什么是SAAS模式？
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篇首语：本文由小常识网(cha138.com)小编为大家整理，主要介绍了什么是SAAS模式？相关的知识，希望对你有一定的参考价值。
参考技术A您好！
我们是大象云科技，专注专业于BIM云计算引擎和CIM云计算引擎！
关于SAAS，一般可以从两个方面去理解，其一是技术角度，其二是商业角度。
对于技术角度，SAAS作为云计算的其中一个层级，是面向用户最邻近的一层，全名称为Software as a Service，其直接向用户提供相关的服务。在这个层级中，常见的TO C类SAAS产品，例如在线文档编辑等，都是典型的产品，而面向TO B类的SAAS产品，按照使用场景和客户体量的不同，从营销、人力、财务等通用型的SAAS软件服务，到类似我司和腾讯联合开发、面向建筑工程类的BIM项目协同平台，都是典型的通用工具型、行业专业型的软件平台。
除了SAAS，从技术角度还有IAAS和PAAS，前者为Infrastructure as a Service，后者为Platform as a Service，其分别提供了基础设施硬件的支持和操作系统等关键组件的技术堆栈支持。这一类的服务商，IAAS方面国外有亚马逊、微软、谷歌，国内有阿里、腾讯、华为，而PAAS则根据不同的功能组件有不同的技术支持商，例如我司大象云便是PAAS层的云计算三维数据引擎支持商。
从技术交流，IAAS、PAAS、SAAS理解，你可以形象理解为传统的台式主机电脑，IAAS便是其中的机箱、CPU、硬盘、显卡等，PAAS类似于操作系统如Windows和ios，而SAAS则是你电脑中各种软件，例如Excel、Word、游戏等。
而从商业角度，SAAS软件则集中于向客户交付产品和服务的形式，请注意其中产品技术除了SAAS应用，还有可能是PAAS功能组件的调用服务。传统的软件交付采用单次买断授权，并在随后的时间中收取定期的升级服务费，而SAAS中则更多地采用按年订阅的服务，SAAS提供商将软件产品部署于公有云端，客户购买相关的套餐权限之后，便可在指定的时间段内远程接入使用系统。
在现实的业务流程中，由于部分客户的核心业务考虑数据集中管理等问题，也会采用私有云部署的方式，则常见的便是将3年公有云服务折合成单套私有云部署的价格，予以一次性永久性买断。这一类私有云买断部署，与过往传统购买相似，但不同点在于其随后的边际效益提升来自于运维费、功能扩容、项目复购等方面。
在具体的商业SAAS交付方面，除了以上提及的人力、财务、销售等面向终端用户的直接SAAS应用，还有面向二次开发团队、软件集成商、数字化系统开发商的PAAS组件，这一类平台往往基于PAAS技术商的核心能力，建构出一个开放平台，并提供相关API予以开发团队调用，从而支持SAAS产品的开发。例如我司大象云的OpenDX，便是我们基于云计算三维数据引擎而改造的一个公有云平台，支持相关二开团队予以API调用，从而支持超大体量、多源异构的三维模型，支持终端系统的开发，例如施工管理系统、项目管理系统、数字化交付系统、装配式管控系统、运维运营系统等。
因此，我们建议在您具体的SAAS类讨论中，需要甄别讨论的角度是从技术抑或商业逻辑角度，如此可能有更好的沟通效率。我们关于云计算也有原创文章《全生命周期·更需关注“云”科技》，或许您会有兴趣！
【大象云，数字还原世界本质，专注专业于BIM云计算引擎和CIM云计算引擎！】
当我们在谈 SaaS 的时候，在谈什么？
导读：当我们在谈 SaaS 的时候，在谈什么？
作者：胡文语
来源：产品D（ID：Int-PD）
什么是 SaaS
SaaS 优缺点
SaaS 销售模式
SaaS 产品指标
SaaS 业务指标
SaaS 收入计算
01 什么是 SaaS
这个模式让软件变得和水电气很相似，只需要每月缴纳固定的费用即可享受服务。
——马克·贝尼奥夫（salesforce 创始人）
1. 订阅模式
SaaS（software as a service），软件即服务，是一种软件交付和销售方式——订阅许可模式。
它基于云， 运行在远程服务器上，集中托管。因此不需要独立部署甚至物理分发来完成交付和使用，这意味着用户通过网络即可使用。
例如，过去你使用 office，需要买一张光盘或者在线下载，输入序列号（一次性付费），进行本地使用。如果要更新你需要重新购买和下载最新版本。而 SaaS 只需在线登录即可使用服务，无需安装和手动升级，并根据使用时间付费（按月/年）。
2. 规模化和复利
SaaS 采取订阅付费（按月/年）模式，良好留存的情况下，当月/年的收入就是下个月/年的基础，不断累加下去（复合累积收益），形成良好的现金流。
