发生线上故障后问责是不是第一要务

Posted 2022-03-16 fishsky

《Google SRE》这本书，说过这样一句话：系统正常，只是该系统无数异常情况下的一种特例。故障是不可避免的，不管是再牛的系统、再知名的科技公司。

既然不可避免，我们要做的就是不断提升能力和优化流程，减少故障出现的概率。

今天公司线上系统出现了响应迟钝的情况，白天偶现，到了晚上，出现雪崩效应。各个系统，都出现相应超时等情况。最终定位到有一个太服务器的CPU跑满了。

其实监控系统已经出现报警提醒，但因未有一套规范流程。没有第一时间观察到。出现线上有问题，第一时间应该查看监控系统是否有异常情况，再观察业务系统本身，如果出现雪崩情况，需要进一步排查底层支持系统（如数据库）。

所以说出现故障时，快速定位、快速修复，需要建立一套应该故障处理流程。建立相应的流程可以借鉴大厂的处理方式。然后一步步完善，逐渐建立自己的一套流程。

故障处理好后，逃不开的话题就是问责。我们公司比较奇怪，在定位到问题后，第一时间就开始问责了。

关于追责，《赵成的运维体系管理课》的观点是：

对于故障的时候处理，我的建议是：一定要区分好两个概念，定责和处罚，定则不等于处罚。

定责，事情一定要有人承担责任，并且负责后续改进措施落地。定责一般是故障复盘之后确定的，通过这个过程找到根因，制定改进措施，最终判定责任方，会议和公开场合只体现责任团队，故障系统上会记录到具体责任人，但是这个字段不公开。

这个过程，就一个原则：对事不对人。

处罚，也就是是否跟薪资、奖金、绩效考核、晋升资格等等这些跟利益相关的事情挂钩？我的观点是：不能一刀切，不能上纲上线。

这里首先问一个问题，处罚的目的是什么？其实说的直白一点，目的就是想让责任人章机型，别再出纰漏，有效降低再犯错误的概率。

很多严重的故障都来自主观意识薄弱、低级且重复的失误，解决这个主观意识上的问题，我们可以考虑设定高压线。

高压线就是避免因为无意识或意识薄弱导致的严重故障。这样的问题要坚决杜绝，碰一次就要让责任人疼一次，这样，责任人敬畏意识和主观意识提升了，认为失误才会减少，这样的处罚才是有效果的。

当然，如果是其他类型的故障，就要区别对待，如：尝试新的技术和方案、业务告诉发展等等。

重点是不要打击员工的积极性，一旦受到打击，想要恢复是十分困难的。

处罚，是一种手段，而不是主要的目的。但是如果把处罚变成目的的话，就本末倒置了。

发生线上故障后问责是第一要务，确定责任人，进而进行改进，避免下次重复犯相应的错误。

但是不能把问责定义为处罚，如果问责只是为了处罚。那接下来的就不是改进了，下次一样可能犯一样的错误。很可能让别人觉得，罚就罚吧，也已经习惯了。

得不偿失，优秀的人员可能就会这样流失。