理性和感性 - 如何对待错误

Posted 2023-03-31 SoftwareTeacher

上次的博客， 我写了一些关于 软件开发中的理性和感性决定 的故事。 不论是感性还是理性，我们的目的就是要把软件交给用户去用， 在软件行业中有这样一句俗话：

当你把产品交给用户的时候，你的学习才刚刚开始。

当然每个团队成员都希望用户非常喜欢这个产品，我们能从胜利走向胜利。 但事实上，人会犯错误，大家会想自己上学学习的过程，就是不断被发现错误，然后你承认错误，分析错误，再去改进的过程。这个过程中，有什么理性和感性的因素呢？ 有很多。 这个博客就主要分析，当我们的项目碰到挑战/困难/失败时，我们展现出来的感性和理性决策过程，以及它们背后的各种因素。

在软件开发中，我们会碰到下面的这些挑战和困难：

• 功能不能及时上线
• 程序崩溃
• 上线的新功能影响了老功能
• 上线的新功能并没能达到预期目标 （满意度，用户量，收入等）
• 整个产品总的表现离预期越来越远
• 等等

我们分几种情况来看感性和理性：

出于直觉，感性的反应

首先，是一个感性的问题：如果我们的软件出现了上述的问题，当事人的第一感是什么？
绝大部分人当然是情绪上的沮丧，这些当事人的主管第一感如何呢？ 我在一些地方看到，有些主管也非常情绪化。这也是正常的，因为我们为产品投入了很多情感，希望能尽快看到收获。很多人心里有一个线性的模式：

1）对用户需求进行了研究 --> 2）找到技术实现 --> 3）实际发布 --> 4）用户满意 --> 5）用户经常来，用户付钱更多，大功告成。

其实，在上述的第一步中，我们认为我们了解了用户的需求，但是现实未必是这样，只有在第 3 步之后，我们才能挣到一个学习的机会。 如果不理解这个我们自己的局限，很多人就会垂头丧气，提早放弃 – 用户太蠢了，不会用我们的软件，或者，我们太蠢了，搞不定这么简单的事情。 于是就扔下这个功能不管了，急忙去做另外的用户需求的假设，其实，另外的假设也许会重蹈覆辙。

我们给想学习的用户做了一个 立Flag 的功能：https://bbs.csdn.net/forums/edu?typeId=1621331
但是初始的效果并不理想，我们怎么办呢？就不做么？

我把这个情况叫做 只能支持一次发布的热情 ， 如果第一次没有成果，这个方向就被过早地放弃。 这是很可惜的。 从深层的角度来说，人们太想用某种简单的理论来解释现实，从一种居高临下的角度来分析问题，觉得一出手就必然成功。 这是一种 叙述谬误 （narrative fallacy），人脑的直觉思维非常想把现实世界中发生的事情马上赋予因果关系，一旦解释不了，人的情绪不能接受，就会转向别的事情，而不会安静下来深入分析：导致用户不满意的原因有很多，我们都理解了么？我的理解是，从心理学家卡尼曼的 《思考 快与慢》的体系来说，就是用系统一（直觉），和系统二思考的不同。

和上面的单线条 1） --> 5） 的因果关系相比，这个 “鱼骨图” 更能让我们在分析问题的时候，冷静下来，收集各种因素，做详细的因果分析。

很多人会急忙修复问题的表象，而不是深入分析找到各种因素，他们会用一些暂时的借口：** 我会补上文档的， 我们忙完这一阵子会深入分析的 ** 来搪塞，后来就不了了之了。

自尊

当我们在深入分析错误，列出各种主要和次要因素，并试图厘清他们关系是因果关系，相关关系，或者是没有关系的时候，很多人会口头同意这样做，但是，从情绪上，很多当事人会觉得没面子，伤自尊了。

为了维护自己的自尊，很多人不自觉地会陷入一个 ** 自欺 ** 的认知失调，他会让自己相信失败根本不存在，既然不存在失败，那么，我们就用不着回溯，分析，让我们直面尴尬的现实，免于痛苦地纠结于自己的每个决定，怀疑自己的每个判断，在夜里辗转反侧。 这样心里就平安了许多。

