CRM系统：从战略到实施

Posted 2021-03-20

CRM系统的成功实施早在技术购买之前就开始了。从包含流程调整、团队构建和变更管理的蓝图开始，这一点很重要。这些基本元素将有助于确保您的CRM软件解决方案得到最大程度的采用和业务收益。

制定正确的CRM实施路径

在CRM的实施过程中，良好的开发方法是CRM软件项目成功实施的保障， CRM六个阶段论就是其中的一种。具体而言：

第一阶段，总体规划。该阶段应对企业的现状进行诊断，分析客户的问题，寻找商业机会，确定实施目标，预算等，并在此基础上进行基于全局的规划。

第二阶段，立项启动。包括如何组织项目的工作组，选择项目启动的起始环节。

第三阶段，流程优化。对现有的流程进行改革。

第四阶段，产品选型。选择哪个厂商的CRM产品?选择这个产品中的哪些模块?

第五阶段，实施应用。如何克服应用阶段中的各种困难，理顺各种关系。

第六阶段，持续改进。企业应和软件供应商或管理咨询机构一起回顾CRM项目的全过程，看最初确定的目标是不是得到实现并及时调整。

CRM项目的实施不可能一蹴而就，原因在于它不是一个基建项目可以一劳永逸。CRM是一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而体现出来的。在以上不同的阶段中，需要有不同特长的咨询顾问参与，作为企业方也应该派不同部门的骨干和专业人员加入项目组。

其中，当涉及到选择CRM系统时，你必须把你的目标落实到位：

? 我们想做什么?

? 策略是什么?

? 我们要如何执行?

如果你没有预先回答这些问题，那么购买决定将基于旧的信息，或者将根本没有任何根据可言。

有时，企业在没有充分考虑的情况下贸然投入CRM软件项目。考虑价格和执行很重要，但首先要问的是：我们为什么要这么做？我们需要什么过程来确保我们得到的结果是我们想要的?

从高层开始

上层领导参与到CRM系统实施和部署中非常重要。Context Partners首席执行官兼创始人Charlie Brown在《哈佛商业评论》中解释道：“因为它涉及软件，许多公司都将其作为首席技术官的职责。但关系管理还取决于政策、激励结构和人员。在现代商业的品牌驱动环境中，没有什么战略比如何管理组织内外的关系更能影响你的企业，如果有的话，这是一个执行角色。”

因此，企业领导应该转变观念，CRM软件实施不仅是某个部门的事，CRM项目对组织的再造和业务流程的重构及企业资源的重新配置，将涉及到企业内部的方方面面，需要相关部门密切配合。另外重要的是要避免遗留下来的CRM软件陷阱，不仅要专注于管理和流程效率，更需要专注于客户生命周期的价值，这种价值可以从更深层次的联系、更高的相关性和收入中获得。

向领导层推销投资包括用他们能够理解的术语定义什么是成功。最好的商业案例关注两到三个明确的商业利益，比如缩短销售团队的报价到收款的周期，或者减少客户服务中的呼叫解决时间。

如何克服CRM系统购买的常见反对意见?

? 我们能负担得起这个解决方案吗?

基于云的CRM采用即付即用模式，节省了硬件和安装成本无需注入一大笔前期投资，取得成功所需支付的成本大大降低，同时降低资金投入风险。支持我们可以随时随地访问CRM系统。另外我们可以从基础用户和功能的订阅模型开始，并根据需要进行扩展。首要寻找一个没有隐藏的维护、报告的解决方案。此外，就生产率的提高和销售速度的提高而言，现在不部署CRM系统可能会在短期和长期内让我们付出代价。

?CRM只适用于大企业

没有一家企业会因为规模太小而无法实施crm系统。如果我们的目标是更好地销售和与客户沟通，那么可能需要一个。

? 我们的员工讨厌CRM软件——它太复杂了

我们可以构建特定于角色的接口，使用户可以方便地从桌面或移动设备与系统交互。他们会看到一个直观的工具，让他们在最重要的时候获得他们需要的信息。我们从这些数据中得出的见解可以让他们在竞争中占据优势。

