Scrum团队流程之酒店管理系统

Posted 2023-05-13 lakel

一、产品愿景
       我们的酒店管理系统旨在提供一个高效、可靠、安全的解决方案，帮助酒店提升管理效率，提供更好的服务和客户体验。我们的愿景是成为市场领先的酒店管理系统，为酒店业主和客人带来更好的价值和体验。提供一种高效、智能的酒店管理系统，帮助酒店提高客户服务质量和管理效率。


目标：通过不断创新和优化，实现以下目标：

1.  提高客户满意度：提供个性化、高效、贴心的服务，满足客户需求。
2.  提高管理效率：提供智能化、自动化的管理工具，减少人力成本和管理难度。
3.  提高竞争力：提供市场领先的功能和服务，帮助酒店在激烈的竞争中脱颖而出

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栏目	内容	说明
目标用户	普通用户、酒店经理和前台服务人员	面向群体，不限于这些。
目标用户的需求	管理酒店房间 提供便捷的预订流程 提供数据安全和可靠性保障 提供客户支持和服务	管理酒店房间和订单、提供便捷的预订流程、提供数据安全和可靠性保障以及提供客户支持和服务等方面。针对这些需求，酒店管理系统需要提供一个功能全面、易用性高、安全可靠的平台
产品名称	易思酒店管理系统	易经之“易”，是中国古代经典之一，被誉为“变化之道”，含有阴阳互动、无穷无尽、通达天下的思想。思代表着人类最为深刻的思维方式，具有探究、思考、创新的特点。“易思”可以理解为灵活变通、不断创新的思维方式。
产品类型	创新型智能化酒店管理系统	我们的酒店管理系统是一款面向酒店企业客户的软件产品，旨在提供一站式的酒店管理解决方案，帮助酒店企业提升管理效率和客户满意度。我们的产品具有完善的功能模块和可定制化的特点，能够满足不同规模和需求的酒店企业的运营和管理需求。
使用理由	提高工作效率 酒店管理系统可以帮助酒店管理人员实现自动化管理，减少手动操作，从而提高工作效率。	可以帮助酒店管理人员实现自动化管理，减少手动操作，从而提高工作效率。可以帮助酒店提供更优质的服务。为客人提供更加便捷和高效的服务体验，系统可以对酒店的数据进行加密和备份，防止数据泄露和损坏，保障酒店的信息安全。
竞品	匠迪科技有限公司 艾拉瑞科技 慧科软件	竞品，竞争对手的产品。需要对市场中的竞品重点研究。
和竞品比我们的优势地方	用户体验优秀 定制性强 数据安全可靠 技术支持及时 成本优势	我们的酒店管理系统着重于用户体验的设计和优化，力求让用户使用起来更加简单、流畅和舒适。我们的酒店管理系统支持较高的自定义和扩展性，可以根据不同酒店的需求进行个性化定制和适配，以满足不同的运营需求。我们的酒店管理系统严格遵守数据安全和隐私保护的法律法规，采用高安全性的技术架构和措施，保障用户数据的安全和可靠性。我们提供全天候的技术支持服务，确保用户在使用过程中遇到的问题及时解决，并根据用户反馈进行产品优化和升级。相比一些国际品牌和大型供应商，我们的酒店管理系统可能具有更具有竞争力的价格和灵活的计费方式，帮助酒店节省成本并提升收益。
我们的盈利模式	订阅费用 定制化服务费用 额外功能收费 广告收入	我们可以根据酒店规模和需要的功能等因素，制定不同的订阅计划，并收取相应的订阅费用。对于一些需要个性化定制服务的酒店，我们可以根据需求提供相应的定制化服务，收取相应的服务费用。对于一些高级功能或服务，例如数据分析、市场营销推广等，我们可以提供额外的功能或服务，并收取相应的费用。我们可以在系统中提供广告推广服务，为酒店提供更多的曝光机会，从而收取广告费用。

二、典型用户

用户画像是指根据用户群体的人口统计学、心理学和行为学等方面的特征，对其进行概括和描述，形成一个具有代表性的用户模型。用户画像能够帮助产品团队更加深入地了解用户的需求、偏好、行为等信息，从而更好地设计和优化产品。

