IT：成为服务经纪人的未来

Posted 2021-01-29

IT成为服务经纪人意味着什么？对CIO们未来的影响是什么？

几年前， John Hancock的首席信息官Allan Hackney告诉我，如今IT业务正在缩减为推动竞争优势的服务。其他一切都将作为服务经纪人发生。那么这个概念是如何成熟和演变的？为此我询问了#CIOChat的想法。

IT部门应该拥有“IT供应商”的哪些要素？

CIO不是控制业务模型的粉丝。他们说，IT应该了解业务需求的背景，并提供超出它们期望的解决方案。Theodore Levitt 称之为增强型产品。这被CIO视为内部IT差异化因素。

CIO们认为IT服务经纪人应该为他们的客户提供服务，无论这些服务是如何获得的。在财务、CISO和其他方面的适当帮助下，采购应属于IT。一位首席信息官告诉他们的业务伙伴，如今业务决定是什么，他们决定怎么做。

问题在于，在数字世界中，业务越来越多，IT越来越多，IT业务越来越混乱。实际上，CIO们表示，只要架构、安全性和数据得到保护，IT领导者就不应该关心真正谁来做这项工作。此外，IT需要建立机制来识别不必要的项目重叠并管理即将发布的变更流程。

CIO们说，他们应该负责安全、架构和技术战略。CIO强调，作为服务经纪人应该承认需要集成、架构并且在有限的情况下进行设计和部署。首席信息官认为，作为服务经纪人既是一种理念，也是对CIO角色和责任的改变。话虽如此，CIO们认为，作为服务经纪人，云计算优先模式下，IT必须要负责提供：

基础设施（网络，IoT / IIoT）

XaaS（SaaS，IaaS，PaaS）

数据

服务

企业架构

项目

第三方供应商

运营

首席信息官强调需要建立共享治理或合作咨询关系。他们表示，治理、风险和合规性（GRC）不能豁免，但可以在不牺牲安全性和控制的情况下简化和加速。CIO们很难将网络安全视为“服务”。他们认为必须将其融入整个公司和文化中，并成为每个员工责任的一部分。

一位CIO在谈话结束时说，关键问题是IT必须参与竞争或被纳入共享服务组织的中介能力。现有问题是，IT是否希望成为组织中业务服务的经纪人？还是为业务工作？

作为服务经纪人是否为商业领袖提供了更多选择？

首席信息官表示，IT组织必须尽可能提供有效的选择。他们越来越应该利用低代码/无代码工具，让社会开发人员蓬勃发展。重要的是，这可以使IT部门最大限度地利用企业资源来解决新的业务问题。简而言之，作为服务经纪人意味着您不是成为技术供应商，而是引入完整的服务。无论是内部开发还是外部开发，它们都应该提供业务价值并提高组织能力

您可以尽早把安全阀门拧紧，从而降低风险和成本。网络安全应通过以下方式在服务经纪人对话中呈现：

事故调查/回应

安全评论

道德******

垃圾邮件/防病毒/***检测

供应商管理

CIO也需要设定标准，以提供构建模块、工具和使用指南。他们不应该尝试控制事物。CIO认为提供的服务取决于服务的独特品质、对成功服务要求，以及他们的IT组织如何实施这些服务。在这里，CIO必须坚信并提供开放的解决方案，使企业能够更高效地运营。

一些CIO有趣地认为IT应该始终是服务经纪人。这些CIO暗示，我们只是最近开始强调这一点这表明，IT部门并没有做好自己的工作。分时度假已经存在了40年，因此，无论如何，IT从未完全控制过业务。

重要的是，CIO表示，他们希望“做正确的事情”是业务部门更容易的选择。这意味着通过提供工具和培训来增加社会开发人员的数量。要做到这一点，首席信息官需要“领先于游戏”，因此战略和架构已经到位，可以管理增加的服务。事实上，永远不应该在新服务提供之前更新现有的战略和架构。IT需要确保服务不会破坏架构，破坏安全性或造成不必要的技术债务。一位CIO表示，他们已经为社会用户设置了用户组，以教会他们IT规则和协同工作。如果你建立了防护，就可以享有免费的IT劳动力，提高用户满意度。

现在是CIO们接受作为所有IT相关资源（内部，公共云和第三方）服务代理的时候了。这包括影子IT和使用变更代理（在IT内部或外部）通过少量代码和API等提供按需解决方案。在接受这个名称时，重要的是IT不能成为：