也因此，SaaS 产品的收入具有了经常性、可预测性的特点。这使得，企业可以根据现金流进行规划，甚至通过融资，提前获取未来的收入，来进行产品的增长和扩张。
同时，对于订阅者而言，无需购买硬件和中间件（前期成本），以及实施、维护、更新、运维和管理成本（后期持续投入成本），只需要连接网络即可使用，致使决策和投入成本得到了大幅降低。
同时，后期可根据业务的发展，升级套餐或增加数量，这些优势致使 SaaS 软件更容易拥有大量客户，形成规模。
从复利性角度，SaaS 产品的估值是经常性收入的若干倍。因此，SaaS 产品的改进，不仅仅是提高下个月的或者长期的收入，而是整个企业的市值，可谓“一本万利”。
3. 开放和灵活
SaaS 会针对不同组织的诉求，提供多种套餐方案，通常在付钱前，用户可以进行免费试用，从而更好的判断是否满足自身需求。
同时，SaaS 会开放自己的接口（API），方便与其他软件集成，从而更好的满足客户业务。SaaS 厂商也会对接市场上跟产品业务相关的主流软件，从而提供更加完善的解决方案。
例如，你使用 53KF 云客服进行在线服务，同时打通 CRM 和订单系统，以及百度、腾讯、头条、360 等流量渠道，从而提供更好的客户支持和流量转化。
4. 先进生产力
SaaS 产品的发展，是不断验证市场需求（PMF）、优胜劣汰的过程，其成功就代表着某种先进生产力（工具、流程或方法）。
从更大价值角度考虑，SaaS 卖的不仅仅只是工具，而是解决方案，融入到生产制造中去，协助客户获取成功。同时，对于厂商而言，也是更有价值、更有竞争力、更长久存在的经营方式。
从市场而言，SaaS 是一种众包模式，厂商觉得市场有大量的同类需求且长期存在，开发成产品进行运作。也真正有效的节省了同类诉求其社会资源的多次投入。
由于 SaaS 产品的有利可图，促使市场的激烈竞争，也锻造了厂商在其领域的专业化，提供更加有效的解决方案。
02 SaaS 优缺点
1. 优点/优势
易于访问。SaaS 通过网络提供服务，用户可随时访问，且数据储存在云端，实时同步。
免费试用。可以在付款前，进行免费试用，进行多家对比，选择最合适的。
费用便宜。使用订阅模式，价格取决于用户数量，订阅者无需一次性支付大量费用，降低前期购置成本。
支付灵活。按月/年进行支付，此外，订阅者可根据业务发展，增加或升级套餐，减少或降低套餐，甚至随时停止使用。
良好支持。服务的好坏决定了客户的订阅，所以 SaaS 厂商会提供更加友好、高质量的客户服务。
开放集成。开放的接口（API）可以与其他产品进行数据打通。
立即使用。无需安装和部署，有网络的地方即可使用。
无需维护。SaaS 统一运行在厂商的服务器上，由厂商统一维护、更新。
2. 缺点/风险
数据安全。所有数据储存在云端和软件厂商的服务器上，可能会引发泄露等安全问题。SaaS 软件厂商，通常非常注重数据的安全性，因为数据泄露对于 SaaS 厂商的企业经营而言是致命打击。有些 SaaS 厂商也提供混合云服务，将敏感性数据储存在客户自己的服务器上。
网络连接。没有网络，将无法使用 SaaS 产品。同时，网速深刻影响 SaaS 产品的运行速度。
服务中断。软件厂商的硬件故障、网络攻击等造成的服务中断，会致使产品无法使用。
03 SaaS 销售模式
通常来说，SaaS 的销售模式分为三种：
非接触（no-touch）：自助服务
低接触（low-touch）：交易型销售
高接触（high-touch）：顾问式销售
1. 非接触（no-touch）：自助服务
理想的 SaaS 销售模式是客户自助完成整个服务，没有销售人员的介入。
这需要产品简单、价值明显、支付容易甚至售价便宜。同时，产品本身提供良好的支持（操作引导、使用说明、帮助中心以及反馈入口），从而允许客户自助完成服务。
非接触的 SaaS 产品，通过省去销售团队和支持性投入，采用低价和免费使用，获取大量客户。同时，也因为价格便宜，无法支持销售和支持性团队的组建。
例如，某 SaaS 产品，10 月/月，一个销售人员的底薪 4000 元/月 + 五险一金和办公等费用，那么至少需要销售 600 个客户才能抵消成本，这是很难完成的。
2. 低接触（low-touch）：交易型销售
低接触的 SaaS 产品，通常采用免费试用的方式，进行获客。然后，销售人员通过在线咨询服务（53KF 云客服）或者电话进行销售转化。
同时，产品在 onboarding 上需要投入大量的资源，从而降低用户使用摩擦，使得用户能够成功的上手并获取价值。
低接触的 SaaS 产品通常采用按月订阅的模式，其满意度决定了持续收入。因此，低接触的 SaaS 产品的销售，需要同时兼任“客户成功”的职能，提供良好的客户支持，从而保证客户持续的获取产品价值而不断续费。
