AI助力helpdesk—重新定义高效的工作方式

Posted 2021-01-25

机器学习AI正在改变工作方式，不仅在制造和物流方面，而且在办公室工作中也起到很最重要的作用。

未来在于应用从大量数据和经验中学习并能实现以实现日常的，重复性的任务自动化的人工智能（AI）技术。

去年，新加坡国家研究基金会推出了人工智能国家计划AI.SG，旨在新加坡未来的数字经济。

该计划旨在加速人工智能和机器学习解决方案的开发和采用，从金融，医疗保健和城市管理等领域开始。

这些有力的举措使新加坡将创新和技术融入更广泛的经济领域，加快其成为智慧国家的步伐。

全球咨询公司埃森哲（Accenture）报告称，到2035年，人工智能预计将使该国的经济增长率翻一番，并将生产率提高41％，总增加值达到2150亿美元（1800亿新元）。

IT服务台是一个无处不在的劳动密集型区域，它通过机器学习提供更便捷的服务。
目前，服务台工具的自动化是静态的，内置智能很少，需要定期进行人工干预才能重新校准。但是，随着机器学习应用程序实现智能自动化，这将会使这种现状得以改变。

IT服务台工具具有流畅的智能自动化功能，能够对传入的请求进行分类，将其分配给相应的技术人员，并在不需要任何以人工支持的方式提供解决方案。它们将通过学习历史IT服务台数据来实现这一目标。

IT管理员在IT服务台中设置和维护自动化流程。在动态IT环境中，这些自动化规则缺乏适应性，显得并不智能。但是，通过机器学习的应用，可以基于来自特定时段或“n”个历史请求的请求来训练分类算法。

该算法将能够比人类定义的规则更有效地执行分类，并且它将随着时间的推移不断学习和调整。

帮助台helpdesk通常需要处理密码重置和打印机配置请求等低级事件，终端用户可以借助适当的知识库自行解决这些问题。

若由IT管理员经常安排技术人员来处理这些事件，便会降低工作生产率。基于AI的聊天机器人和虚拟助手可以完全胜任这些基础工作。
聊天机器人能够成为最终用户与IT服务台团队的第一个接触点，允许用户报告他们的问题。

通过机器学习的应用，可以训练聊天机器人来学习以前针对特定问题工作的解决方案。例如，可以训练聊天机器人以帮助修复打印机问题。
因此，当用户使用打印机问题ping聊天机器人时，聊天机器人将响应知识库文章，该文章大部分时间用于用户报告的类似问题。

如果最终用户不满意或聊天机器人用完解决方案，它会标记发送给技术人员以提供帮助。

通过在IT服务台上使用AI这样的应用程序，IT管理员可以免除那些耗费时间的琐事。

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