但是，认知失调的问题在于：我们对错误的态度会削弱我们审视证据的能力。不管是大的决定还是小的判断都与认知失调有关。事实上，任何威胁到我们自尊的事情都可能引发认知失调。

心理学中提到，社会等级对于个体自信的压抑，导致一般人与权威人士对话的时候，会采取委婉的措辞，避免伤害权威人士的自尊。 这在平时的交往中没有什么大的后果，但是在处理错误，潜在后果很严重的情况下，是很有危险的。 几次飞机失事的案例分析说明，在飞机遇到紧急情况时，职位较低的副驾驶和工程师提出的警告和提醒口气非常委婉，没有引起机长的足够重视，最后机毁人亡。

既然威胁自尊这么可怕，那么，怎么避免呢？乔布斯的经验是：

与优秀自信的人合作，不用太在乎他们的自尊。
要用无可置疑的方式告诉他们，你的工作不合格。这很不容易，所以我总是采取最直截了当的方式。有些同事觉得这种方式很好，但有些人接受不了。
如果你给和我共事过的人做访谈，那些真正杰出的人，会觉得这个方法对他们有益，不过有些人很痛恨这种方法，有些人无法长时间忍受这样的工作。但没人否认，那是他们人生中最难忘、也最珍贵的经历。
（来源：乔布斯的采访。 链接：https://www.sohu.com/a/238176357_778267）

IT 行业的绝大部分公司并没有苹果公司的那么多优秀自信的人才的时候，当然，有乔布斯脾气的领导倒是非常多，不少领导的脾气大大超过乔布斯。 一般的公司怎么做呢？ 也有办法的： 把工作中威胁自尊 的因素尽可能地去掉。

1）在团队合作模式中，去掉和解决问题无关的年龄/职位/专业等引起尊卑的问题
我们谈到了，软件开发团队模型，有的是 “产品经理主导型” - 产品经理是研发人员的主管，这就有尊卑，厉害关系了， 下位的人，怎么有 100% 的自信去和上级自由讨论呢？ 所以，微软等公司采用的是“合作型” - 产品经理和研发人员，测试人员是平等的关系，没有领导关系。 在处理难题的时候，平等的工作方式是很有帮助的。 而且，因为是平等关系，这就倒逼产品经理在提出产品提案的时候，要有理有据，能说服自己的合作伙伴，而不是 “因为我是领导，我说一句话的需求，你们就得去办”。

2）一个事先讨论并同意的核对清单（ check-list）
在平等的情况下，资历较浅的成员在紧急状况发生时也更容易开口向上级进行提示，因为这是按照核对清单来做事，并没有 “我来指导你”， “我来挑战你” 的感性的言外之意。 例如，根据我们清单，这个功能上线，必须要完成完成压力测试，并且让 UX 设计团队同意最终的用户体验设计。 这不是有意为难领导，而是我们事先规定好的。

3）在收集数据的时候：让第三方来收集数据，很多公司有 BI 团队，这些团队可以从一个中立的角度来保证数据的准确性，数据定义和口径在各个业务之间的一致性。 这个 BI 团队应该得到公司最高领导的支持，核心任务是收集全面准确的数据，而不是为了证明某个业务做的特别好。

当我们为一个项目绑上了自己自尊的时候，我们就会筑起自我防卫的高墙，开始粉饰自己的认知。 很多情况下，问题不在于证据的说服力（理性），而在于承认错误要克服的心理障碍（感性）。 人们认为，自己的形象，权威，事业是和这些 “对事实的归因” 紧密相连的，他们不愿意让自己的工作受到质疑。 在不健康的团队文化和配置下，很多人会认为自己这么努力投入项目，没有功劳也有苦劳，一旦数据被大家分析，就会有 “老子辛辛苦苦打拼，居然有人来整我的黑材料” 这样的情绪化反应。 这是团队领导要非常注意的。

