深入浅出三户模型
Posted 田攀
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篇首语：本文由小常识网(cha138.com)小编为大家整理，主要介绍了深入浅出三户模型相关的知识，希望对你有一定的参考价值。
三户模型最早是在增强型电信运营图（eTOM，Enhanced Telecom Operations Map）中提出，在电信行业中得到广泛使用。 三户指客户（Customer）、用户（User）和账户(Account)。eTOM 引入是电信行业营销模型转向“以客户为中心”的理念而产生的成果。围绕客户建立用户和账户。这三个是相互关联的实体，这种关联只是一个归属和映射的关系，而三个实体本身是相互独立的，分别是体现完全不同的几个域的信息。
客户是体现了社会域的信息，用户体现了业务域的信息，账户体现的是资金域的信息。
基于客户，用户和账户的三户模型，当前公用事业行业（水、电、气、热）的用户体系也是基于这一模型设计，算是应用广泛的最佳实践模型。
客户
是一个社会化的概念，客户可分为个人客户，企业客户。
自然人一般包括，姓名、性别、年龄、职业、联系地址、联系电话、证件类型、证件号码、电子邮件地址、工作单位、工作性质、职位等等社会属性。
法人客户的概念同样成立，此实体应该包含了法人客户的社会属性的描述。如法人机构名称、证件类型、证件号码、联系人、联系地址、联系电话、法人机构性质等。
即使不使用业务，也可能存在客户，因为客户是自然存在的。
用户
是客户使用了某种产品或者服务（签署协议）时，产生的一个实体。如果一个客户使用了多个产品，那么就会对应多个用户。
帐户
用户使用产品的付费实体，主要与交易记账有关。概念起源于金融业，只是一个客户在运营商存放资金的实体，目的是为选择的产品付费。该实体应该包含帐户的归属人，可以归属一个个人，也可以归属于一个团体。
帐户应该还包含了资金余额、联系人、联系电话、开户日期、帐户的状态等信息。
一个客户可以拥有一个帐户也可以拥有多个帐户，帐户上的资金可以为客户本人的用户付费，也可以为其他客户的用户付费，这种付费关系需要一个付费规则进行关联。
举个例子
张三，是中国移动的客户，开通了中国移动的移动通信服务、宽带、电视服务。
客户：张三
用户：张三的通信用户、宽带用户、电视用户
账户：张三的建设银行
客户
客户是一个社会化的概念，一个自然人或一个法人（任何社团、组织、机构等，具有社会关系比较紧密，并且有相似消费特征的团体）就称之为一个客户，法人客户既可以是一个企业，也可以是与这个企业、集团相关的自然人客户，可以称之为一个集团客户组（群），因此，实体的属性应该是包含该实体所有的社会属性的描述。自然人应可包括，姓名、性别、年龄、职业、联系地址、联系电话、证件类型、证件号码、电子邮件地址、工作单位、工作性质、职位等等社会属性。法人客户的概念同样成立，此实体应该包含了法人客户的社会属性的描述。如法人机构名称、证件类型、证件号码、联系人、联系地址、联系电话、法人机构性质等。
由于人在参与社会活动的过程中，针对具体的社会活动会产生一些附加的社会信息，同样业务运营商也为客户赋予一定的附加属性，例如客户的忠诚度、信用度、客户级别（客户等级）、客户的状态、客户帐单等，其中有些附加属性本应该也是属于社会属性，但在具体的国情下成为业务经营方赋予客户的附加属性了。例如在中国由于社会的信用体制不健全的情况下，只能在企业根据客户的行为分析而赋予客户信用度；客户应当在该客户的第一个用户产生的时候随之生成，在最后一个用户离开时而离网；客户帐单为客户提供统一的全业务消费视图，这主要是实现法人客户和个人客户的模型统一而产生的，客户帐单是依据用户帐单的简单算数加和而得到的。
客户的模型建立必须考虑中国的国情，在实际的应用过程中会遇到这样的问题，注册开户的客户与实际使用的客户并非同一个人，我们建立客户资料的目的是为了更好地为使用业务的客户服务，并不是开户人；从企业运营风险的角度来看，在当前信用制度不健全的情况下，企业必须考虑到运营风险，为了规避风险需要很完善、真实的客户资料，但我们重视了注册开户客户的资料而忽略了使用客户的资料信息，对我们的服务造成了很大的麻烦。处理这个矛盾我认为，主要是市场理念的问题。首先，为了让使用客户享受到服务，我们的客户资料应该以使用客户的资料为主；其次为了规避运营风险，应该登记担保人的信息，这个资料信息即就是注册客户的资料信息。这样使用客户的资料中对身份证的验证不像现在那样重要了，而注册客户的的身份证验证才是重点，因为他是担保人，这在金融界也是使用的一个方法来规避金融风险的。实际上在我们市场在做一些市场活动中，已经完善了一个模型，在客户资料模型中，已经加入了担保人的信息，但在市场运营的过程中并没有这样贯彻。这样客户资料模型就应该改变为使用客户的资料，而不是注册开户客户的资料。
用户
用户是客户使用运营商开发的一个产品以及基于该产品之上的增值业务时，产生的一个实体。如果说一个客户使用了多个产品，那么一个客户就会对应好几个用户（即产品）。从这个角度上来看，用户的属性应当包含产品的属性和特征，产品的属性就包括了，产品提供的业务功能、产品的价格、产品的服务。就拿移动电话为例，包括了电话号码、SIM卡号、资费、用户的终端设备型号和机身串号、以及开通的功能（省内长途、国际长途、国内长途、省内漫游、国内漫游、国际漫游等等）和特服（来电显示、三方通话、呼叫转移等等）、开通渠道、开通时间、用户状态、最后一次状态改变时间以及增值业务的开通情况以及增值业务的资费情况等等。还有就是运营商附加给用户的属性，例如用户的级别（在所有此类用户的等级）、用户的帐单等等。