? 我们不具备进行定制所需的技能

定制对于创建一个全面的客户视图来增强我们的交互策略至关重要。Web服务和标准化API使创建定制集成变得更加容易，这些定制集成特别适合企业的业务需求。此外，最好从小处着手，配置系统以快速取胜，而不是在一堆我们不需要的特性上过于超前。

? 我们应该从CRM市场领导者那里购买——这是最安全的选择

任何供应商，无论大小，都可以随时终止产品的开发或支持。但我们希望选择一个能够在意外或长时间停机时提供可靠保护的供应商，该供应商能够让我们稳定且安全的运行我们的CRM软件。想想看：和别人做同样的事情是区分自己的好方法吗?

? CRM很难学习和使用

大多数的CRM都被设计成直观且易于学习的。我们总是可以得到快速的支持，以防卡住。

?CRM实现是一个耗时的过程

在多数情况下，我们应该可以即刻登录并开始使用应用程序。至于各企业通用的大多数应用程序，则在数几周内就可以完成部署和运行。

? 我们目前的解决方案很好

实际上，我们目前的系统不能扩展，也不能满足客户不断变化的需求和行为。我们需要一个现代的CRM软件解决方案来竞争和发展。高级工作流功能对于简化复杂流程至关重要。我们需要在前行路上开发移动策略和体验，这是我们今天所缺乏的。但是对于组织中的许多人来说，变化可能会导致挫折和压力。因此，请说明当前系统的问题以及切换到CRM以获得支持的好处。

? 我们将失去对基于云的数据的控制的CRM解决方案

市场正在转向软件即服务(SaaS)消费模式。我们将可以选择选择公共云或私有云部署。确保CRM软件符合所有有关的资料安全及隐私规例。确保您的数据安全和隐私。

让其他人也参与进来

CRM规划过程必须集中精力让每个人都参与进来。如果你的组织有一种现状文化，你可能会面临强烈的抵制。好的企业能使整个组织的关键干系人建立联系，在整个计划、评估和实施过程中，在正确的时间引入正确的人员。

当您扩展范围时，确定将与CRM系统交互的每个部门和角色，并开发一个沟通和征求反馈的流程。帮助涉众了解其中的好处。努力使跨部门和用户类型的参与和所有权最大化。

让业务用户在流程开始时保持一致——甚至在选择CRM软件厂商时——是很重要的。帮助他们从一开始就明白这对他们有什么好处。

建立CRM团队

成功的CRM系统部署包括从整个业务的关键涉众那里获得支持。这些是他们最关心的事情：

销售管理

? 管道可视性和管理

? 客户获取

? 销售预测

? 区域管理

? 销售绩效管理

营销管理

? 入站/出站营销

? 线索管理，

? 营销自动化

? 活动管理

? 社交聆听和跟踪

呼叫中心运营主管

? 事件处理

? 工作流自动化(决议、推荐、升级)

? 向上/交叉销售能力

? 客户保留

? 绩效评估

财务经理/主管

? 总拥有成本(TCO)

? 定价模型(资本支出vs运营成本)

? 收入预测

? 现金流管理

? 计费系统的集成

IT

? 与现有平台/应用程序集成

? 交付模型(云与预置软件)

? TCO

? 定制功能

? 数据管理/隐私/合规性

? 供应商支持

管理层(CEO,CFO, CMO, COO)

? 收入预测/报告

? 客户交互

? TCO

? 管理

高级用户(销售/市场营销助理，呼叫中心代表)

? 对生产力的影响

? 有效的数据输入

? 方便获取信息

? 移动功能

正确的实施CRM软件可以帮助您建立良好而持久的关系，并最终提升企业效益。如果，这是您要寻找的，请关注如何打造CRM系统实施战略。

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