信管师培训之第一节课作业（信息化基础信息系统服务管理）

Posted 2020-06-22

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篇首语：本文由小常识网(cha138.com)小编为大家整理，主要介绍了信管师培训之第一节课作业（信息化基础信息系统服务管理）相关的知识，希望对你有一定的参考价值。

第1章信息化基础知识

信息的概念

存在两个基本的层次，即本体论和认识论两个层次。

本体论信息：就是事物的运动状态和状态变化方式的自我表述。通俗的说“事物原本是什么，它就是什么。”。
认识论信息：就是主体对于该事物的运动状态和以及状态变化方式的具体描述，包括对于它的“状态和方式”的形式、含义和价值的描述。（按薛老师的说法：由于我对某事物认识的不断深入，逐渐发现它的本质。）

认识论信息和本体论信息是相通的，他们共同的核心都是“事物的运动状态和状态变化的方式”。

国家信息化体系的6个要素

信息技术应用:是此6要素的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和效益。
信息资源：信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键。
信息网络：是信息资源开发、利用的基础设施，信息网络包括计算机网络、电信网、广播电视网等。信息网络在国家信息化的过程中将逐步实现三网融合，并最终做到三网合一。
信息技术和产业，是我国信息化建设的基础。
信息化人才：是国家信息化成功之本，而合理的人才结构更是信息化人才的核心和关键。
信息化政策法规和标准规范：是国家信息化快速、有序、健康和持续发展的保障。

电子政务

实质上是对现有政府形态的一种改造，即利用信息技术和其他相关技术，来构造更适合信息时代政府的组织结构和方式。

电子政务主要包括政府与政府（G2G）、政府对企业（G2B）、政府对公民（G2C）、企业对政府（B2G）、公民对政府（C2G）这几种表现形式。

电子政务建设的指导原则

统一规划，加强领导。
需求主导，突出重点。
整合资源，拉动产业。
统一标准，保障安全。

电子政务建设的目标和任务

目标：为一个五年计划期奠定坚实的基础。

主要任务

建设和整合统一的电子政务网络。电子政务网络由内、外网构成，两网之间物理隔离，政务外网和互联网之间逻辑隔离。
建设和完善重点业务系统。12个重要业务系统建设，包括：办公业务资源系统（全国人大）、金关（国家海关总署）、金税（国家税务总局）、金卡（金融监管）、金宏（宏观经济管理）、金财（财政部）、金盾（国家公安部）、金审（国家审计部）、金保（人力资源和社会保障部）、金农（农业部）、金质（质检总局）、金水（水利部），但不包括金土（国土资源部）、金信（国家工商总局）。
规划和开发重要政务信息资源。四大信息库: 人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源与空间地理基础信息库、宏观经济数据库。
积极推进公共服务。
基本建立电子政务网络与信息安全保障体系。
完善电子政务标准化体系。
加强公务员信息化培训和考核。
加快推进电子政务法制建设。

企业信息化

企业信息化结构包括的内容：（1）产品（服务）层、（2）作业层、（3）管理层、（4）决策层。

推荐企业信息化发展过程应遵循的原则

效益原则：企业信息化应该以提高企业的经济效益和竞争力为目标。
“一把手”原则：企业信息化实施过程中必须坚持企业最高负责人负责制，就是坚持企业信息化建设“一把手”亲自抓的原则，成立由高层领导参加的信息化建设机构，负责总体设计和日常事务处理。
中长期和短期建设相结合原则。
规范化和标准化原则
以人为本的原则

ERP(企业资源计划)

大致经历基本MRP、闭环MRP、MRPII和ERP这4个阶段。

基本MRP：20世纪60年代由美国生产与库存管理协会提出，聚焦于相关物资需求问题，根据主生产计划、物料清单、库存信息、制定出相关物资的需求时间表，从而及时采购所需物资，降低库存。

闭环MRP:20世纪70年代发展形成，除了编制资源需求计划外，还需要编制能力需求计划，并将生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP。

MRPII:20世纪80年代形成，MRPII的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最右的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个方面进行有效的组织、管理和控制，从而使各部充分发挥作用，整体协调发展。

