芝麻小客服使用流程

Posted 2020-11-20 2b2b

很多朋友小程序上线后，客服消息这块一直没得到解决。小程序客服消息只能在PC端回复，是让众多小程序运营者及商家头疼的问题，因为一个再牛逼的客服，也不可能随时随地都抱着电脑，这就导致很多用户的咨询不能及时得到回复，从而影响用户的使用体验。

 

基于这个痛点，我们做了一个小程序的客服智能系统：芝麻小客服。有PC版，小程序版，让你的小程序，在上班之间之外，轻松实现在手机端处理微信小程序客服消息！

（文章较长，点击图片，可放大）

 

一、注册

 

一键接入小客服

①进入芝麻小客服官网（http://xiaokefu.hotapp.cn/） ->一键接入->接入小程序->下一步

 

②如果你是小程序超级管理员，请选择【授权接入小程序】-【下一步】用手机微信扫码授权

 

 

自动跳转到芝麻小客服配置信息界面，只用填写 2项信息：小程序名称，选择小程序类别。授权成功后直接就可以使用小客服接收回复消息了！

 

 

 

③如果你是小程序普通运营人员，请选择【密码接入小程序】-【下一步】，填写 9 项信息

1.添加小程序信息：小程序名称，小程序类别，小程序AppID，小程序AppSecret （4项信息在小程序后台设置中查看）

 

 

2.小程序后台配置：URL(服务器地址) ，Token(令牌)， EncodingAESKey (消息加密密钥) ，消息加密方式，数据格式 

 

 

 

3.登入微信小程序后台（https://mp.weixin.qq.com）设置 - 开发设置 - 消息推送

注意一个月内可申请修改的次数，启用消息推送

 

 

 

4.点击 【已在小程序后天填写】，完成

 

④ 2种接入方式的差异总结

1.扫码区别

授权接入：小程序超级管理员

密码接入：小程序普通运营人员

2.填写信息少

授权接入：2项（小程序名称，小程序类别）

密码接入：9项

2.1 添加小程序信息：小程序名称，小程序类别，小程序AppID，小程序AppSecret 

2.2 小程序后台配置：URL(服务器地址) ，Token(令牌)， EncodingAESKey (消息加密密钥) ，消息加密方式，数据格式 

3.减少问题

授权接入：可避免token冲突等问题

 

⑤之前密码接入小程序的如何更换成授权接入方式

设置 ->配置信息 ->更换授权方式 ->小程序管理员扫码操作（同上）

对于之前是小程序运营人员密码接入的，这一步需要小程序管理员扫码！

二、PC版上的设置

 

先看一张全图，大致如下

 

当完成了芝麻小客服注册，授权登入，配置信息后，进入芝麻小客服后台

 

①自动回复消息配置

多达15种互动方式，记得把开启回复打钩

 

提醒：打开客服回复，因小程序官方规则的更改，需主动发过消息，打开客服自动回复功能才能生效

 

②自动回复形式有3种：

1. 打开客服消息（只要和用户互动过一次，再次进入对话框，将自动收到你设置的回复）

2. 关键词回复（用户在小程序中回复某个关键词内容时，会自动回复您设置的关键词回复内容。和设置公众号关键词一个道理，支持全局和模糊匹配，人工与关键词回复相结合，让小程序运营更智能）

   2.1可以在用户点击客服的地方提示用户回复关键词，引流到关注公众号，图文等

   通过简单的文案，福利，好奇心驱使，小程序相对于公众号来说，参与较轻，互动形式新颖，设置关键词回复，自动接待用户，领取“奖励”。

   2.2知识付费，课程购买链接等。链接的地方已支持，自动加上openid功能，不通过虚拟支付完成支付，而是给客服回复关键词后再进行支付，不仅不会受到影响，且打造了更为安全的支付环境。

   2.3实现效果如图，收到的打开链接里会自动加上该咨询用户的openid，这样就可以知道是谁付款了（不影响直接打开链接）

   

   通过利用芝麻小程序客服的关键词回复，网址支持链接自带的openid等功能，让你玩转知识付费小程序的“虚拟支付”。

3. 收到消息时回复（当用户发送任意消息时都会自动回复内容，如果触发了关键词，则优先回复关键词内容）比如，可把最近的营销活动，加入收到消息时回复，起到置顶消息功能，也便于用户查找到，处在接待中的用户也不会收到自动回复影响接待。

 

③回复内容形式有5种：

1. 图文：可引导用户加微信好友，关注公众号

2. 文字：可以像400客服电话一样，定制小程序数字菜单

3. 网址：支持打开任意网址外链

4. 图片：一图胜千语，自动回复图片解决用户问题

5. 小程序卡片：小程序页面太复杂？可一键回复具体卡片页面给用户

 

