国津ITSM助力上海中医药大学引领科技管理双一流

Posted 2021-02-07

（插图说明）上海中医药大学信息化办公室一线服务台使用国津Servitech系统的场景，如图，一线服务台都是党员先锋岗。
【导言：国津ITSM助力上海中医药大学引领科技管理双一流！】随着国内双一流高校的建设风潮如火如荼的进展，目前国家对高校的高水平信息化科技发展、科技应用及其科学管理都非常重视，因而对学校信息化建设和科技服务管理的要求也日益增高。现实的情况是，高校信息化科技建设脚步越快，后续遇到的IT科技运维和服务管理的问题就越多，每套系统上线之后，无论硬件、软件、网络、还是各种相关应用都需要大量维护和服务工作，这样IT运维管理、服务管理的压力与挑战也增大了。如何保障信息化科技系统及其管理的标准性和稳定性，也成为现在高校所面临的问题。上海中医药大学的决策者们引领潮流、果断决策、引进了先进的、与国际标准ITIL/ISO20000接轨的国津ITSM (IT服务管理)系统、同时搭建起服务台与呼叫中心的职能，进行规划化的科技服务管理，提高了科技服务水平，保证校园信息化科技的科学发展与科学管理，也为后续进一步的信息化建设铺平道路。

上海中医药大学创办于1956年，简称“上中医”，是新中国诞生后国家首批建立的四所中医药高等院校之一，国家首批“双一流”世界一流学科建设高校，也是上海市属高校中唯一的一所医科类重点特色院校。学校位于浦东新区张江高科技园区科研教育区内，占地500余亩，是国家教育部“人才培养模式创新实验区”和“特色专业点”建设高校，坚持“研究教学型、特色型、外向型”的办学定位，是一所专业特色鲜明、全国一流、世界闻名的中医药高等学府。
以下是国津项目组同事的项目实施简要记录，供同行朋友们参考：
【Bill Ma，上海中医药大学项目之国津Project Manager，所作的项目实施记录如下：】
上海中医药大学项目是我们国津软件近年来做的比较大的学校ITSM软件实施项目，由我方工程师Bill进行IT服务管理方面的咨询与规划。客户方的项目管理极为严谨，项目需求也很清晰科学。我方工程师Bill陪同上海中医药大学服务台负责人张洁进行了一周的前期调研。主要是根据国津软件IT服务管理分析诊断框架，从组织、流程、制度、软件以及日常运维技术管理层面进行详细评估，调研的形式包括问卷调查，干系人访谈，现有文档资料审阅等方式开展。
一、项目之前的现实状况：
（1）IT信息化服务人员大多数是非计算机专业毕业的老师，在IT故障分配处理上不是很方便。
（2）传统方法管理，效率不高，同时统计繁琐。
（3）没有统一和规定的报障渠道，多数以电话报障为主，但是都是联系和自己比较熟悉的老师。
（4）现在高校需要维护的设备非常多，包括各个教研系统甚至网络教室都是有IT运维部门的老师来处理。
（5）对于故障没有明确的记录，所以导致任务过多的时候出现遗忘。
（6）整体的学校内部运维没有成体系。
（7）学校权限访问控制比较多，授权繁琐。
（8）目前建设高水平校园需要规范起来。
二、项目愿景
（1）对学校的老师进行科学的岗位分配
（2）能够对今年所有的工单留痕，方便后续维护和处理
（3）有报表这样就能进行统计，明确老师的工作量，同时可以进行部门业务的集中展示
（4）对于权限分配，希望进行流程化管理，这样既能保证权限分配清晰，同时在系统中审批留痕
（5）确认多个统一的入口，然后分批开放出来，给全校教职工提供方便的报障渠道
（6）设置自助解决知识库，方便一些老师自助解决问题
（7）搭建呼叫中心，进行呼叫一体化运维，直接电话开单
（8）提升学校服务水平，达到国内高校先进
三、项目规划
（1）一期项目打算启动请求管理，进行故障报修和服务处理
（2）进行审批流程的制定分配
（3）呼叫中心搭建，进行一体的报障，确定一个电话入口，由三个老师监理一线服务台
（4）开放知识库面登陆界面，集成到学校官网上，统一风格，供校内老师自助解决
（5）知识库只对部门内部开放，终端用户暂时不开放
（6）启动问题管理，对长期得不到解决和重复出现的故障由老师内相比较专业的老师进行攻坚
（7）配置管理进行目前管理的设备录入
（8）在IT人员使用熟练后，进行二期规划，启动其他模块，同时调整一期遇到的使用问题，进行优化，开放给终端用户使用，同时增加报障入口
（9）后期通过认证，同时老师后续进行更专业的培训，提高服务质量
四、项目实施的相关记录：
（1）项目实施时间：2017年11月13日开始一个多月的时间
（2）项目参与人员：国津ITSM项目咨询与实施人员：马瑞新；上海中医药大学：张洁
（3）学校专用流程

（4）请求分类

（5）配置分类

（6）机构设置

（7）添加邮箱报障
（8）配置SLA

（9）配置人员信息
（10）配置数据字典
（11）配置问题流程、分类、审批
（12）进行呼叫中心集成，呼叫中心通话开单，弹屏
五、项目总结与后续展望：
1.学校的ITSM系统和呼叫中心都是由我们国津软件搭建的，同时帮助学校进行实际的落地规划，保证系统能够真正的使用起来，确实的提高服务效率，明确老师的工作量。其实高校的运维老师是非常辛苦的，他们和正常的授课老师是不一样的，他们的工作更加繁重，他们的效率确决定了很多前端问题，授课的老师和教授都可以通过教学来展现自己的能力，获得各界好评，而站在他们身后的运维老师，给我的感觉更像是无名英雄，在这样一个教书育人的大环境下，他们默默奉献，为所有的老师和学校提供服务，却默默无闻，但他们还更希望能跟紧现在信息化的脚步，为学校为各个同僚提供更好、更快、更标准的服务。
2.学校搭建了一体化运维平台，后续还打算通过ITSS认证，老师进行更专业的培训，把服务做到更好，目前上线的功能已经接手了学校以前运维工作的内容，同时项目二期学校还打算开放微信报障，OA报障，更方便老师们提交故障，同时对IT运维团队的工作水平和学校运维能力进行评估，更好的调整和提升团队整体的服务能力。
【*】附图，Bill参加的、上海中医药大学项目之系统培训现场.

2018-09-06 14:28:28.757