容联发布“Bot V5” 认知+运营构建企业智能交互中心

Posted 2020-12-16

如今，越来越多的企业开始借助AI技术来优化自身业务，全媒体智能交互中心便是其中最主流的应用场景之一。全媒体智能交互中心融合全媒体的统一标准服务体验，可以帮助企业提供更智能、更人性化的服务，提升服务能力、降低服务成本，并实现服务营销一体化。

近日，容联推出了全新升级的“Bot V5”，致力于通过打造统一的认知与运营体系助力企业构建现代化的客服智能交互中心，让人工智能全面参与到企业与用户的全渠道交互中来，从源头上提升用户与企业客服体系的智能交互体验，大幅度提高企业整体运营效率。

“Bot V5”基于机器/深度学习和NLP能力构建的企业智能化平台，专注于认知计算和自然语言理解，拥有自主的对话交互全栈技术，包括降噪、媒体、语义、多轮对话等，该平台可以进行多模态语音或者文字交互式对话，让设备具有拟人化的交互能力。在总体架构上，“Bot V5”由通讯和AI两个主要部分组成，采用标准MRCP或者HTTP协议进行交互，两者之间完全解耦。在通讯部分“Bot V5”采用软交换技术方案，支持单点、主备、集群化部署，同时也支持标准SIP协议对接。在AI部分“Bot V5”架构基于主流的微服务技术架构，支持单点、主备、集群化部署。AI部分除了提供Bot核心对话能力之外，还管理各类机器/深度学习模型，对外可提供标准的Restful接口。

升级后的“Bot V5”单台引擎并发处理能力在100线/秒以上，系统平均响应时间不超过1秒，连续语音识别率超过80%，语音合成MOS值可达到4.2以上，导航准确率不低于90%。“Bot V5”系统自带主备切换和负载均衡机制，各模块均采用冗余部署。智能应答系统平台支持7×24小时无故障运行服务，其可用性不低于99.9%。在贷后业务管理场景下，m0-m1阶段平均回收率在50%以上，特定场景业务可以达到70%以上。

Bot Engine助力企业打造“认知中心”

在过去，企业构建客服机器人需要将相关领域的知识转化为一系列的规则和知识图谱，重度依赖“人工”智能。当面对不同的使用场景或者用户时，则需要大量的重复劳动来重新配置，费时费力。而随着深度学习在自然语言处理（NLP）中的应用，基于自然语言处理（NLP）、自然语言理解（NLU）、机器阅读等多种人工智能技术，并拥有智能会话能力，可部署在网站、移动APP、智能硬件等不同终端上为客户服务，为企业统一认知中心的Bot Engine应运而生。做为一个AI能力层平台，容联Bot Engine利用语义识别、上下文关联、深度学习、意图识别、词向量、词法分析等功能，可以给电话、微信、在线、APP等通讯渠道的不同AI应用赋能。

在VUI设计方面，容联Bot 统一多轮对话与VUI设计器，把各个组件做成原子化的能力，重新定义触发意图、机器回答、信息填槽、按键收号、转人工、动作、条件判断7个组件，互相不耦合，并以此作为基础，当应用需要组合使用时，直接通过集成画布即可完成。各组件完全基于事件驱动，没有复杂的前置判断等处理，组件独立的设计也使得本身具备良好的扩展性，同时，新版组件还支持中间态数据的传入与传出。

在Open APIs设计方面，容联Bot为客户和合作伙伴提供一组完整的多模交互解决方案。依托容联Bot Open API，企业可以轻松实现自己专属的对话机器人应用产品。本次升级涉及开放应用、机器人、NLP 三大类，120多个基于Restful风格的原子接口。

在多轮对话方面，“Bot V5”采用了算法+工程的手段，即基于深度学习的模型，辅助工程化的VUI设计来实现，这是目前产业界多轮对话的主流技术方案。“Bot V5”具备预处理和货币数字归一化；复杂的多轮对话；任意节点多轮或单轮穿插对话；多意图确认、澄清；填槽及槽位复用；变量复用和全局兜底以及结合业务落地，复杂的上下文继承的能力。并且，Bot多语音引擎配置可视化，支持ASR、 TTS多厂商对接。

升级后的容联“Bot V5”有了更丰富的编辑组件。利用可拖拽对话设计器，用户可以通过图形化的操作界面，更为灵活快速地完成复杂业务场景下多轮对话的构建，让对话更智能，更贴近业务场景。运用机器阅读的算法能力以及算法模型智能聚类未解决的问题和在线化标注训练回流闭环，让容联Bot 不断学习，提高回答问题的准确率，大大减少了知识冷启动的时间。

“AI+运营”驱动企业统一“运营中心”

AI不运营，效果等于0。容联“Bot V5” 集调度、运营、分析为一体，将大量非结构化的原始语料，经过算法+人工处理，产出数据分析输出，通过运营持续优化智能化应用。一方面，“Bot V5”以对业界主流AI能力的集中调度交换为思想，建设安全、可靠、流程多样化的智能交互平台，并持续积累语料和运营，不断提升智能交互应用的准确率和效果。另一方面，“Bot V5”统一对接行内业务系统，让AI能力供应商专注于业务场景流程，快速上线流程的同时实现交互数据集中存储，统一质检标注、效果对比及持续训练。从而助力企业打造一个包含统一平台建设、统一呼叫管理、统一运维监控、统一呼叫结果及用户标签、多种AI能力集中调度、统一质检运营及分析在内的企业智能运营管理平台。

本次升级“Bot V5”在系统运营管理端，采用支持多企业、多部门使用的多租户系统，支持多用户使用的多用户系统以及支持多Bot配置的多Bot系统，且支持单点、主备、集群部署。同时，在模型/数据集线上管理上，通过线上集中管理训练集和模型来沉淀数据，降低运营人员使用门槛让训练师可以独立完成运营工作，把模型和机器人绑定实现模型的可复用。

在VUI及模型运营流程环节，“Bot V5”遵循从数据准备、知识分类、FAQ构建、DS构建到效果评估、部署上线再到模型运营的优化验证方法论，覆盖建设、优化、运营三个阶段，经历两次全量拨测形成标准全流程，沉淀行业“知识”，行业“VUI”以及行业“功能”。

在数据标注运营流程环节，“Bot V5”探索出一套独有的数据标注规则，通过多数据源完成实体和结构化短句的挖掘与积累，并最终生成知识或可用语料。

AI与企业的融合度将会越来越高，在智能交互场景中的应用也会越来越深入。容联始终以技术为基石，以提升企业经营效率为愿景，不断打磨有核心竞争力和差异化的产业级应用。通过搭建统一的调度中心、统一的认知中心和统一的运营中心，助力企业构建适应时代发展潮流的全智能交互中心，整合AI能力、应用与运营，打造统一AI运营管理中台与数据中台，快速支撑企业完成客服业务体系搭建或智能化改造，打通生产、服务、营销三个环节之间的信息流，帮助企业用户结合数据了解终端客户。