第一讲   信息化基础知识信息化系统服务管理

Posted 2020-06-20

第一章 信息化基础知识

1.国家信息化体系要素

a) 信息化技术：是信息化体系六要素的龙头。

b) 信息化资源：是国家信息化的核心任务，是国家信息建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。信息资源开发和利用的程度是衡量国家信息化水平的一个重要标志。

c) 信息网络：是信息资源开发利用和信息技术应用的基础。通常将信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网络。三网的发展方向将逐步实现三网融合。

d) 信息技术和产业：是我国进行信息化建设的基础。

e) 信息化人才：是国家信息化成功之本，是信息化建设的关键。

f) 信息化政策法规和标准规范：用于规范和协调信息化体系各要素之间关系，是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。

2.电子政务建设的指导原则

a) 统一规划，加强领导。

b) 需求主导，突出重点。当前要重点抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制，建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业务系统。

c) 整合资源，拉动生产。

d) 统一标准，保障安全。

3.电子政务建设的目标和主要任务

a) 建设和整合统一的电子政务网络。电子政务网络由政务内网和政务外网构成，两网之间用物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网物理隔离。政务外网的政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需要在内网上运行的业务。

b) 建设和完善重点业务系统。12个重要业务系统建设；办公业务资源系统、金关、金税、宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质和金水。（其中金土、金息不包括在内）

c) 规划和开发重要政务信息资源。启动人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库的建设。

4.企业信息化结构

a) 产品（服务）层

b) 作业层

c) 管理层

d) 决策层

5.企业信息化“一把手”原则

    企业信息化实施过程中必须坚持企业最高负责人负责制。企业信息化过程中的业务重组。没有企业高层领导的参与，单靠信息化技术部门推进信息化将是很困难的。

6.企业资源的演变

大致经历了基本MRP、闭环MRP、MRP II和ERP这个四个阶段。

a) 基本MRP：聚焦于相关物资需求问题，制定出相关物资的需求时间表，从而即时采购所需物资，降低库存。  

b) 闭环MRP：除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划，并将生成能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP。闭环MRP在基本MRP的基础上，增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划；并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。  

c) MRP II：生产管理只是一个方面，它所涉及的仅仅是物流，而与物流密切相关的还是资金流。这在许多企业中是有财会人员另行管理的，这就造成了数据的重复录入与存储，甚至造成数据的不一致性。通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各环节进行有效组织、管理和控制，从而使各部充分发挥作用，整体协调发展。特点是计划的一致性和可行性。把通常的计划决策、计划制定和计划执行这三级计划管理统一起来。

7.ERP系统概念

ERP是一个财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。

8.ERP系统特点

a) ERP是统一的集成系统。统一性突出地表现在系统使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行。

b) ERP是面向业务流程的系统。企业实施ERP系统，不是简单地通过计算机技术将企业现行业务流程固化，而是按照建成现代化企业的目标将企业现行业务流程优化重组。

c) ERP是模块化可配置的。开发一些通用的基本模块以支持诸多企业的大致相同的基本业务，在分别开发针对企业的不同需求的个性化定制软件模块。

d) ERP只开放的系统。

9.ERP系统的功能

a) 财会管理：会计核算、财务管理。

b) 生产控制管理：主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准。

c) 物流管理：销售管理、库存控制、采购管理。

d) 人力资源管理：人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算。

10.企业关系管理。

一个企业的的客户还可以包括他的员工、合作伙伴乃至竞争对手，将被纳入企业关系管理。

11.客户关系管理的构成和定义。

a) 客户。CRM的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。

b) 关系。企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度等。关系在CRM中扮演着核心的角色。

c) 管理。在CRM中，管理的对象是客户和企业之间的双向关系。首先，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，即一个关系要经历建立、发展和维系的事件跨度。企业在试图与客户拉近关系的同时，一定要有充分的耐心对其进行培养。其次，关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展。最后，企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。

d) CRM的概念和定义。定义：CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方法帮助企业管理客户关系的信息系统。要素：第一，CRM以信息技术为手段，注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。第二，CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。

12.CRM三角模型

改模型有信息技术、CRM应用系统以及CRM经营理念三条边组成。

13.CRM系统的体系结构

a) 数据源

b) 营销数据存储

c) 决策产生

d) 信息渠道

14.CRM系统的功能

a) 有一个统一的以客户为中心的数据库。

b) 具有整合各种客户联系渠道的能力。我们定义企业与客户接触的交互的事件为“接触点”，接触点是企业获得客户信息的最基本来源。

c) 能够提供销售、客户服务和营销的三个业务的自动化工具。

d) 具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。

e) 系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合。

15.CRM应用设计的客户数据

客户数据可以分为描述性、促销性和交易性三大类。描述性数据就是客户的基本信息，例如：客户的姓名、年龄、ID和联系方式等等。促销性数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。交易性数据是反应客户对企业做出的回馈数据，包括历史购买记录、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。

