物联网(IOT)是什么?IoT驱动的CRM是怎样的？

Posted 2020-11-25

什么是 物联网？

物联网即Internet of things(IoT)，最早由Kevin Ashton于1999年命名得来。 2005年，国际电信联盟（ITU）发布的《ITU互联网报告2005：物联网》中正式提出了“物联网”概念。这个世界可能是由通过电子学、传感器和软件嵌入的联网的设备和其他物体组成的，物联网的世界是由健身追踪器、应用、汽车、路由器以及无数个其他连接的物体组成的。

物联网依赖于一整套技术——比如将设备连接到互联网的应用程序编程接口(API)。其他关键的物联网技术包括大数据管理工具、预测分析、人工智能和机器学习、云以及射频识别(RFID)。

物联网平台及架构：基于云的物联网平台和架构将现实世界和虚拟世界连接起来。它们帮助企业管理物联网设备的连通性和安全性——以及收集设备数据、将设备链接到后端系统、确保物联网互操作性、构建和运行物联网应用程序。

利用物联网数据爆炸：智能设备产生大量的物联网数据，需要实时分析和利用这些数据。这就是预测和大数据分析发挥作用的地方。机器学习还被用于向数据添加上下文，并在没有人工干预的情况下触发操作。

工业物联网(IIoT) & M2M：在制造业，物联网成为工业物联网(IIoT)，也被称为工业互联网或工业4.0。IIoT使用机器对机器(M2M)技术来支持从远程监控和遥测到预测维护的一切。

为什么人人都在谈论物联网？

首先是因为解物联网具有的巨大优势，比如：

新的商业模式和收入：自动产品补给?订阅服务?应用程序?物联网正在颠覆传统的商业模式，为企业创造大量机会，创造基于实时传感器数据和信息的新服务。

运营效率：物联网最大的好处之一是它能提供的效率。许多公司正在使用IT来实现业务和制造过程的自动化、远程监控和控制操作、优化供应链和节约资源。

员工工作效率：可穿戴设备和其他支持iot的设备正在提高许多垂直行业的劳动生产率和工作满意度。这项技术正在帮助员工改进决策、自动化日常任务、快速沟通等等。

增强客户体验：从将客户关怀与实际产品性能和使用相结合，到提供高度个性化的产品和服务，物联网提供了多种方式，在数字和物理世界中创造更引人注目的客户体验。

基于这些优势，现在，我们看到越来越多地设备已经开始进行连接。互联网的迅速发展使其被广泛应用于智能交通、环境保护、政府工作、公共安全、智能消防、工业监测、环境监测、水系监测、食品溯源、敌情侦查和情报搜集等多个领域。

现在，各行业开始使用智能识别（由物联网实现）以更好地跟踪库存。可穿戴式设备可监控我们的健康和运动信息。 医疗设备将患者生命体征直接传递给医疗专业人员。通过使用物联网技术的设备，用户可了解宝宝午睡时的呼吸和心跳情况，丢失钥匙的下落，或用户当天是否忘记服药。

物联网势必彻底变革商业，尤其是企业与客户之间的关系。 这是因为物联网创造了全新的沟通渠道。

与互联网一样，它也会给企业带来巨大的商机，帮助他们充分释放潜能。 网络巨头思科预测，未来十年，物联网将为全球公司和行业创造价值高达 14.4 万亿美元的机遇。 更具体地说，据他们预测，物联网对整个社会所带来的影响将是互联网的 5-10 倍。

在短短几年内，物联网的发展远远超出了20世纪后期学者的预期。 截至2015年，有多达154亿个连接设备在物联网内进行连接，分析师预测到2020年设备数量将增加到307亿个，到2025年将增加到754亿个。

物联网赋能的CRM是什么样的?

物联网有能力改变现代生活的方方面面，特别适合商业领域。在接下来的十年中，物联网所产生的商业机会将价值约14.4万亿美元。库存管理只是一个开始。通过利用物联网技术，企业正在经历许多好处 - 以及新的挑战。比如物联网的发展与先进的CRM技术相结合，使企业能够将设备数据和客户数据结合在一起，从而比以往更准确地了解客户。

1、捕捉数据

对企业最明显的好处与客户数据有关，大数据已成为全球多数企业的主要关注点。企业越了解其客户及其行业，管理层就能越做出明智的决策，适应市场并提升客户体验。全球超过40％的公司依赖于大数据分析改进了对运营流程的控制，更好地了解客户并降低成本。物联网将能让您以全新的方式了解客户，信息的细化程度也前所未有。不久前，我们还依赖面对面沟通和电话联系来建立客户关系。整个沟通过程冗长而迂回，在生产商和客户与零售员工、销售代表、维修及投诉部门之间来来回回。但是物联网改变了这一切。 客户相关信息可以自动发送到您的CRM 平台，而且是实时发送。这些信息包括：

