人工智能+专业运维：企业联络中心的数字化转型

Posted 2021-01-19

对于大型企业的数字化转型来说，如何获得新客户以及如何与客户进行更好的交互，不仅是对IT技术的要求，也是企业在数字化时代的新战略要求。市场调查公司IDC曾经表示，数字化转型的核心是技术+业务，即将新的技术叠加到业务上，通过技术推动业务发展；而在通信方面，企业需要打通原来传统孤立的通讯系统，将通信能力与业务应用进行融合。

这种融合可在四个层面加速企业数字化转型：产品融合、云部署、智能技术与通信技术的结合以及能力开放。其中，云部署方面，IDC在2017年调研显示企业在部署通讯解决方案时，40%选择本地部署，约49%的企业计划在未来2-3年选择云的部署方式。企业联络中心正在经历本地部署到云端部署的迁移，目前云联络中心已经占据增量市场的绝大部分。此外，艾瑞数据显示，得益于AI技术与客服领域的紧密结合，云客服市场正在以15.4%的年复合增长率快速发展。

云联络中心正在成为企业数字化转型的重要获客手段，以及与企业内部业务紧密集成的业务战略。从全球市场来看，Avaya作为联络中心市场的领导者，已经在2018年第17次入选 了Gartner企业联络中心魔力象限的领导者，其联络中心即服务CCaaS为各种规模的企业提供了云端的全功能联络中心。在中国，基于Avaya Aura技术，与容联汇通联合运营的“小A云”可以混合云/私有云版本，为企业实现全渠道的客户沟通体验。

帮助成长型科技企业高效运营

作为全新原生数字化企业，科技金融公司率先大规模运用云联络中心，通过更为智能、高效、高度可靠、可定制的无缝沟通体验，高效沟通各类客户，抢占业务发展先机。

新兴的金融科技企业对联络中心的需求主要有三个场景：客户服务、客户交叉业务拓展和贷后业务管理。因为金融科技企业提供的业务基本是纯线上互联网模式，因此在客户关系维系和管理方面，需要依靠企业通信服务与客户进行沟通。在建设联络中心方面，金融科技企业首先希望能够确保系统快速上线，服务于核心业务；其次是要稳定可靠，保证数据以及信息安全；最后就是能够灵活扩展功能，提升弹性计算能力、匹配快速扩充的业务规模。

Avaya“小A云”基于云部署构建的业务拓展及服务联络中心系统，可以支撑金融科技企业在整个业务快速发展及扩张的过程中实现业务与系统的平稳过渡，让系统的承载能力完全匹配业务增速。

同时，“小A云”的人工智能还可为金融科技企业带来更多受益。针对贷后业务管理，一般流程是工作人员根据业务服务需求通过联络中心建立与客户的联系。但在联络过程中工作人员除了大部分时间消耗在等待电话接通上以外，还有通话无法接通或占线的可能，造成了座席工作时间的浪费。Avaya“小A云”的预测式主动联络功能，通过先进算法可以让系统轻松判断通话是否能够接通，当判断可接通时再将适合的座席与客户进行桥接，提升了座席的有效通话时间。据统计数据显示，基于Avaya“小A云”的解决方案，金融科技企业通过预测式主动联络技术工作效率提升了400%。

除此之外，Avaya“小A云”通过语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，实现了媲美真人声音的企业主动联络场景，能与客户进行自然流畅的智能语音交互。“小A云”利用TTS文本转语音的合成技术，自动合成企业所需的业务话术，根据预测式主动联络算法自动建立与客户的联系，遇到难度较大的业务问题，还可辅助人工座席无缝接入。

从2016年10月正式在国内上线运营到现在，“小A云”已经为超过50家大中型企业提供智能云联络服务，联络人群超过5000万。

大型企业数字化转型之选

毫无疑问，联络中心的云端迁移已经是必然的现实。基于云端的联络中心，可以获得AI、大数据分析、机器学习等技术带来的新收益，但是云端解决方案能否保障系统可靠安全以及数据的隐私安全，是大型企业的主要顾虑。

