高项：2016年3月7日作业（第1章第2章）

Posted 2020-06-20

高项：2016年3月7日作业（第1章、第2章）

第1章       信息化基础知识

1.1.1信息

1、信息的概念存在两个基本的层次，即本体论层次和认识论层次。

2、事件的本体论：就是事物的运动状态和状态变化方式的自我表述。

3、主体关于某个事物的认识论信息，就是主体对于该事物的运动状态以及状态变化方式的具体描述，包含对于它的“状态和方式”的形式、含义和价值的描述。

1.1.3国家信息化体系要素

1、国家信息化体系包括：（信息技术应用）、（信息资源）、（信息网络）、（信息技术和产业）、（信息化人才）、（信息化法国政策和标准规范）6个要素。

2、其中：信息技术应用是信息化体系六要素中的（龙头），是国家信息化建设的（主阵地）。

3、信息资源、材料资源和能源共同构成了（国民经济和社会发展）的三大战略资源。信息资源的开发利用是国家信息化的（核心任务），是国家信息化建设取得实效的（关键），也是我国信息化的（薄弱环节）。信息资源开发和利用的程度是衡量国家信息化水平的一个（重要指标）。

4、信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的（基础），是信息传输、交换和共享的必要手段。

5、信息网络分为（电信网）、（广播电视网）、（计算机网），这3网是国家的三网融合。

信息技术和产业是我国进行信息化建设的（基础）。

6、信息化政策法规和标准规范是国家信息化（快速）、（持续）、（有序）、（健康发展）的（根本保障）。

1.2.2 电子政务的指导原则

1、我国电子政务建设要坚持以下原则：

（1）统一规划，加强领导。

（2）需求主导，突出重点。当前要重点抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制，建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业务系统。

（3）整合资源，拉动产业。（4）统一标准，保障安全。

1.2.3电子政务建设的目标和主要任务

1、电子政务网络由（政务内网）和（政务外网）构成，两网之间（物理隔离），政务外网与互联网之间（逻辑隔离）。政务内网主要是（副省级以上）政务部门的办公网，与（副省级以下）政务部门的办公网（物理隔离）。政务外网是政府的（业务专网），主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需在内网上运行的（业务）。

2、12金：12个重要业务系统建设，包含：办公业务资源系统、金关（国家海关总署）、金税（国家税务总局）、金融监管（金卡）；宏观经济管理、金财（财政部）、金盾、金审（审计署）、社会保障（人保部）、金农（农业部）、金质（质检总局）、金水。其中：国土资源部的金土，不属于12金。

3、4库：为了满足社会对政务信息资源的迫切需求，国家要组织编制政务信息资源建设专项规划，设计电子政务信息资源目录体系与交换体系；启用（人口基础信息库）、（法人单位基础信息库）、（自然资源和空间地理基础信息库）、（宏观经济数据库）的建设。其中：4库为“（人口基础信息库）、（法人单位基础信息库）、（自然资源和空间地理基础信息库）、（宏观经济数据库）”。

1.3.1 企业信息化概述

1、企业信息化结构：包含

（1）产品（服务）层；（2）作业层‘（3）管理层；（4）决策层

1.3.4 企业资源计划

1、ERP大致经理了基本MRP、闭环MRP、MRPII和ERP这4个阶段。

其中：基本MRP聚焦于相关物资需求问题，根据主生产计划、物料清单、库存信息，指定处相关物资的需求时间表，（从而即时采购所需物资，降低库存）。

2、闭环MRP系统除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划，并将生产能力需求计划、车间计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MPR。

3、闭环MRP在基本MRP的基础上，增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划；并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。

4、MRPII的基本思想是把企业作为一个有机整体，从整体最有的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效组织、管理和控制，从而使各部充分发挥作用，整体协调发展。

