始，如果你对用户还没有这种深入的了解，那就需要进行某种形式的用户研究了。小编最近接手了一个项目---市委组织部考核，免不了的要和用户打交道，与用户打交道，是一门技术更是一门艺术，那么如何更好的与用户进行交流，让每次的访谈都融洽愉快，访谈并不是日常生活中的聊天，更重要的是要洞察人心，最近小编读了一本书关于用户访谈的书籍，结合小编自己与用户打交道的经历，总结一下与用户打交道的小秘密，还请小伙伴多多指教哦`(*∩_∩*)′。

                   

        不要把自己等同于用户

        你也许是一个用户，但要避免为自己设计，Jared Spool把这种方式叫做“自我设计”，并且讨论了与之相关的好处和风险，但是小编想有时候自我设计这种思想也是可以的，许多小众的专业公司能制作出他们想要的那些产品，比如说滑雪板、户外器材等等，他们自己本身也是自己产品的忠实用户，从这一点上看，自我设计是能行得通的，但是还有一些则很难找到创新的方式来扩展其产品，那就是因为他们过于执迷于把自己当成用户，比如在小编的项目中，在数据录入的市直单位定性考核指标模块，有单个导入也有批量导入，当时我们在一起讨论的时候，只需要有批量导入就可以了，单个导入这个功能可以去掉，但是实际情况呢？用户需要有单个导入的功能也需要有批量导入的功能，如果数据量只有一条，只需要单个导入就可以了，数据量大的时候，就需要用到批量导入的功能。在很多时候，讨论需求的时候，我们总是把自己当成一个用户，总是想着我该怎么样？我会怎么样？但是很多时候自己不可能完全等同于用户，所以访谈要有成效，需要不断学习，许多的访谈方法都是基于我们很小的时候就会的一种技能，问问题，我们都知道如何问问题，但是在访谈中提到的，若采用一般的你问我答的方法，那就没什么用了，在一般的交谈中，我们可能在一半的时间里都在说话，并且大部分时候都在谈论自己，但是在访谈中并不是社交谈话，一味的根据你的社交直觉去进行交谈，很可能只会带来麻烦。

        如果我们想要挖掘一下新的东西，需要的是访谈，而不是聊天，糟糕的访谈会得到一些不准确的信息，而这些信息可能将你的项目引向歧途，访谈是一项技能，有时会与一般的交谈有本质上的区别，优秀的采访中用最自然的方式和人们进行交流，对于该说什么，何时说，如何说以及什么时候应该保持沉默，他们都有着精准的权衡，要做好是很难的，需要多年的实践。

                    

        学会制造惊喜---孔雀开屏

        小伙伴们都知道孔雀开屏的时候很美，但是她的后面呢？所以我们要向用户展现自己的长处，不让用户看到我们的短板，比如主动跟用户联系，动了哪个地方，就给用户说，我哪儿哪儿又给你修改了，哪儿哪儿又给你完善了，已经在网络中心发布好了，可以使用了哦，这样用户就会觉得你对他的事情特别上心，特别靠谱，如果下次再有项目，小编相信，他肯定会再找你的，但是在小编的项目中，小编时常都是这样想的，要把系统做到尽善尽美才应该去网络中心发布，把用户所有的需求都做出来，事实证明这是不可能的，因为你懂得`(*∩_∩*)′，小伙伴们都知道12306吧，那么大的系统，不也一样时候出现情况，是吧，所以有12306在为小编撑腰，还有什么好顾及的呢？放手去做就可以了`(*∩_∩*)′。在与用户打交道的过程中，发现说话也真的是特别特别重要，一个不小心，用户就急的吹鼻子瞪眼，还记得刚开始接手这个项目的时候，我们给用户说的是，重构市委组织部这个项目，扭头他就打电话告诉我们经理说，重构时间太长，不行，后来经理跟小编说，可以换种说法，不告诉用户我们是在重构，我们一般把维护的工作做好，另一边，继续着重构的工作，这样一来，不影响她们的使用，也锻炼了小编的代码能力，学会制造惊喜，全心全意为人民服务。

                     

       善于倾听--该出手时就出手

       当我们参与交谈的时候，要经常思考接下来说什么，并且注意倾听表明轮到你发言的呼吸信号，如果你占了百分十五十一的交流空间，那么倾听就变为了一种有限资源，尽管我们都喜欢把自己视为优秀的倾听者，但是对于访谈，我们必须采用一种非常特殊形式的倾听，不能仅限于“不要打断”这样基本原则。倾听是建立亲密关系最有效的方法，这样你才能向参与者明确的表明，他们所说的对你而言非常重要。

