用户体验旅程

Posted 2021-01-21 lcword

是指从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示。本文带大家了解一下关于用户体验旅程地图的概念，以及如何操作和它的模板，一起来看看~

什么是用户体验旅程图？

概念&作用

从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品（服务）团队了解用户使用过程中的看、想、听、做，让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。这个过程的产出物即为用户体验旅程图。

由什么构成？

这里分为功能定义前和功能定义后。

• 定义前：即为准备规划做的功能、进入用研阶段时；
• 定义后：已经上线的功能、需要优化的功能。

如何做？

1. 创建用户角色模型（用户画像）

既然旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题，那么我们需要以用户的真实情况为基准，这样会使旅程图更真实。

这里可以通过前期的用户研究，比如：访谈记录、行为研究、调查问卷、意见反馈等方法，获得大量真实有效的用户数据。

然后对产品的主要目标用户进行分类，并为每个用户创建角色模型（包含基本信息、诉求、期望、痛点），每个角色将对应不同的用户体验地图。

2. 开始制作旅程图

这里就以功能定义前为场景，因为用户画像和使用行为是单独知识体系，后面会单独产出一篇关于用户画像的，敬请期待哦！

（1）为了便大家理解，我在这里列举一个生活中都经历过的小栗子

开始：起床

目标：到达公司

我们先回想一下今天早上起床的过程。把这段场景分成下面几个阶段：

一级行为：

起点和终点并不代表结束，要联想到相关的场景，比如：到到达公司后，还有没有有可能解决上班相关的问题？

（2）在真实做项目过程中，大家在这一步可能会写出不同颗粒度的故事，需要设计师或产品经理把控场景大小。这段场景可以再往下梳理一层颗粒度更小一点的场景，比如起床就可以再细分为：

二级行为：

剩下的场景模块都可以继续这样细化并归类。

这样我们的主线场景就有两个层级：一级行为和二级行为，场景从左至右形成一个时间线。

但是，真实的用户场景不会按照你所画的顺利进行，情况会变得复杂、多变（交互设计师要考虑到异常情况和特殊场景的发生），这个时候我们可以借助流程图的方式连接我们的场景：

（3）拆分场景

此时，我们需要在刚刚梳理的每个二级行为下面停留，继续细化二级行为，从中获取更多的信息。

体验设计就是需要不断地问“为什么”、不断发掘潜在需求。

参与人员会围绕这个行为场景写出很多细节来。我们可以按照以下几个维度对细节进行归类：

其中情绪曲线可以通过固定的问题获得，也可以通过用户想法、用户的痛点结合主观判断。

在这个过程中，先限制时间，让大家按照自己的想法写出来，每条思考写在一张卡片上，相互不干扰，然后每个人阐述自己的卡片内容，让参与者了解大致的信息

注意：要以完整的流程为中心，一定要广度优先，而非深度，比如：起床这个故事里面，找衣服、穿衣服这类场景在这个阶段我们无须关注，不要过早的沉浸到细节中。

完成上述步骤后，你将得到一份重要的节点清单，下面需要对重要的节点进行分类，以便在绘制旅程图时更加的方便。比较常用的做法是将所有关键节点写在便利中并黏在墙上，然后将同类别的关键节点集中在一起，并为每个类别贴上分类标签。分类完成后，对核心的节点进行筛选，移除掉重复、没有价值的内容。

（4）接下来，我们可以根据问题点的数量来衡量每个节点的情绪水平了

一般可以用积极、平静、消极这三种情绪来表达用户的使用感受。这一步做完，我们一眼就可以看出痛点在哪个环节上了。

（5）针对痛点，讨论可行的解决方案

先根据自己的经验，对标竞品，设想一些解决方案，然后组织产品、设计、leader再进行一次脑暴（核心人员即可，人多会导致丧失方向），让大家一起进入旅程图，以用户的角度再走一遍流程。在这个过程中，如果发现旅程图中有偏差和遗漏的地方，大家就可以一起修改、补充、审核。

总结并通过可视化模板记录

最后，结合体验地图行为的情绪曲线、设计的机会点，梳理优先级：

1. 对情绪的最高触点，思考还有没有优化的空间，能否将它继续优化做到极致；
2. 对情绪的最低触点，思考是否能将其他触点较高的地方，分担一部分功能（次要功能）到最低触点，来均衡体验情感；
3. 可以对标竞品，看看别人是怎么解决问题的，寻找适合自己产品现阶段的解决办法。

补充：

大家发现没有？参与人员在写想法的时候，就是头脑风暴的过程，抓住机会，通过一些开放式、引导式的提问来刺激大家脑暴出更多的内容（有利于产品经理和交互设计师获取灵感），比如：

总结

另外，功能或痛点的解决优先级可以通过四象限法则归类，与旅程图同时交付。做到用户、场景、行为、问题、解决办法、解决时间一目了然。