3. 高接触（high-touch）：顾问式销售
高接触的 SaaS，通常需要大量的人力投入，招标、拜访、出解决方案、商务谈判等等。
高接触的 SaaS 更多采用年度收费的模式。强销售决定了年收入的上限。因此，高接触的 SaaS 产品几乎是围绕销售团队的，市场营销的主要工作是为销售团队获得足够多且合格的销售线索；产品、开发更多的配合销售团队满足客户需求；客户成功团队接收后期服务、产品支持、关系维护以保证客户续费。
从我个人接触到的，低接触、高接触对于产品设计而言，在于主导权方面。
低接触会考虑更多的价值面（通用的最大化价值），从而会拒接没有未来（可能性和想象力）的单体诉求。
而高接触，更多来自客户传导给销售，销售传导给公司，公司传导给产品的业绩压力。所以，高接触一定是高单价，低单价的高接触在一定层面挣得是辛苦钱，无竞争力的劳动输出，而不是方案输出。
04 SaaS 产品指标（SaaS Product Metrics）
1. PMF（Product-market fit） 产品市场匹配
SaaS 产品的早期，更多的是验证产品与市场的匹配（Product-market fit，PMF），直白的说就是生产的产品是否具有市场价值，是否有人愿意花钱购买。
所以 PMF 是不断确认这三点的过程：
目标客户是谁
目标客户的需求（痛点、爽点、痒点）
提供的解决方案是否能挣到钱
PMF 通过早期付费客户来确定有利可图的细分市场。和他们不断交谈，收集反馈来迭代产品。
并根据付费客户特征，寻找客户共性，从而更紧密的围绕最佳客户打造产品、从而更明确的找到目标客户接触途径、从而更有效的设计市场营销宣传策略。
2. NPS（net promoter score） 净推荐值
通过 NPS 进行客户满意度调查，衡量客户体验，预测未来业务增长以及预防客户流失风险。
NPS 采用 10 分制，让客户进行打分。
打分者分类：
推荐者（dpromoter）：9-10 分，对服务非常满意，愿意持续使用并向他人推荐，从而推动产品增长
中立者（passive）：7-8 分，对服务满意，但忠诚度低不会主动对产品宣传，容易受竞争对手影响
贬低者（detractor）：0-6 分，对服务不满意，会对产品进行负面评价和传播，从而阻碍产品增长
NPS=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%
例如，有 100 客户打了分，结果如下：
10 分：15 人
9 分：20 人
8 分：20 人
7 分：20 人
6 分：10 人
5 分：10 人
4 分：5 人
忽略打 7-8 分的人数，9-10 分人数 35，6 分及以下 25 人，NPS=35%-25%=+10%
如果 NPS 是负值，那么业务收入可能将会减少，因为客户在不断流失。正值的 NPS，表明客户满意度高，未来具有可持续增长的潜力。
05 SaaS 业务指标（SaaS Sales Metrics）
1. 单位经济收益：CAC：LTV
SaaS 产品的成功与 PMF 高度匹配之外，还需要一个切实可行的商业模式，即客户价值（LTV）大于获取成本（CAC），健康的增长意味有效平衡两者，从而确定这是一个有利可图的市场。
CAC（Customer Acquisition Cost）
获得客户的平均成本。
CAC= 销售和营销费用之和 ÷ 新增客户数量
LTV（Customer Lifetime Value）
客户生命周期内（从注册到流失）平均总价值。
LTV=（ARPA*毛利率%）÷ 客户流失率
ROI（Return on investment）
客户获取的投资回报率。
ROI=LTV：CAC
Months to recover CAC
CAC 通过 MRR 收回的平均月份。
Months to recover CAC=CAC÷（ARPA*毛利率%）
ARPA：每个帐户的平均收入，你的 MRR 除以客户数量，即所有客户的平均 MRR
毛利率=[（营收-成本）÷ 营收]×100%
David 在《SaaS Metrics 2.0–衡量和改进重要内容的指南》一文中指出，LTV：CAC ≥3，Months to recover CAC ≤12 月，通常被认为是良好的 SaaS 项目。同时也指出，很多健康 SaaS 在初期可能并不符合，但会在一段时间内通过改善业务逐渐接近这两条准则。
2. 经常性收入：MRR 和 ARR
经常性收入（Recurring Revenue）是未来持续可获得的收入，就 SaaS 而言，经常性收入来自客户的订阅，具有稳定、可预测、高度确定的特点。
在 SaaS 业务中通常采用按月或按年合同：