5、MRPII特点：

（1）计划的一致性和可行性。

MRPII把通常的计划决策、计划制定和计划执行这三级计划管理统一起来。

（2）管理的系统性。（3）数据共享性。（4）动态应变性。（5）模拟预见性。（6）物流、资金流的统一。

6、ERP系统：又叫企业资源计划。

7、ERP系统概念：一般来说，ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。

8、ERP系统特点：

（1）ERP是统一的集成系统。

ERP系统的统一性突出地表现在系统使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行。

（2）ERP是面向业务流程的系统

企业实施ERP系统，不是简单地通过计算机技术将企业现行业务流程固化，而是要按照建成现代化企业的目标将企业现行业务流程优化重组。

（3）ERP是模块化可配置的；（4）ERP是开放的系统

9、ERP系统的功能：

（1）财会管理。一般的ERP软件的财务部分分为会计核算与财务管理两大块。

（2）生产控制管理。生产控制管理包括：①主生产计划；②物流需求计划；③能力需求计划；④车间控制；⑤制造标准。

（3）物流标准。物流标准有什么？①销售管理；②库存控制；③采购管理。

（4）人力资源管理。人力资源管理包括：①人力资源规划的辅助决策；②招聘管理；③工资核算；④工时管理；⑤差旅核算。

1.3.3 客户关系管理

1、客户关系管理：也叫CRM。

2、一个企业的客户关系管理将被纳入企业关系管理（ERM）。严格地区分CRM和ERM，可以认为CRM是ERM的一部分。

3、CRM的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。

总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。

4、关系：关系在CRM中扮演着核心的角色。

5、管理：管理的对象是客户与企业之间的双向关系。

在企业对其客户关系进行管理的过程中，必须注意的是：首先，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，即一个关系要经历建立、发展和维系的时间跨度。企业在试图与客户拉近关系的同时，一定要有充分的耐心对其进行培养。其次，关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展。

企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。

6、CRM的定义：CRM系统是基于（方法学）、（软件）和（因特网）的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。

CRM多涵盖的要素主要有：第一、CRM以信息技术为手段，它更是一种以客户为中心的商业策略，而不是传统的以产品或以市场为中心。第二、CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三、CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

7、图1-5 CRM三角模型。

8、图1-6 典型的CRM体系结构。

9、CRM系统具备以下的功能：

①有一个统一的以客户为中心的数据库；

②具有整合各种客户联系渠道的能力；

我们定义企业与客户接触和交互的事件为“接触点”，接触点是企业获得客户信息的最基本来源。

③能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具。

④具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据卡挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。

⑤系统应该具有良好的可扩展行和可复制性。

10、CRM应用设计：

什么是客户数据？

客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。

关于描述性数据：这类数据是客户的基本信息，如果是个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、ID和联系方式等。

关于促销性数据：这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。

关于交易性数据：这类数据是反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。

11、CRM应用的功能设计：

（1）自动化的销售；（2）自动化的市场营销；（3）自动化的客户服务。

客户服务主要包括：（售前服务）、（现场服务）和（售后服务）。

12、数据挖掘：

完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与交换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。而数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。

数据挖掘的任务分为两项：描述、分类和预测。

描述：一般包括特征化和区分。例如：饼图、条图和曲线等。

数据挖掘的另外一大任务是：分类和预测。

分类：分类的主要思想可以理解为：所有的样本都有类属性和类标号。首先，从已有的样本集合中抽取一部分作为训练样本集合，然后用这些样本去训练出一个模型，然后再用这个模型去预测新的数据的类标号。

分类的主要方法由：分类规则、判定树、数学公式和神经网络等。

预测可以针对连续值，而分类往往是离散的。常用的预测方法有线性回归和非线性回归和最小二乘法等，当然，神经网络也可以作为一种有效的预测方法。

1.3.4 供应链管理

1、供应链管理的应用大致分为三个阶段：初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。

2、关于核心企业：

一般来说，供应链系统中都会有一个企业在系统中处于核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作起协调中心的作用，被称为核心企业。