用户头像	基本信息
	姓名	张三	性别	男
	年龄	25	教育程度	本科
	职业	白领	年收入	60000
性格和喜好
喜欢安静，喜欢户外运动。
期待		痛点
注重生活方式和环境，希望房间安静干净。		现在酒店的配套设施服务不完善，房间卫生打扫的不彻底。

用户头像	基本信息
	姓名	小花	性别	女
	年龄	28	教育程度	本科
	职业	前台服务员	年收入	54000
性格和喜好
有责任心、耐心、善于沟通，熟悉酒店的各项服务。
期待		痛点
更高效的工作流程，提升客户满意度，更好的沟通协作。		过于繁琐的手动操作，包括预订、登记、结账、客房清洁、服务投诉等，这些工作需要大量手动操作，容易出错并且费时费力，客服体验不佳。

用户头像	基本信息
	姓名	陈诚	性别	男
	年龄	35	教育程度	本科
	职业	经理	年收入	96000
性格和喜好
有较强的组织能力和领导能力。
期待		痛点
业务持续增长，团队协作，稳定的酒店运营。		由于酒店服务的复杂性和客户需求的多样性，难免会出现客户抱怨和投诉的情况，需要及时处理和解决，同时防止对酒店声誉造成负面影响。

三、用户故事

作为一名前台服务员，我需要能够快速、准确地办理客户的入住和退房手续，提供高质量的服务，以满足客户的需求和期望。具体来说，我需要：接待客户并核对客户信息、提供客户服务和维护前台区域，确保信息的真实性以及客户信息不被泄露，客户的满意度和忠诚度。

作为一名酒店经理，我需要确保酒店高效、安全、可持续地运营，提供优质的客户服务和体验。具体来说，我需要：管理酒店运营、提供优质客户服务和显示酒店的各种数据信息，以确保酒店运营高效，客户满意度和忠诚度,和安全性。

作为一位商务客户，我希望通过酒店管理系统快速预订会议室和商务套房，查看房间的设施和配套服务，以便我在商务旅行中工作和休息。

四、用户故事地图

通常以时间轴为基础，将用户故事和相关的任务、需求、特征、业务流程等信息进行整合，呈现出用户使用产品的完整过程。

五、用户backlog

下面是我们团队开发记录，在对需求进行初步分析后，首先需要条目化用户故事，并按优先级进行排序，之后按照用户故事为管理粒度进行开发和测试。下图用户故事，包括其内容以及优先级。

用户类型	用户故事	优先级
普通用户	查看房间可用性 预定房间 取消预订 支付订单 服务评价	高
前台服务员	录入用户信息 分配房间 生成订单 客户服务请求	高
酒店经理	管理房间信息 处理客户反馈 客户调查问卷	中
	营销宣传 设施维护 广告位	低

通过改进团队流程最大限度发挥Scrum的优势

团队如何最大限度地发挥Scrum和敏捷的优势？

回想一下，Scrum团队在Scrum的框架内定义了自己的流程。这其中包括方法、工具和互动以及如何履行Scrum角色的职责、如何使用工件和事件等。

如何确定团队做什么以及怎么做？
从产品管理方法到研发及质量管理方法。从团队的沟通协作方式到团队成员如何有效利用团队知识提升自己的技能及能力等等。
在充满不确定性且不断变化的环境中交付复杂的产品会涉及到很多方面。因此，我们尝试简化过程并聚焦具体的行动。 下面是改进团队流程的5个步骤，希望能对你的团队有所帮助：

第1步：增加透明度的深度和广度

要改进团队流程，就一定要有透明度。如果只是要“遵守规则”，Scrum只会提供最低程度的经验论。
而只有当团队真正接受经验论时，才更有可能改进流程。最重要的是，团队必须要了解其流程如何影响结果。
以下是团队需要探讨的一些问题：

• 我们如何决定产品做什么？这些决定如何实现透明化并且需要对谁透明？
• 在任何特定时刻，我们如何理解团队在实现增量目标方面的进展？（这可能是每日目标，Sprint目标或更长期的目标。）
• 就我们所做的每一项工作而言，什么才是有价值的输出？怎样才能让它更有价值？
• 怎样打造高品质的产品？目前的产品质量如何？发展趋势如何？
• 哪些因素会让结果更完美？哪些因素会导致不那么完美的结果？
• 我们提出了哪些假设？这些假设如何验证？