MRPII的特点：（1）计划的一致性和可行性；（2）管理的系统性；（3）数据共享性；（4）动态应变性；（5）模拟预见性；（6）物流、资金流的统一

ERP(企业资源计划):20世纪80年代应运而生。ERP是一个以财务为核心的信息系统，用于识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。

ERP的特点：（1）ERP是统一的集成系统；（2）ERP是面向业务流程的系统；（3）ERP是模块化可配置的；（4）ERP是开放的系统；

ERP的功能：

（1）财会管理——会计核算、财务管理）；

（2）生产控制管理——主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准；

（3）物流管理——销售管理、库存控制、采购管理

（4）人力资源管理——人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时核算、差旅核算

CRM(客户关系管理)

企业关系管理：一个企业的客户关系管理（CRM）将被纳入企业关系管理(ERM)中，CRM是ERP的一部分。

客户关系管理的构成和定义：客户、关系、管理是构成CRM概念的三个要点。

客户：是指企业产品或服务所面对的对象，类型划分包括（1）按照客户与企业的关系，可以把客户分为现有客户和潜在客户；（2）按照客户与企业合作时间的长短，可以把客户分为新客户和老客户。
CRM的核心：就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或组织最有可能为本企业带来利润，这就是最有希望的客户；同时还要清楚地认识那些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。
关系：在CRM中，关系专门企业和客户之间的联系，包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度等。关系在CRM中扮演者核心的角色。
管理：在CRM中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系，使得这种关系可以最大程度地帮助企业实现他所确定的经营目标。企业对其客户关系进行管理的过程中，应值得注意的是：首先，这种双向关系是有一个自己的生命周期；其次，关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展；最后，企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而非消极的。

CRM的定义：（比较流行的定义）CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。

CRM所涵盖的要素：

（1）CRM以信息技术为手段，不仅仅是某种信息技术的应用，更是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营以客户为中心。

（2）CRM注重客户满意度的同时，更要帮助企业提高获利的能力为重要指标。

（3）CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流重组（BPR）,将业务的中心转移到客户，同时对不同客户群体有重大地采取不同策略。

CRM的三角模型：信息技术（X坐标）→CRM经营理念（Y坐标）→CRM系统（自助，分析，营销，服务，销售）

CRM的体系结构：数据源ETL→→营销数据存储→→决策产生→→信息渠道（图1-6，典型的CRM体系结构）

CRM具备的功能：

（1）有一个统一的以客户为中心的数据库。

（2）具有整合各种客户联系渠道的能力。

（3）能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，并且在这三者之间实现通信接口，使得其中某一项业务模块的事件可以触发另外一个业务模块中的响应。

（4）具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。

（5）系统应具有良好的可扩展性和可复用性，可以与企业其他系统实现无缝整合。

客户数据：可分为描述性、促销性和交易性数据三大类。

数据挖掘的对象：关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。

数据挖掘的任务：描述（包括特征化和区分，输出图表），分类（方法有分类规则、判定数、数学公式和神经网络）和预测（常见方法有线性回归、非线性回归、最小二乘法、神经网络等）

供应链管理（SCM）

供应链管理的应用的三个阶段：初级萌芽阶段、形成阶段、成熟阶段。

供应链概念：供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。

供应链的结构：供应链是一个范围巨大的企业结构模式，包含了所有参与的节点企业，从源材料开始，经过各个环节，直到最终用户。

供应链的特征：交叉性、动态性、存在核心企业、复杂性、面向用户。

供应链管理的概念：（1）以客户为中心；（2）集成化管理；（3）扩展性管理；（4）合作管理；（5）多层次管理。

供应链管理的分类：

根据供应链管理的对象分类：（1）企业供应链；（2）产品供应链；（3）基于供应链契约的供应链。
根据网状结构特点分类：（1）V型供应链（如石油、化工、造纸、纺织）；（2）A型供应链（如航空、汽车、重工业企业）；（3）T型供应链。
根据产品类别分类：（1）功能型供应链；（2）创新型供应链。

供应链系统设计的原则：（1）自底向上（集成过程）和自顶向下（分解过程）相结合；（2）简洁性（节点精简）；（3）取长补短（优势互补）；（4）动态性（弹性预见）；（5）合作性（团队合作）；（6）创新性；（7）战略性（长远规划）。