16.CRM应用功能的设计

a) 自动化的销售。

b) 自动化的市场营销。

c) 自动化的客户服务。包括售前服务、现场服务和售后服务。

17.CRM与数据挖掘

a) 数据挖掘的对象。完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理和集成、数据的选择与变换、数据玩具以及最后的知识评估与表现。而数据挖掘的之间对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。

b) 数据挖掘的任务。两项：第一项，描述一般包括特征化和区分。特征化是用一种格式化方法描述目标数据的一般特征或特性，它的输出一般为一些图表，例如饼图、条图和曲线等。而分区是将对象的一般特征进行比较，输出与特征化类似。第二项 ，分类和预测。分类的主要思想可以理解为：所有的样本都有类属性和类标号。首先，从已有的样本集合中抽取一部分作为训练样本集合，然后用这些样本去训练处一个模型，然后在用这个模型去预测新的数据的类标号。分类的主要方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络。常用的预测方法有线性回归和非线性回归和最小二乘法等，当然，神经网络也可以作为一种有效的预测方法。

18.供应链管理的应用

a) 初级萌芽阶段。

b) 形成阶段。

c) 成熟阶段。

19.供应链的概念

a) 关于核心企业。供应链系统中都会有一个企业在系统中处于核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作其协调中的作用，被称为核心企业。

b) 关于战略伙伴关系。早起的供应链（被称为自发供应链）上的各个企业大都是各自为站，往往缺乏共同目标。现在，供应链上的各个企业更加注重建立供应链的战略伙伴关系。

c) 关于增值链。供应链也是一条增值链，在整个供应链过程中物料会增加价值，给相关企业带来收益。

20.供应链的特征

a) 交叉性。

b) 动态性。

c) 存在核心企业。

d) 复杂性。

e) 面向用户。供应链中的信息流、资金流和物流等都要根据用户的需求而作变化，也就是用户需求来驱动的。

21.供应链的概念

a) 以客户为中心。供应链管理是以客户为中心的。整个供应链管理追求的目标，首先是满足客户的需求。衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是客户满意度。

b) 集成化管理。供应管理的本质在于集成化管理。

c) 扩转性管理。传统企业管理范围局限于企业内部各个部门的管理，现代的供应链管理使传统的企业向扩展性企业发展，对传统的企业管理进行了前后扩展。

d) 合作管理。最终提高用户满意度。供应链管理非常关注企业之间的合作性和关系的研究。

e) 多层次管理。供应链管理是多层次的管理，包括公司战略层次、战术层次和作业层次上的活动，其主要目标是通过系统的观点，对多个职能和各个层次的供应商进行整合。

22.供应链管理的分类

a) 根据供应链管理的对象对供应链管理进行分类。企业供应链、产品供应链和基于供应链契约的供应链。

b) 根据网状结构特点对供应链管理进行分类。第一类，发散性V型供应链：供应链网状结构中最基础的结构。例如：石油、化工、造纸和纺织企业等。生产中间产品的企业的客户往往要多于供应商，呈发散状。为了保证满足客户服务需求，企业需要库存作为缓冲。第二类，会聚型A型供应链：其业务本质是有订单和客户驱动的，为了满足少数的客户需求和客户订单，需要从大量的供应商手中采购大量的物料。例如航空、汽车和重工业企业。第三类，介于以上两种模式之间的供应链T型供应链。

23.根据产品类别对供应链管理进行分类。

根据产品的生命周期、需求稳定程度及可预测程度等可将产品分为两大类：功能性产品，降低生产运输库存等方面的费用，以最低的成本将原材料转行为成品。生命周期较长、需求较稳定、可预测；创造性产品，多考虑供应链的响应速度和柔性，来适应多变的市场需求。生命周期较短、需求不稳定、不可预测。

24.供应链管理的设计原则

a) 自顶向下和自底向上相结合设计原则。自顶向下方法是从全局走向局部，是系统分解的过程。自底向上方法是从局部作响全局，是一种集成的过程。在设计一个供应链系统时，往往是先有主管高层根据市场需求和企业发展策划做出战略规划与决策，然后又下层部门实施；而战略策划与决策时根据基层第一线事件情况制定的，而且基层第一线要及时向高层反应战略规划与决策的实施情况。

b) 简洁性原则。供应链的每个节点都应是精简而具有活力，应按照少而精的原则。

c) 取长补短原则。每个企业则集中精力致力于各自的核心业务过程中。

d) 动态性原则。不确定性在供应链中随处可见。要预见各种不确定因素对供应链运作的影响。

e) 合作性原则。发挥系统成员的能动性、合作精神。只有充分合作的系统才能发挥最佳的效能。

f) 创新性原则。创新性原则是供应链系统设计的重要原则。

g) 战略性原则。战略性观点，长远规划和预见性。

25.供应链系统设计的设计策略和设计步骤

a) 基于产品的供应链设计策略。以产品为中心，产品生命周期、需求预测、产品多样性、提前期和服务的市场标准等都是影响供应链设计的重要因素。不同的产品类型对设计供应链有不同的要求，必须在产品开发设计的早期就开始同时考虑供应链的设计问题。