第2步：使用精简原则

精益软件开发有七个原则。虽然这七个原则都很有用，但在这里我做了简化。我的同事Simon Reindl向我介绍了他所谓的精简原则。

• 价值最大化
• 浪费最小化
• 流动最大化

这三个原则是相互关联的。流动最大化意味着我们尽可能快的推动项目（即价值）在整个过程中的流动，同时还要保证质量和客户满意度。摒弃浪费可以帮我们做到这点。因为浪费从来不会给客户增加价值。
现在，从精简原则的视角来评估整个流程。寻找资源浪费的迹象和能将价值流最大化的机会。常见的资源浪费来源如下：

• 开发出客户不想要或者不会使用的产品
• 心有旁骛、不断切换任务
• 半成品
• 质量差的产品
• 不必要或无效的流程和文档

第3步：期待变化，寻求更好（即检验和调整）

团队使用的方法和工具将受到产品类型、产品技术平台、产品使用环境、产品使用者及使用方式、监管与法律环境、市场走向、不断变化的业务需求等因素的影响。
所以说，涉及的因素很多。而且大部分因素会随着时间推移而发生改变。因此，团队在检验和调整他们的工作内容、工作原因、工作方法以及工作收益时必须保持警惕。
世界各地的产品开发社区在不断创造和共享新的方法和工具，因此保持联系并不断学习非常重要。
实际上，团队通常需要不断改进和发明新的方法和工具，来满足他们的独特需求。在复杂的工作中，并没有所谓的最佳方法。最佳方法是团队当前情况下的最优方法，而一个月后随着团队情况的变化，最优方法也会有所不同。
参与推动领域或行业发展。

第4步：专注于交付“完成”增量

将1-3步应用到交付“完成”增量中。
Scrum的全部意义在于“完成”。可发布产品的增量有利于降低风险，优化可预测性，同时体现敏捷业务的优势。“完成”是检验进度的唯一真正标准。
如果你没有在每个Sprint结束之前交付至少一个“完成”增量，那你就要注意了，这就是你需要集中精力做到的一点。
那么如何改进流程以达到“完成”状态呢？
当然，改进流程的方法有很多。但是，说到实现“完成”状态，这里有很多共性的因素需要我们考虑。因此，我和Simon Reindl套用1-3步中的方法将需要探索的共性因素的范围缩小，简化成了7个特定领域。这7个领域刚好可以帮助团队踏上探索和改进流程之旅：

• 明确定义什么情况下才算“完成”
• 有效使用Sprint目标
• 尽量在Sprint周期结束前“完成”PBI（Product Backlog Item）
• 保证质量
• 解决技术债务问题
• 识别并消除阻碍
• 不断提升团队技能、知识和能力

第5步：不要满足于触手可及的目标

快速获得小范围的成功是件好事。可以通过改进一些简单的流程获得相对稳定的收益，甚至可以通过局部优化获得一些益处。只是团队需要在一段时间内超越这些触手可及的目标，这个时候，团队需要的就是系统性的优化而不是局部优化（这也可能意味着要颠覆目前团队或产品架构）。
分享一个实例吧。我曾与一个Scrum团队合作过，这个团队没有针对庞大且复杂产品的自动化测试。因为实施自动化测试需要大量工作且成本很高。有很长一段时间，自动化测试作为改进的理念被多次提及，然而，最终这个团队还是选择通过其他途径去提高质量减少浪费。当然，他们确实提高了质量和效率。但是，随着流程的推进每项改进最终获得的收益却越来越少。
终于，他们意识到是时候超越触手可及的目标，寻求更大的利益。他们需要面对来自自动化测试的挑战。由于他们之前在短时间内获得了一些小的成功，所以已经在团队中树立了更强大的团队认同感，准备扩大业务范围（即实施自动化测试）。

总结

Scrum团队要有自己的流程，这一点确实非常重要。当人们觉得自己在某件事上拥有所有权时，他们就会想投入更大精力，获得更好的效果。
改进团队流程是一项持续的工作，永无止境。
你的团队是否能保证在每个Sprint结束时都能构建一个“完成”增量？团队以何种方式表明他们对自己的流程拥有所有权？
团队流程的哪些方面不那么透明，而且可能被忽略了？您希望采取哪些步骤，改进团队流程？

 

文章来源：Worktile敏捷博客

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