实际案例

讲了这么多，我们 CSDN 是怎么做故障处理，错误归因分析，改进提高的呢？ 请看我们的实例：https://blog.csdn.net/SoftwareTeacher/article/details/128745009

参考资料：

黑匣子思维：我们如何更理性地犯错。 链接：https://book.douban.com/subject/27077719/

理性思维与感性思维

艺术与思想

我对艺术的定义简单地说就是：艺术是用来表达我们的感性存在的媒介。而对思想，我的定义是：思想是人思考的过程和结果的总称。过程包括对外在世界（包括人自身）的观察，综合，逻辑推理等等，结果就是观点，观念等等。

总的来说，艺术和思想是人类精神活动的两大类，一个涵盖“感性思维”，一个代表“理性思维”，一个传达感情，一个传达概念。这两者都有自己的典型代表：代表纯理性类的有哲学，逻辑学，代表纯感性类的有音乐，非主题性绘画和雕塑，意象诗歌（以及其它很多现代诗歌流派）。

对艺术和思想的混淆，我发现主要来自很多人错误地把人的一切精神活动都认识成“思想”，而没有看到人的精神活动是个总概念，包括了人类的所有的主观活动，如思想，情感，政治，文学，艺术，宗教，等等。其次，这个错误认识还来源于把艺术家的灵感和创作目的统统看成思想的习惯。这，大约是因为大多数人被普通的观念所屏障，看不到一种在一般语言之外的，或者说理性思维之外的纯感性存在。这个“纯感性”的存在，就是一种生命的直接投射（或者可以说是“直觉”），一种超越了观念，主义等的形式。这种纯感性，才是音乐家和很多“纯艺术”家的灵感内涵。对这种纯感性的直接把握，可以说是音乐的全部传统，和现代绘画诗歌的主要追求。

艺术和思想，也不是绝对对立的，在人类精神活动的很多领域，思想和艺术都可以同时介入。比如文学。由于文字既是思想的媒体，也是感情的媒体，所以文学这个创作方式的涵盖能力最大，可以表达思想，也可以表达感情，甚至可以表达“纯艺术”。另外，电影，戏剧，行为艺术等，都是思想和感情并存的艺术形式。

所以，更确切地说，艺术这个定义应该有狭义的和广义的之分。狭义的艺术就只包括对生命的感性部分的再现的手法，如音乐，（纯艺术）绘画等；广义的就包括了文学，戏剧和电影之类这种既能表达感情，又能涵盖思想的艺术形式。

除狭义的和广义的艺术定义之外，艺术这个词还可以有其延伸意义。“艺术”二字，不但可以用来定义这种表达情感的（狭义）和思想的（广义）传达媒介，还可以被理解成为一种对任何领域和专长的精通和娴熟。所以有“思考的艺术”，“爱的艺术”，“打猎的艺术”，“幽默的艺术”（甚至“灌水的艺术”）等等比喻的说法。但此处的“艺术”，非彼处的“艺术”。混为一谈，就犯了混淆概念的逻辑错误。

非理性思维和感性思维

总体说来，我发现这些概念一直在人的心目中都是很模糊的，甚至在很多人眼里是可以互换的。这是一种普遍的误解。这种误解我认为是因为一种对词汇的不慎重，对“概念”的不清晰的态度造成的。这种态度，或者说“思维方式”，就是“非理性思维”的方式。

非理性思维并不等于感性思维。感性思维是一种不经过理性过滤的直觉，或者情感，它是主要发生在我们的右脑的精神活动；而非理性思维则是理性思维的不发达所导致的思维混乱状态。感性思维和理性思维并不冲突，而是互补（一个人可以同时具备这两种思维）；非理性思维和理性思维是绝对冲突的，他们之间的关系是互相抹杀（一个非理性的人不可能有清晰的思维，反过来一个理性发达的人不可能思维混乱）。

 

声明：苏南生 发表于 2019-05-19 11:14:16 ，共计1102字。

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