b) 基于产品的供应链设计步骤。

①　分析市场需求和竞争环境

②　总结分析企业现状

③　针对存在的问题提出供应链设计，论证其必要性和可行性

④　根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标

⑤　分析供应链的构成

⑥　分析评价供应链设计的技术可行性

⑦　设计供应链

⑧　检验供应链。如果检验发现问题，则从第④步开始重新实施第④~步，直到确认无误。

26.敏捷供应链区别于一般供应链系统的特点

a) 支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组

b) 不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且指出通盈利中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享。

c) 敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。

27.敏捷供应链的体系结构

敏捷供应系统通过CORBA、Web和agent技术的结合运行来解决异构平台之间的异地合作问题。

代理通讯建筑在CORBA和Web技术之上。

敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心的。

28.电子商务的概念

a) 原始电子商务概念，使用电子信息基础工具进行商务活动。凡使用了诸如电报，电话，广播，电视，传真以及计算机，计算机网络等手段，工具和技术进行商务活动，都可以称之为电子商务

b) 现代电子商务概念，使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。可以认为EDI是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。现代电子商务包括如下：第一，以基于因特网的现代信息基础，工具作为操作平台。第二，商务活动参与方增多，要实现完整的电子商务，除了买家，卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构，认证机构和配送中心等机构的加入。相应的，有安全认证体系，信用体系，在线支付体系，现代物流体系以及相关法律法规标准规范体系相配套。第三，商务活动范围扩大。活动内容包括货物贸易，服务贸易和知识产权贸易等，活动形态包括网上营销，网上客户服务以及网上做广告，网上调查等。

29.电子商务的类型

电子商务按照交易对象，可以分为企业与企业之间的电子商务B2B，商业企业与消费者之间的电子商务B2C，消费者与消费者之间的电子商务C2C，以及政府部门与企业之间的电子商务G2B。

30.建立和完善电子商务发展的支撑保障体系

a) 法律法规体系

b) 标准规范体系

c) 安全认证体系

d) 信用体系

e) 在线支付体系

f) 现代物流体系

g) 技术装备体系

h) 服务体系

i) 运行监控体系

31.商业智能

商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为只是，帮助组织做出明智的业务经营决策。

商业智能能够辅助组织的业务经营决策，即可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。商业智能不是什么新基础，它只是数据仓库，OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。

32.商业智能系统应具有的主要功能

a) 数据仓库：高效的数据存储和访问方式。

b) 数据ETL。

c) 数据统计输出（报表）。

d) 分析功能。

33.商业智能的三个层次

a) 数据报表。简单说，报表系统是BI的低端实现。数据分析和数据挖掘系统的目的是带给我们更多的决策支持价值，并不是代取数据报表。数据报表系统依然有其不可取代的优势，并且将会长期与数据分析、挖掘系统一起并存下去。

b) 多维数据分析。为了达到OLAP的目的，传统的关系型数据库以及不够了，需要一种新的技术叫做多维数据库。

①　源系统：包括现有的所有OLTP系统。

②　数据仓库：数据大集中，通过数据抽取，数据仓库依然建立在关系数据库上。

③　多维数据库：数据仓库的数据进过多维建模，形成了立方体结构。

④　客户端：把多维立方体中的信息丰富多彩地展现给用户。

c) 数据挖掘。

数据挖掘在这种具有固定形式的数据集上完成只是的提炼，最后以合适的只是模式用于进一步分析决策工作。从这种狭义的观点上，我们可以定义：数据挖掘是从特定形式的数据集中提炼知识的过程。数据挖掘往往针对特定的数据，特定的问题。

34.主流的商业智能工具

包括BO,COGNOS和BRIO。一些国内软件工具平台如KCOM。

35.实施商业智能的步骤

a) 需求分析

b) 数据仓库建模

c) 数据抽取

d) 建立商业智能分析报表

e) 用户培训和数据模拟测试

f) 系统改进和完善

 

第二章 信息化系统服务管理

1.我国信息系统服务管理主要内容

a) 计算机信息系统集成单位资质管理

b) 信息系统项目经理资格管理

c) 信息系统工程监理单位资质管理

d) 信息系统工程监理人员资格管理

2.实施计算机信息系统集成资质管理

计算机信息系统集成是从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障；计算机信息集成资质等级从高到底依次为以一、二、三、四级。

对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制、承担单位实行资质认证；而且，行动纲要明确规定：“利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%”，这一要求的贯彻力度。

每年一次自检，每两年一次年检和每四年一次的换证等检查。

3.IT服务管理的核心思想

IT组织，不管它是企业内部的还是企业外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本，高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。

4.实施ITSM的根本目标

a) 以客户为中心提供IT服务

b) 提供高质量、低成本的服务

c) 提供的服务是可以准确计价的

本文出自 “李充杰” 博客，请务必保留此出处http://lichongjie.blog.51cto.com/2485850/1749033