产品供应链的设计步骤：分析商场竞争环境→总结企业现状→提供供应链设计项目→确定供应链设计目标→分析供应链的构成→分析供应链设计的技术可行性→设计供应链→检验供应链→如果供应链有问题，回至第4步“确定供应链设计目标”开始重新设施→完成设计。

敏捷供应链：

支持供应链中跨企业生产方式的快速重组，促进企业间的合作和合作的优化
支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，并支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享。
敏捷供应链中各个企业按敏捷化的要求方便地进行组织，管理的调整和企业生产模式的转变

敏捷供应链的体系结构：供应链管理系统的重构是最核心的研究内容之一。敏捷供应链系统通过CORBA、WEB和agent技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。代理通信建筑在CORBA和WEB技术之上，可以满足异构集成的需要

电子商务

原始电子商务概念：使用电子信息技术工具进行商务活动。如电报、电话、广播、电视、传真及计算机、计算机网络等手段。

现代电子商务概念：使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。要点：基于因特网，参与方多，商务活动范围大。

电子商务的类型：B2B、C2C、B2C、G2B

建立和完善电子商务发展的支撑保障体系：包括9个支撑体系，分别是（1）法律法规体系、（2）标准规范体系、（3）安全认证体系、（4）信用体系、（5）在线支付体系、（6）现代物流体系、（7）技术装备体系、（8）服务体系、（9）运行监控体系。

商业智能

概念：是企业对商业数据的搜集、管理和分析的系统过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，帮助他们做出对企业更有利的决策。商业智能是数据仓库，OLAP(联机分析处理)和DM(数据挖掘)等相关技术走向商业应用后形成的一种应用技术。

商业智能应具有的功能：（1）数据仓库；（2）数据ETL；（3）数据统计输出（报表）；（4）分析功能。

商业智能的三个层次：

数据报表，是商业智能的底端体现，且不能被取代。
多维数据分析，系统分析系统的总体架构分为源系统、数据仓库、多维数据库和客户端4个部分。
DM（数据挖掘）,数据源经过清晰和转换成为合适挖掘的数据集合。

商业智能的工具：BO、COGNOS、BRIO

实施商业智能的步骤:（1）需求分析；（2）数据仓库建模；（3）数据抽取；（4）建立商业智能分析报表；（5）用户培训和数据模拟测试；（6）系统改进和完善

第2章信息系统服务管理

当前我国信息系统服务管理的主要内容

计算机信息系统集成单位资质管理。（乙方单位）
信息系统项目经理资格管理。（乙方人员）
信息系统工程监理单位资质管理。（监理单位）
信息系统工程监理人员资格管理。（监理人员）

对信息系统集成企业进行资质认证（根据薛老师授课所归结的知识点）

计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障；计算机信息系统集成的资质是指从事计算机信息系统集成的综合能力，包括技术水平、管理水平、服务水平、质量保证能力、技术装备、系统建设质量、人员构成与素质、经营业绩、资产状况等要素；资质从高到低：一、二、三、四级。
对于国家重大信息化工程实施招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证。利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不低于总投资的30%
资质认证还要进行每年一次自检，两年一次年检，4年一次换证等检查。

推行项目经理制度（根据薛老师授课所归结的知识点）

《项目经理管理办法》所界定的项目经理的定义：是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是系统集成企事业单位法定代表人委托对系统集成项目片面负责的项目管理者（法人授权的代表人）

《项目经理管理办法》将系统集成项目经理分为：项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别，并分别列出了这三个级别的评定条件（但是目前尚没有资深项目经理）。

推行信息系统工程监理制度（根据薛老师授课所归结的知识点）

企业监理资质和企业系统集成资质互斥，但个人监理证和项目经理证不互斥。

ITIL（根据薛老师授课所归结的知识点）

ITIL概念:IT基础设施库，支持IT的运营。

IT核心服务的核心思想：IT组织，包括企业内、外部，都是IT服务的提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。简称ITSM,是IT管理的“ERP解决方案”。

ITSM从组织层面看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心。从具体IT运营层面看它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出核心流程，比如：事故管理、问题管理、配置管理。将他们规范化、标准化。

实施ITSM的根本目标：（1）以客户为中心提供IT服务；（2）提供高质量、低成本的服务；（3）提供的服务是可准确计价的。

信息系统审计：可用性、保密性、完整性

信息系统建立在如下4个理论基础之上