订单接收者

道德***

基础设施运营商

运营功能

成本中心

相反，IT需要成为增长创新和不可或缺的业务合作伙伴。CIO应该推荐为客户和消费者创造商业价值的选项。今天的CIO也必须在分类、定义和评估方面做得很好。与几年前相比，云、低代码/无代码和RPA可以使IT更容易。

CIO的价值应该来自作为值得信赖的顾问、对内部数据连接点的掌握、以及能够解释每个机会如何与整个生态系统相互作用并使企业目标受益。

服务经纪人心态能否将IT转向业务创新？

CIO们表示，无论IT心态如何，推动业务创新都是一个领导力问题。CIO们认为，服务经纪人的心态是帮助IT降低成本的良好开端。但他们强调这只是一部分。还需要阐明和推动数字化转型之旅的实际行动。

一位CIO建议在服务代理和服务提供商之间用Venn 图进行转换。一般而言，首席信息官表示，现在关键思维方式的变化是，CIO正在与全球（SaaS、云、应用程序市场、服务提供商、供应商等）进行全面竞争以获取内部市场份额。

狭隘的服务目录被认为对CIO产生负面影响。为全球提供经纪服务是成功的关键。聪明的CIO在某种联盟中将其创新服务目录扩展到其他企业。CIO们建议商界人士敢于拥抱改进流程的创新理念。有时，IT可以做的最好的事情就是深入了解客户，而不是构建扼杀协作的管理流程。

CIO们也认为应该避免技术债务。一位首席信息官表示，不是每个人都可以为房子支付现金，因此他们承担了偿还债务的计划以及确保他们愿意支付的治理模式。过去的债务需要解决，但转型的目标应该是通过使用积木型的解决方案，包括微服务、物联网、无代码/少代码等，确保未来的技术债务最小化。

首席信息官表示，IT资源往往不是服务经纪人故事中最有趣的部分。还有新的手段/方法，如及时交付、风险管理、替代采购模式（第三方开发，编程马拉松）。然而，这通常是IT最薄弱，经验或力量最少的地方。首席信息官们表示，保险和售后可以使服务更快地推向市场。

服务目录有多重要？

CIO们建议提供服务目录至关重要。目录允许自助消费也非常重要。企业IT经常落后的原因之一是因为他们太忙于计算当下业务而不是看到未来。

然而，首席信息官表示，他们很少看到提供足够选择或良好客户体验的服务目录。CIO们认为，在软件充当服务代理前端之前，还有很长的路要走。这就是说应用程序商店和市场越来越显示出前进的方向。在当今瞬息万变的科技世界中，拥有一份正视自己不足，并允许客户和服务经纪人轻松地教授的服务目录至关重要。CIO们在此强调，现在仍然处在“IT消费化”的时代。

但是，许多组织都不知道如何构建和支持真正的服务目录。更别说围绕它制定营销策略了。服务目录是一种突出商业服务的方式，这些服务分布在各行各业中。

在服务代理中，内部IT有哪些优势？

首席信息官表示，自打卡和哑终端时代以来，IT一直从事供应商管理业务。因此，拥有能够理解供应商/服务领域以及如何获得最佳交易的人才始终至关重要。

CIO强调，传统的服务商商心态使得典型的IT部门每次都手工完成供应商流程。这已不可行。必须将IT提升为合格的服务经纪人。在一个完美的世界中，IT需要成为架构和战略背后的大脑，并执行服务治理。在需要IT产品，IT应该通过外部供应商提供服务。那些能够转向这些新形态的CIO们将茁壮成长并生存下去反之则会失败。

有个说法，优秀的CIO比其他任何人都更了解内部客户。最终，IT应该拥有最好的业务，并成为最好的外部渠道。但是，随着IT从一切事物中脱离出来，它需要成为网关、推动者和值得信赖的业务合作伙伴。它的另一个关键角色应该包括将护栏放在所提供的服务上 - 即企业架构、安全性治理和成本控制。

IT显然正在从建设者转变为经纪人。在此过程中，工作是管理企业架构、安全性治理和成本控制。鉴于此，重点应从购买缺乏业务差异化的服务，转移到建立实例化核心业务能力和差异化业务服务。