3、早期的供应链上的各个企业大都是各自为战，往往缺乏共同目标。现在，供应链上的各个企业更加注重建立供应链中的战略伙伴关系。

4、供应链也是一条增值链，在整个供应链过程中物料会增加价值，给相关企业带来收益。

5、图1-8 供应链结构图

6、供应链的特征：（交叉性）、（动态性）、（存在核心企业）、（复杂性）、（面向用户）。

7、供应链管理包含：

（1）以客户为中心。衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是客户满意度。

（2）集成化管理；（3）扩展性管理；（4）合作管理。

供应链管理非常关注企业之间的合作机制和关系的研究，以实现利益一体化。

（5）多层次管理。

8、根据供应链管理的对象，可将供应链分为三种类型：

（1）企业供应链。（2）产品供应链。（3）基于供应链契约的供应链。

根据网状结构特点对供应链管理进行分类：

（1）       V型供应链：例如：石油、化工、造纸和纺织企业等。呈发散状。为了保证满足客户服务需求，企业需要库存作为缓冲。

（2）       A型供应链：其业务本质是由订单和客户驱动的。为了满足少数的客户需求和客户订单，需要从大量的供应商手中采购大量的物料。例如：航空、汽车和重工业企业。

（3）       T型供应链：介于上述两种模式间的就是许多企业通常结成的T型供应链。

根据产品类别对供应链管理进行分类。根据产品的生命周期、需求稳定程度及可预测程度等可将产品分为两大类：功能性产品；生命周期较长、需求较稳定、可预测；

创新性产品，生命周期较短、需求不稳定、不可预测。

9、供应链管理的设计：

供应链系统设计的原则：

（1）       自顶向下和自底向上相结合的设计原则。

自顶向下的方法是从全局走向局部的方法；自底向下的方法是一种从局部走向全局的方法；自上而下是系统分解的过程，而自下而上则是一种集成的过程。

（2）       简洁性原则。为了使供应链能够灵活快速地适应市场，供应链的每个节点都应是精简而具有活力的。

（3）       取长补短原则。每个企业则集中精力致力于各自的核心业务过程中。

（4）       动态性原则。要预见各种不确定因素对供应链运作的影响。

（5）       合作性原则。只有充分合作的系统才能发挥最佳的效能。

（6）       创新性原则。创新性原则是供应链系统设计的重要原则。

（7）       战略性原则。充分体现供应链发展的长远规划和预见性。

10、供应链系统设计的设计策略：

供应链的设计要以产品为中心，产品生命周期、需求预测、产品多样性、提前期和服务的市场标准等都是影响供应链设计的重要因素。必须设计出与产品特性一致的供应链。

必须在产品开发设计的早期就开始同时考虑供应链的设计问题，以获得最大化的潜在利益。

11、产品供应链设计步骤：

（1）分析市场需求和竞争环境。（2）总结分析企业现状。（3）针对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性。（4）根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标。

（5）分析供应链的构成。（6）分析评价供应链设计的技术可行性。（7）设计供应链。（8）检验供应链。

12、敏捷供应链区别于一般供应链系统的特点如下：

（1）支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组，从而实现对市场变化的快速响应，对市场需求的快速理解。

（2）不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享。

（3）敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。

13、图1-11 敏捷供应链的体系结构图

实现一个不依赖于特定的计算机平台的、可重构的敏捷供应链体系结构。

敏捷供应链系统通过CORBA、Web和agent技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。

代理通信建筑在CORBA和Web技术之上，可以满足异构集成的需要。

敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心的。

1.3.5 电子商务

1、电子商务概念可分为原始电子商务和现代电子商务。

2、原始电子商务：凡使用了诸如电报、电话、广播（商场广播）、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都可以称之为电子商务。

现代电子商务：使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。可以认为EDI（电子数据交换）是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。

3、现代电子商务包括如下要点：

（1）       以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台。

（2）       商务活动参与方增多。要实现完整的电子商务，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政务机构、认证机构和配送中心等机构的加入。相应地，有安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系及相关法律法规标准规范体系相配套。