图文，网址，已支持打开链接已支持自动加上openid功能，可以在支付等其他场景中使用openid 

 

④使用小客服自动关注公众号：

1. 选择图文回复：此方式不要滥用哦，注意公众号文案，防止微信屏蔽 （小技巧：如果不想群发这种引导关注公众号文章，可以将准备好的公众号文章只发给一人，然后复制文章链接再使用）

2. 选择图片回复：直接上传公众号二维码即可

 

⑤管理员如何添加客服

除了对外做好接待工作，对内多客服也需要CRM管理系统（新增，负责哪个小程序，售前售后，指定客服等等），多客服功能可以让多个小客服账号同时接收小程序的客服消息

 

进入后台 - 客服中心 - 多客服管理 - 输入账号（已有小客服账号的直接输入，没有的需要填写账户和密码）- 选择小程序 - 确定

注意：通过输入客服账号来新增客服（角色都为普通客服） 

 

⑥管理员与普通客服账号区别：

1. 注册小客服系统时的账号默认为管理员（当然也是客服），只有管理员账号可添加多个客服。 

2. 客服由管理员统一添加，可选择服务于哪些小程序。 

3. 使用客服账号登录时，仅可使用客服模式下的功能，使用管理员账号登录时，可使用管理员模式下的功能。

 

⑦管理员可使用哪些功能：

1. 添加配置多个小程序

2. 添加多客服

3. 设置客服删除客服

4. 全部小程序切换使用客服功能

5. 回复消息

6. 设置自动回复内容

  普通客服目前只能回复消息

 

⑧指定客服接收消息：

根据业务需求指定单客服或多客服

1. 在客服按钮上使用session-from指定客服，代码参见[帮助文档]

2. 开启对应客服ID的专属客服功能开关

    

3. 指定客服接待规则

3.1专属客服开关实际上是指定客服接收消息的功能

3.2专属客服开关关闭时，该客服可接收不带参数进来的客服消息，开启时则只能接收带session-from进来的客服消息

3.3开启时，需要在客服按钮session-from上指定专属客服id才能生效指定客服接收消息功能

 

4.客服备注

当您指定多个客服接收消息时，可以给这些客服统一设置一个备注：如售后组；售前组；发货组。这样方便管理指定的客服，可以知道这些客服是哪个组的，负责哪些工作。

 

5.客服昵称

也可以使用客服昵称功能，给每个客服起个昵称名字，这样方便记忆

 

⑨其他更详细说明（指定客服，客服接待规则等），请参考芝麻小客服官网 - 帮助文档

 

三、芝麻小客服电脑版

 

芝麻小客服电脑版后台 - 客服中心 - 客服消息

 

1. 用户进入小程序，会分为到三种接待状态（接待中+已接待+等待接待），具体与当时客服接待数量，空闲率等有关。

2. 消息支持批量处理，一键结束接待，可查看聊天记录等！

3. 可设置自动接待人数：当前接待客户数超过设置的数量，或关闭自动接待时，系统将不再自动接待，需手动接待（关闭自动接待 5 10 20 50 100 200 7种选项）

   比如，设置接待人数为50，但有60位需要接待的客户，那么当前自动接待中的客户数为50，等待接待的客户数为10。

4. 对于无法查看用户头像和昵称，点击对话框右上角，如何获取用户的微信头像和昵称 

 

四、芝麻小客服小程序版

 

①在没有账号之前，支持抢先体验！选择小程序测试账号登入

 

 

②主界面消息分类，消息测试

1. 假设自己是用户，给测试账号「收款盒子」发一条消息。

2. 进入「芝麻小客服」小程序，可以看到这条消息处于接待中，点击这条消息回复，有文字，图片回复方式，点击，结束接待后，该消息处于已接待。 

 

 

③我的管理中心，设置接待

1. 客服身份（有管理员或普通客服之分，该测试账号是普通客服），切换小程序

2. 自动接待客户数量（关闭自动接待，5人，10人，20人，50人，100人，200人 七种选择）

3. 客服消息推送（开启）

4. ①关注 ②登入账号（点击【客服消息】）③如有消息会收到模板客服消息，每个账号下每天最多可推送200条客服消息

 

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芝麻小客服 （ 体验传送门 http://xiaokefu.hotapp.cn）

一款小程序智能客服系统，目前已有8000+小程序接入，拥有PC版，小程序版。支持5种自动回复，支持消息推送，多客服智能接待，指定客服接待，多个小程序切换等功能。手机随时处理小程序客服消息，方便又快捷。