沈阳市消协发布《汽车消费者满意度问卷调查报告》

Posted 2021-01-09

沈阳市消协发布《汽车消费者满意度问卷调查报告》
3月9日，沈阳市消费者协会发布汽车消费者满意度问卷调查，此次活动由沈阳市消费者协会主办，沈阳知名调研公司沈阳通和明市场研究(http://www.shichangyanjiu.cn/article.php?name=20170314100931) 有限公司协办，结果显示，大多数消费者对汽车质量比较满意，5成以上的消费者对4S店的售后服务表示满意或非常满意，购车强制消费、维修费用不合理是消费者集中反映的问题。

截至2016年底，我国私家车保有量已达到1.84亿辆，沈阳市私家车保有量已近200万辆。本次汽车消费者满意度问卷调查活动由沈阳市消费者协会和沈阳市汽车流通协会联合发起，共回收有效问卷3552份。此次问卷调查的问题包括购车时是否遇到强制消费、强制保险；4S店是否明示收费标准；售后服务过程中是否存在服务人员态度不好、技术不高、小病大修、费用不透明现象；投诉解决是否及时等问题。

调查结果显示，大多数消费者对汽车质量比较满意，对于4S店的售后服务，5成以上的消费者表示满意或非常满意，对汽车经销商或4S店投诉解决的满意程度以非常满意居多。沈阳市消协工作人员表示，调查结果一方面说明汽车质量逐步提高，进一步满足消费者的消费需求；另一方面说明售后服务水平和处理消费投诉能力也有所改进。但通过调查也发现了不容忽视的问题，针对此次问卷调查发现的问题，沈阳市消费者协会将联合沈阳市汽车流通协会依照国家的法律法规，结合行业实际，有针对性地制定措施，积极整改存在问题，引导经营者诚信经营、规范服务，不断加强企业自治和行业自律，为消费者提供优质商品和服务。

调查结果显示，消费者对汽车销售及维修服务不满意的主要问题包括：强制消费、汽车质量、服务费用几个方面问题。

强制消费

消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强，主要集中在强制搭售保险、强制捆绑销售、虚假宣传、加价销售等方面，

购车时，4S店强制商业险已成为行业潜规则，有的4S店是规定买车必须在店里上保险，也有4S店可以选择不在店内买保险，但如果在店里买商业险，车价优惠多一点，不买优惠少一点。不做装饰不给现车，不做装饰没有优惠，加价提车的现象引起消费者不满。消费者购车时遇到的情况，强制保险的比例高达57.5%，捆绑销售的消费者比例达到43.8%，虚假宣传，信息不实的比例为19.2%，加价购车的比例是13.3%。

汽车质量问题

此次汽车消费者满意度问卷调查结果显示，消费者车辆使用过程中，没出过故障的比例为42.8%，购车一年以上出现故障的比例为41.4%，故障率较高的前三项如下：车身及电气系统、轮胎、转向系统。

服务费用

调查结果显示，超过八成消费者在汽车4S店维修或保养，而有近七成的消费者对于汽车4S店维修过程中配件的价格表示不太认同或不认同。主要是维修保养价格高、零整比差异大、配件只换不修、过度保养、诱导消费、不能一次性解决故障等问题。

在4S店进行维修保养时，51%的消费者表示4S店能够在维修保养前向消费者告知保养维修的内容和费用，不足五成的消费者反映4S店只向消费者说明保养内容或费用其中的一项，或者两项都没有告知。超七成的4S店有工作人员主动介绍价格或有张贴出来的收费标准。

消费者对车辆维修保养完成后,店方提供维修保养的费用明细清单情况表示满意，结算时能够向消费者提供费用明细清单的比例近9成。

服务纠纷

调查结果显示，超六成的消费者在售后服务过程中遇到过纠纷，售后过程中遇到的纠纷主要有以下三个方面：收费不合理、工作人员的技术水平、工作人员的服务态度。其中认为收费不合理的消费者达到29%。

关于问题反馈及投诉调查结果显示，我市汽车消费者的维权意识不断增强，当消费者对经销商的服务不满时，超过六成的消费者会选择与经销商或厂商协商解决，近三成的消费者选择投诉到消费者协会或汽车流通协会。消费者向汽车4S店或厂家反映问题时，三天内回复的比例达到87%，超过九成的消费者对投诉处理结果满意。