主要按月合同及少量的年度合同，采用 MRR（Month Recurring Revenue 月度经常性收入）。MRR 用于衡量每月订阅收入，如果有一些年度订阅，除以 12，再分摊到每月来计算 MRR
按年合同及少量的多年合同 ，采用 ARR（Annual Recurring Revenue 年度经常性收入）。多年合同除以合同年限，再分摊到每年来计算 ARR
在 MRR/ARR 统计中，并不会计算一次性的收入。例如，定制功能费用。
经常性收入会不断推动这 SaaS 厂商的发展，也是验证产品是否具有可持续增长的指标。
3. 流失（Churn）
SaaS 是订阅模式，在高留存率下，随着时间的推移，意味着更多的客户、更多的订阅，持续收入不断复合累积。所以，流失率对 SaaS 厂商是非常重要的指标。
在 SaaS 中有两种计算流失的角度：
客户流失（Customer Churn），取消订阅的客户数量
收入流失（MRR/ARR Churn），取消订阅的收入损失
那为什么会有两种计算方式？
例如，53KF 云客服的业务，是按照坐席收费，50 元/月。假如我们有 200 个客户，100 个大客户（每个大客户拥有 100 个坐席），100 个小客户（每个小客户拥有 10 个坐席）。
当月，我们流失了 10 个客户，那么月客户流失率为 5％。
如果，流失的客户中，有 8 个是大客户，2 个是小客户，那么 MRR 流失 45000 元，MRR 流失率为 7.45%。
如果，流失的客户中，有 2 个是大客户，8 个是小客户，那么 MRR 流失 14000 元，MRR 流失率为 2.55%。
Net MRR/ARR Churn
净 MRR/ARR 流失。
Net MRR/ARR＝期间新增 MRR/ARR 之和 - 期间流失和收缩 MRR/ARR 之和
Net MRR/ARR Churn Rate
净 MRR/ARR 流失率。
Net MRR/ARR Churn Rate=（期间流失和收缩 MRR/ARR 之和-期间新增 MRR/ARR 之和）÷ 期初 MRR/ARR
当收入增长超过流失的损失，在这种情况下，净 MRR/ARR 流失则为负值，称之为负流失（Negative Churn），表现在财务表上的就是收入的不断增长。
记住，在计算流失时，总是在特定的时间范围内，例如上月客户流失率是 5%。
06 SaaS 收入计算
确认收入（revenue recognition）
对于 SaaS 而言，确认收入是非常重要的财务知识，确认收入与合同金额、收款金额有很大的区别。
例如，按年收费的 SaaS 产品，年费 1200 元，那么：
合同金额是 1200 元
客户一次性支付年费，收款金额是 1200 元
在合同期间的每个月的确认收入则为 100 元。剩下的 1100 元则为递延收益。
从企业资产负债表而言，剩下的 1100 元均为负债。因为服务还未完成，还需要投入 11 个月资源履行服务义务，甚至合同可能发生中止等情况，所以还不是确定的收入，需要通过后期的确认收入（损益表中的利润）来减少资产负债表上的负债。
递延收益：指尚待确认的收入或收益。凡在期间内完成的服务所产生的收入，则为确认收入；反之，即使款项提前预收，但未在期间内完成服务，则不作为确认收入。
资产负债表：反映企业经营在一定时期内（月份、年度）财务状况（两个方面，一方资产、另一方负债和权益）的报表。
损益表：反映企业经营在一定时期内（月份、年度）利润（收入）或亏损（支出）的报表
总结
通过梳理总结，谈了谈 SaaS，这是在我当前知识体系范围内的总结，SaaS 是的庞大的体系，关乎多个层面：产品、营销、销售、客户成功、增长、定价、渠道等等。
关于作者：胡文语，资深SaaS从业者，SaaS产品设计方面的专家，现任浙江快服集团云客服事业部产品设计总监。从事SaaS产品设计多年，负责过上万家持续付费的SaaS产品设计，实践经验丰富。
本文摘编自《SaaS攻略：入门、实战与进阶》，经出版方授权发布。（ISBN：978-7-111-69781-7）
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延伸阅读《SaaS攻略：入门、实战与进阶》
推荐语：这是一本能带领你零基础入门SaaS行业并迅速成长为SaaS专业人才的实战性著作。全书内容围绕SaaS客户的全生命周期展开，从SaaS的通识、获客、上手、留存4个维度帮助你快速构建完整的SaaS知识体系，涵盖SaaS的产品、运营、营销、销售、客户成功等多个主题，是SaaS领域从业者的案前攻略。
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