案例：客户满意度的综合统计分析

Posted 2022-07-31 麦哲思科技任甲林

某客户每个季度对5个产品的客户满意度做了调查，要求客户从6个维度对产品及其服务进行了评价打分：

• 需求响应及时性
• 产品稳定性
• 功能满意度
• 资料完备性
• 问题解决速度
• 问题解决质量

计算了六个指标的平均分作为该产品本季度的总体满意度分数。从2020年4季度到2022年1季度的客户满意度调查数据如下表：

产品名称	时间	需求响应及时性	产品稳定性	功能满意度	资料完备性	问题解决速度	问题解决质量	总体满意度
产品1	2020Q4	89	81	95	80	97	81	87
产品2	2020Q4	96	88	86	86	99	94	92
产品3	2020Q4	89	85	98	90	95	98	93
产品4	2020Q4	86	98	80	92	92	94	90
产品5	2020Q4	90	87	82	86	93	83	87
产品1	2021Q1	90	95	95	90	90	90	92
产品2	2021Q1	81	89	90	92	91	90	89
产品3	2021Q1	92	91	92	90	89	85	90
产品4	2021Q1	85	92	91	88	90	80	88
产品5	2021Q1	91	95	89	95	85	90	91
产品1	2021Q2	85	88	88	85	90	85	87
产品2	2021Q2	85	85	91	90	85	85	87
产品3	2021Q2	85	85	89	90	85	80	86
产品4	2021Q2	83	83	88	93	83	83	86
产品5	2021Q2	85	82	90	90	85	85	86
产品1	2021Q3	86	90	95	95	85	85	89
产品2	2021Q3	84	85	90	89	90	80	86
产品3	2021Q3	87	84	90	91	85	83	87
产品4	2021Q3	83	86	93	92	85	81	87
产品5	2021Q3	86	83	92	88	85	80	86
产品1	2021Q4	80	88	91	90	85	85	87
产品2	2021Q4	84	81	85	95	90	85	87
产品3	2021Q4	90	85	90	95	85	90	89
产品4	2021Q4	85	85	95	90	85	85	88
产品5	2021Q4	90	90	95	90	85	90	90
产品1	2022Q1	86	95	95	95	91	85	91
产品2	2022Q1	92	85	90	96	89	90	90
产品3	2022Q1	91	92	95	94	92	92	93
产品4	2022Q1	90	91	95	90	89	88	91
产品5	2022Q1	95	90	90	95	92	90	92

对于这些数据如何进行分析呢？

分析一: 总体分布趋势分析

我们可以先对客户满意度的总分数进行分析，看看总体客户满意度的情况。我们可以通过箱线图观察客户满意度的总体分布情况:

由上图观察到客户满意度的分布规律:

• 25%的产品季度客户满意度超过91分
• 25%的产品季度客户满意度在88.5分到91分之间
• 25%的产品季度客户满意度在87分到88.5分之间
• 25%的产品季度客户满意度在87分以下

分析二: 不同产品的总体客户满意度横向对比分析

我们可以分析一下不同产品的客户满意度是否有差别。我们画了5个产品的分类箱线图如下：

由上图可以看出，产品3的中位数、平均值、上四分位数、最大值都高于其他四个产品，是客户满意度最高的产品。其他4个产品的客户满意度并没有显著的差别。

分析三： 不同季度的整体客户满意度纵向对比分析

整个公司随着时间的推移，客户满意度是否有所提升呢? 

由上图可以发现2021年2季度是客户满意度最低的时间，然后开始逐步上升，2022年1季度客户满意度最好。2020年4季度，各个产品之间的客户满意度差别最大。

分析四：六个满意度指标的横向对比分析

在六个客户满意度的评价指标中，可以看到资料完备性是浮动范围最窄的，各个产品、各个季度之间的总体差异比较小。而问题解决质量在六个指标中表现最差，中位数、平均值、下四分位数都是最低的，是最需要提升的指标。

分析五：某个指标的横向对比分析

对于产品的稳定性而言，产品2的客户满意度最低，上限、上四分位数、中位数与平均值在5个产品中都是最低的，产品2是最应该提高产品稳定性的。

分析六：某个指标的纵向对比分析

对问题解决速度的满意度从2020年4季度开始逐步下降，整个2021年问题解决速度的满意度都不是很高，到2022年1季度开始反弹，2022年问题解决速度的满意还没有恢复到2020年4季度的水平，还需要继续提升。

分析七：总体满意度的影响因子分析

通过做相关性分析，可以发现问题解决质量与总体满意度的相关性系数最大，其次是需求响应及时度与产品稳定性，如果要想提升客户满意度应该从这3个指标的改进开始着手，这样能够最快的提升客户整体满意度。