产品，从客户的角度来看，应该是客户利用一种终端设备可以使用的一个业务功能包；从运营商的角度来看，是通过一套网络平台或者设备为客户提供基于该平台下的一个服务集合。就其含义来分可以分为基本业务和增值业务；
基本服务就是提供的基本产品服务，基于运营商提供的硬件平台独立为客户提供的服务，例如：基本的通话、短信、来电显示、三方通话、会议电话等等，这些服务都是运营商可以借助自己的网络平台独立为客户提供的服务，除了基本通话服务外我们称之为特服。
增值服务提供商通过对服务提供商所提供的产品进行扩展，为客户提供了服务提供商原来所没有提供的额外的功能或对性能进行提升等，一般来说，增值业务的服务需要借助另外一个设备平台共同来实现，增值业务提供商提供辅助设备，借助运营商的网络平台共同实现的业务。通过为服务提供商的产品增加一些新功能，从而提升了产品的价值，但是，这些新增的功能对于产品本身而言并非本质性的、基本的东西，而是居于从属地位的。例如，附加服务提供商对于一个移动电话服务的服务提供商而言，可以是一个专家级的内容提供商角色。附加服务提供商与服务提供商之间是合作伙伴关系，通过应用它自己的产品，它可以增强服务提供商提供给客户的产品，从而使得服务提供商对于客户变得更具有吸引力，同时客户在使用服务提供商的产品时也更方便了。附加服务提供商与客户间可能也会存在商业关系，这依赖于所提供产品的特点，同时，也可能依赖于周边的商业文化氛围。通常，一个附加服务提供商所提供的产品是要与服务提供商的产品一起推广的。
产品是一个市场范畴的概念，作为一个产品，首先应该是对产品提供的各种子服务进行子业务关联性定义（子服务相互之间是有关联性的，例如国际漫游开放的同时国际长途也应该开放，不然就无法国际漫游）；其次是为产品定价，定价的原则应该细化到各种子业务的价格，面向客户应该是清晰明了的；另外应该给用户提供给与该产品的基础之上可以使用的哪类增值业务，增值业务的定价应该给用户一个清晰的说明（例如利用短信通知）；最后是产品的服务，是指在客户在选择该产品后能够获得服务。如果一个客户选择了该项产品，那就形成了一个用户。
账户
账户的概念起源于金融业，只是一个客户存放资金的实体，目的是为选择的产品付费。一个客户可以拥有一个账户也可以拥有多个账户，账户上的资金可以为客户本人的用户付费，也可以为其他客户的用户付费，这种付费关系需要一个付费规则进行关联。
既然账户关系到付费规则，必然会引出账单的概念。一般来首先要生成用户账单，账单应该归属于用户。
账单分为两级，客户账单和用户账单：
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客户账单是根据用户账单按照规则进行简单的算术加和得到的。
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用户账单可以进一步细分为账单项，账单项是为客户打印账单提供清晰明了的消费明细。
账单应当归属于用户，为客户提供的账单应当以产品为单元来生成账单，一般的消费习惯都是以产品为单元来付费；但同时也应该生成客户账单，如果一个客户选择了运营商的多个产品，那么客户如果需要一个所有产品的账单，运营商应当提供，同时集团客户需要一个集团所有客户的消费明细，也需要有一个集团客户账单。
用户和账户的映射关系，主要就是销账规则。销账流程中处理模型应当也是按照用户的账单来销账，而不是按照客户账单，客户的账单应当只是用户账单的简单算术运算的得到的账单，只提供打印。
客户和账户应当有一个归属的对应规则，该规则应当是一种归属关系，个人账户应该归属于个人客户，集团账户应当归属于集团客户。但这只是一种归属关系，而没有付费关系，账户可以跨客户为几个用户付费，也可以为单个用户账单的某个账目付费。
产品在市场提供时难免会遇到，产品的某项子功能的交叉优惠，这种交叉优惠，应当打包成为一个产品。在具体的系统模型中的体现就是增加一个用户，并赋予一定的资费，同时指定一个账户来为其销账，就统一了整个模型。
账户建模
在支付系统中，账户的建模，主要是从如下几个方面来考虑：
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交易的需求，比如检查账户是否被锁定、余额是否足够、是否有效等。
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记账的需求，按照公司会计需求记录账户上的所有行为，包括支出、充值、转账等。
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对账的需求，包括和支付渠道、商户、个人的对账需求，核对交易和账户余额是否正确。
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风控的需求，如反洗钱、反欺诈等，都需要依赖于账户体系来提供核心数据。
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信用的需求，对用户、资产、商户等主体进行信用评估时，也需要依赖账户体系来提供的核心数据。
这五个需求，按照其设计的优先级，也是从支付、记账、对账、风控来进行。 支付系统根据其发展所处的阶段，逐步将新增需求纳入设计中。说了这么多，目的是为了对账户建模。账户模型是和公司业务密切相关的，公司不同规模，发展的不同阶段需要不同的模型。从交易模型中可以衍生出针对各个角色的账户流水，即明细模型，用于支持对账。根据业务需要，可以设置多种账户，如支付账户、预付卡账户、代扣账户、零钱账户、结算账户等。从类别上来说，这里的账户，一般指总账账户。
参考
以上是关于深入浅出三户模型的主要内容，如果未能解决你的问题，请参考以下文章