（3）       商务活动范围扩大。活动内容包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易等，活动形态包括网上营销、网上客户服务以及网上做广告、网上调查等。

4、电子商务的类型：

电子商务按照交易对象，可以分为企业与企业之间的电子商务（B2B）、商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）、消费者与消费者之间的电子商务（C2C），以及政府部门与企业之间的电子商务（G2B）4种。

5、建立和完善电子商务发展的支撑保障体系

（1）法律法规体系。（2）标准规范体系。（3）安全认证体系。（4）信用体系。（5）在线支付体系。（6）现代物流体系。（7）技术装备体系。（8）服务体系。（9）运行监控体系。

1.4 商业智能

1、商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。而商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理工具和数据挖掘等技术。因此，从技术层面上讲，商业智能不是什么新技术，它只是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。

商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。

因此，把商业智能看成是一种解决方案应当比较恰当。

2、商业智能系统应具有的主要功能：

（1）数据仓库。（2）数据ETL。（3）数据统计输出（报表）。（4）分析功能

3、商业智能的三个层次：

商业智能的实现有三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。

4、数据分析系统的总体架构分为4个部分：源系统、数据仓库、多维数据库和客户端。

其中：多维数据库：数据仓库的数据经过多维建模，形成了立方体结构。每一个立方体描述了一个业务主题，例如销售、库存或者财务。

客户端：好的客户端软件可以把多维立方体中的信息丰富多彩地展现给用户。

5、数据挖掘：

数据挖掘指的是：源数据经过清洗和转换等成为适合于挖掘的数据集。数据挖掘在这种具有固定形式的数据集上完成知识的提炼，最后以合适的知识模式用于进一步分析决策工作。

数据挖掘是从特定形式的数据集中提炼知识的过程。数据挖掘往往针对特定的数据、特定的问题。

6、主流的商业只能工具包括：BO、COGNOS和BRIO。

7、实施商业智能的步骤：（1）需求分析；（2）数据仓库建模；（3）数据抽取；（4）建立商业智能分析报表；（5）用户培训和数据模拟测试；（6）系统改进和完善。

第2章       信息系统服务管理

2.1.1 信息系统服务管理的内容

1、当前我国信息系统服务管理的主要内容如下：

（1）计算机信息系统集成单位资质管理（乙方单位）。（2）信息系统项目经理资格管理（乙方人员）。（3）信息系统工程监理单位资质管理（监理单位）。（4）信息系统工程监理人员资格管理（监理人员）。

2.1.3 信息系统服务管理的推进

1、计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障。

计算机信息系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级。

2、对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证；而且，行动纲要明确规定：利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%。

3、资质认证过程：还要每年一次自检，每两年一次年检和4年一次换证等检查。

4、《项目经理管理办法》首先界定了此处所指的项目经理的含义，指出：计算机信息系统集成项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是受系统集成企、事业单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目管理者。

《项目经理管理办法》将系统集成项目经理分别项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别，并且分别列出了这三个级别的评定条件。

5、系统工程监理与系统集成是性质不同的两类业务。

2.4 与IT服务管理、信息系统审计

2.4.1 概念

1、ITIL：IT基础设施库，在于它只专注与IT运营领域。

2、IT服务管理的核心思想：

主要工作是提供低成本、高质量的IT服务。

ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案“。它不是传统的以职能为中心的ITS管理方式，而是以流程为中心。

3、实施ITSM的根本目标有以下三个：

（1）以客户为中心提供IT服务。（2）提供高质量、低成本的服务。（3）提供的服务是可准确计价的。

4、图2-1  ITSM的基本原理图

2.4.2 信息系统审计

1、信息系统审计关注之处可被分为如下3类：

可用性；保密性；完整性。

2、信息系统审计是建立在以下4个理论基础之上的。

（1）传统审计理论。（2）信息系统管理理论。（3）行为科学理论。（4）计算机科学。

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