? 客户所购买产品的使用方式和用处

? 产品与哪些设备/服务一起使用

? 所购买的产品是否正常运转

物联网设备非常适合捕获数据。营销领导者预计在接下来的两年里物联网设备将会是新工具和技术中增长率最高的之一 - 仅次于人工智能。通过持续的收集和传递客户数据给企业，企业可以创建多种类型的市场营销活动，提高交叉销售和向上销售成功率，并更好地衡量其面向客户的战略的有效性。当然，在有数据的地方，也存在对客户隐私的担忧。企业应该坦诚的与客户讨论收集哪些数据以及应该禁止收集哪些数据。

2、使企业能够提供主动服务

利用物联网进行服务团队数量从2015年到2016年几乎翻了一番，从27％上升到53％。产品遇到问题或需要定期维护，可自动将消息发送给客户和公司的服务部门。从电脑硬盘到汽车、飞机，所有具有物联网功能的设备都能轻松感知设备组件是否发生故障，或它们是否临近预计使用寿命。这些设备不但会通过CRM系统将上述信息报告给企业，还会及时采取各种行动，包括订购替换零件或申请全新设备，甚至可能在消费者发现问题前，已经将问题解决于萌芽阶段。

通过这种方式，客户服务部门可以立即开始创建和解决案例 - 无需客户提交服务请求。产品核心功能的更新也可以直接实现，而不必通过提醒或提示来打扰客户。高绩效的客户服务团队表示物联网/互联产品将在2020年之前对其服务组织转型产生影响。

3、创造良好个性化体验

物联网云提取数据并触发操作来创造用户体验的方式让你的公司能够专注于为每个客户创造良好的个性化的体验。应用在Salesforce中，这些操作可以是自定义警告、邮件或消息，也可以是其他操作，例如创建服务工单或是自定义通过应用访问的信息等。就意味着你可以自定义超越于设备和应用数据的客户体验，改革你与客户的交互方式。想象一下在某个环境里，你可以对即时信息进行反应来实现与所有客户的快速交互，最终创造出更个性化、更独特、更及时的客户体验。客户的体验越好，他们的忠诚度也会越高。

4、提高业务可见性

物联网云允许你基于客户情境和实时事件设定业务逻辑来（例如：牙刷电量低、错过了航班或是到达了酒店）采取有意义的操作。这个业务逻辑可以适用于所有客户，因此你不必为每个客户分别设置业务逻辑。在物联网云中定义的参数会根据组合的时间和客户情境触发不同类型的操作。 内置追踪技术使客户能够跟踪货品或现场服务工程师，以获得更准确的配件到达时间并减少错过任务完成时间的次数。

5、提高生产力

企业还可以通过物联网云来查找，收集和组织数据，并对企业的数据进行复杂的分析，以优化生产并提高流程效率，更好地监控自己的流程。而且通过物联网云，职员都可以通过手机获得与工作有关的通知，以最快的速度确定最佳响应方式，并按下某个按钮将行动委托给合适人员，最终提高生产力，降低成本并优化产出。

6、更好的制定决策

物联网增强了态势感知能力，增强了分析和洞察能力，从而为企业实现更快、更明智的决策并带来更大的运营红利。您能够以更为准确、及时的数据为基础，设计产品和制定营销策略。 例如，如果一款新产品的表现不如预期好，您可以更及时地决定如何应对。如果信息全面及时，那么不论是确定产品是否从根本上有缺陷，还是确定是否需要对营销活动进行调整，您在制定诸如此类的决策时就会轻松得多。，从而为企业实现更快、更明智的决策并带来更大的运营红利。

无法跟上预期变化的企业可能会发现自己已经落后于客户的期望了。而通过CRM管理业务会提高很多物联网触点，传统的触点方式可能会被摒弃，但客户的期望值会更高。

未来属于物联网设备

物联网作为继计算机、互联网之后世界信息产业发展的第三次浪潮，大家都时刻关注着国内乃至全球的发展趋势，也许下一个风口就在你的身边。而企业

互联网是一个广阔的世界，现在我们将连接扩展到计算机以外，使设备可以共享数字信息，它将变得更加广阔。

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