据了解，“小A云”基于电信级高可用设计，以IMS（多媒体核心子系统）/SIP（会话发起协议）的构架以及开发的应用接入设计，方便搭建各种类型联络中心并集成第三方应用，系统座席支持10000+，可靠性高达99.99%；“小A云”基于主流高端数据中心构建，轻松实现“两地三中心”高可靠运行模式，保障数据；由于可以采用“云”座席以及瘦客户端，“小A云”的客户数据集中管理且安全可靠，座席无地域限制，只要有网络即可用；而“小A云”的一站式、全服务能力打包，无需客户的大量技术以及运维人力投入，始终保持平台的稳定性以及技术的先进性，使联络中心能应对各类业务的迅速增长。

“小A云”还通过专业运维服务，保障系统可靠性和可用性。在运维支持方面，“小A云”具有四级响应机制：第一级（Tier 1）7*24小时电话支持，第一时间记录并解决系统基本问题、响应支持需求以及协助后台专家进行远程支持；第二级（Tier 2）则通过服务中心远程受理来自第一级的技术请求，响应并提供各产品技术支持及资源协调服务，第一时间提供故障排查的结果反馈；第三级（Tier 3）则由Avaya专业服务和项目实施专家组构成，对云系统具备深层经验，拥有各类系统的特别权限；第四级（Tier 4）则由产品研发团队支持。

在故障响应方面，分为重大故障和次要故障。当出现重大故障时，“小A云”在收到客户报告15分钟内进行远程处理、2小时内恢复系统运行，对于次要故障则在收到客户报告30分钟内进行远程处理、48小时提供解决方案，无论重大故障还是次要故障，工作时间Tier1 工程师都会立刻介入故障排查。如果需要Tier 3的现场支持服务，重大故障在3小时内到达现场、次要故障在48小时内到达现场。

这里值得一提的是Avaya原厂品牌以及服务保证，确保联络中心7*24小时平稳运行。Avaya“小A云”通过主动预防问题、快速解决问题和持续优化，全面解决系统中断带来的风险，以及保护技术投资。在主动预防问题方面，Avaya专家系统 (EXPERT Systems) 可自行解决85% 需要服务请求的报警，无需人工干预。如果系统不能解决问题，会自动将相关信息转发至技术人员，进行远程或现场故障排除和解决。Avaya诊断服务器 (Avaya Diagnostic Server) 则是高级诊断工具，在选定Avaya解决方案中内置的智能代理来持续收集相关数据，无需额外设备即可加快诊断速度，同时降低成本。

利用Avaya“小A云”全支持服务，保险金融公司可以解决突然出现的手动主动联络业务间歇性零星掉线问题。技术支持工程师接到故障报告后，在短短的12小时内迅速通过有效技术手段完成高效的海量数据排查，并从大量的主动联络中隔离出典型的有问题的主动联络；进一步分析后，工程师在共享知识库查找了类似问题的记录，确定已经发布解决此类问题的补丁，安装相应的补丁后解决问题。针对共享知识库里没有的问题记录，工程师也可以在7天内研发、测试和发布新的补丁。

在数据安全和隐私保护方面，Avaya “小A云”遵从HIPAA、PCI Tier 1以及最新的GDPR等国际法律法规要求，让企业消除了数据安全和隐私保护方面的顾虑。

接近2018年底，不少市场调查公司预测，企业将在2019年增加或保持稳定数字化转型的预算。不少企业纷纷表示，增加的支出大部分将用于“结束技术债务”，停掉配置缓慢、更改繁琐、操作成本高的传统系统，转而支持更灵活的SaaS等云服务。而像“小A云”这样连接传统联络中心技术以及云端联络中心新生态的解决方案，将是企业数字化转型的首选。（文/宁川）