        出了通过沉默了表明你在倾听以外，还可以通过自己所说的来证明你正在倾听，提问就表示你在倾听，尝试把每个问题构想为上一个问题的后续提问，如果你要了解的是受访者刚刚所说的之外的事情，一定要表明你的问题与她的谈话的关联，例如，“之前，你告诉我们......”或者“我希望回到刚才你所说的......”这不仅仅帮助受访者得知你正在思考前面的问题，也可以表明你确实是在关注他们所说额内容，你记住了而且你感兴趣。如果换个话题，那就说出你的过渡语“很好，现在我们想转到一个完全不同的问题。”

         进行并保持与受访者的目光接触，还记得小编上学那会儿，只要要是说接下来，找个同学来回答一下问题，小编就把目光移开，可是每次小编都会被点到，额~~~，如果你感到直接对视很有挑衅意味，那就休息一下把目光聚集在他们的面部、双手以及他们向你展示的物品上，使用眼神来表明自己对访谈的参与，通过点头或者简单的“嗯哼”来认可他们的评论，留意自己的坐姿，应该身体前倾，一看就知道你在听，当你没在听时你的身体也会透露出来。

              

       设定目标，不要漫无目的的问

       任何一个粉涮过房间的人都知道在动手前要做好充足的准备，用胶带封好窗户，整理、挪走家具，给地板铺上罩布，等等，有时候我们会感觉这些工作既无聊又没什么用，我的目标只是想想到墙上的涂料，但是根据经验，我们又知道所有这些准备工作在很大程度上会对粉刷过程的质量和效率产生影响，哈哈，接下来要谈论的就是，做用户访谈前同样需要准备工作，你向用户提出任何问题之前要做大量的准备工作，如果意识到启动一个研究项目意味着明天就要实地调研的话，一些团队可能会感到焦虑，但是这些项目本身的定义就很模糊，因为你可能并不清楚自己不了解什么，所以才要通过访谈来做研究，在建立标准和拟定计划上所花的时间会给你惊人的回报。

       明确目标，你想要从这个研究中得到什么，是许多活动中极具挑战的一面，尽管初期与客户交流时，我们就开始捕捉目标，此时的目标还只是一个潜在的项目，但当我们为调研做计划，着手研究的时候，目标才会逐渐清晰，甚至会直到交付结果时才有明确的目标，有时候，这种方法并不适用于所有目标，在产品还不存在的时候，研究人员就经常被要求搞清楚受访者愿意花多少钱购买这个 产品，回答这类问题是毫无意义的，最好尽早向利益相关者解释清楚这种情境研究的局限性。

                 

       会议记录--以文档的格式

       一方面，文档是我们捕捉最详尽的访谈记录的形式，另一方面，她作为一名采访者来使人顿悟以及制作其他要点便利贴的形式，在采访时，我们必须聚精会神地聆听受访者发言，除此之外，在实地调研之后，文档也在场景构建和绘制故事板中起到作用。

        虽然我们可能想这么做，但是我们不能指望通过笔记来捕捉所有信息，小编前几次和用户交谈的过程中发现，几下所有的内容是不可能的，在加上主导访谈会带来的高认知负荷，我们会感到精疲力尽，就像转录员乔*安*沃尔说的那样“为确定事情的重要性以及筛选出无关的信息”，有目的的倾听是一件很难的事情，我们有时候的确需要记录下一切，在访谈的时候，我们会错过细节，曲解原意或听错客户说的话语，对访谈有一个准确的文档版本以便于回溯是十分重要的，当然，我们还可以进行录音，录音会记录下我们与受访者之间所有的语言互动，还有一个小小的温馨提示是，有的客户不太喜欢录音，所以，应该这么做呢？小伙伴们可以衡量一下`(*∩_∩*)′！

                        

       小编寄语：该博文小编主要简单的介绍了与用户打交道的一些心得体会，怎么说呢？酸甜苦辣吧，有时候感觉，客户就是这个世界上最难搞的动物，你永远不知道她的下一步需求是什么，不过没有关系，如果需求从开始就明确的话，作为程序员还吃啥呢？通过市委组织部这个项目，慢慢的学会与用户打交道，慢慢的小编长大了，某年某月某个波澜不惊的日子里，曾经很爱很爱你！