如何给客户做产品培训

Posted 2022-01-08 数通畅联

在IT管理软件实施项目中，培训是贯穿整个项目始终的，好的培训可以让客户熟练地掌握实施方法，自主推进项目进度，增强项目认同感，可以大大减少项目现场实施难度，缩减实施周期。

软件项目在实施过程中离不开培训。一般从上线前到上线再到项目验收以及验收后这个过程中会组织多次用户培训。根据培训对象，可以分为领导培训、一般用户培训和管理员培训。在实施过程中让客户参与进来，对项目的推进是非常必要的。 

1培训目的 

在项目实施时很多用户强烈要求我们要保证项目的人力投入，要求派实施人员常驻现场，我们很多实施人员也的确长期在用户现场，但事实上这样效果也并不明显。其中主要原因在于客户没有参与进来，并提出不合理需求导致的，这种情况可以通过客户培训来避免。在进行客户知识传递时，首先要让客户明白最终达成目的，以结果倒逼，逐渐了解产品、方案，逐渐成为实施人员的替代者。  

1.1推进项目 

可以通过客户培训让用户成为可以使用我方软件的人，只有客户自己对交付内容运用自如，能独当一面处理相应业务，相关工作才能交付出去，并且在客户提出不合理需求时，受培训用户可以基于产品现有功能提出合理建议，充当实施方与业务人员的中继站，最好的选择就是让用户可以自己实施应用常规功能，只有企业自己可以独立实施维护软件了，软件的实施才得到充分保障。 

1.2降低成本 

如何降低项目成本，我认为最重要的是让客户成为项目实施人员的替代者，短时间内就具有独立实施项目的能力。通过用户培训提高客户方实施人员的服务能力后，项目经理及实施人员就可以以远程的方式推进项目，减少驻场时间，减少出差成本，合理控制人天。 

1.3传输知识 

项目培训也是一个知识传承的过程，这个阶段培训也需要一些相关材料作为辅助，可以理解为上学时候的讲义或者复习笔记。针对在项目上做的一些事情、扩展的一些功能或者后期对接的一些标准，整理成相应的文档提供给客户，供客户查看，并在培训的过程中进行相关引用，明确哪些功能涉及到了哪些文档的内容，如果需要查询资料应该查询哪些，作为知识回溯留存，方便客户后续学习、研究时进行查阅，完善自身知识体系，最终使客户能独立掌握产品。 

2准备工作 

我们项目实施人员在产品实施时对于产品使用是非常熟练的，但是培训前仍需要做一些准备工作。具体包括产品使用手册的制定、培训资料的定制、培训计划的定制及培训前期预演等等，具体如下。 

2.1完善使用手册 

实际上使用手册的应用场景是针对用户在操作上对系统不了解时方便用户查询。手册应该包括两个部分：首先是系统功能上对产品的各个功能点进行介绍，另一方面是描述实际业务场景的，以企业的实际应用场景撰写业务操作方面的内容，客户可以从实际需求出发进行操作等等。编制用户操作手册时，首先需要对系统进行整体介绍；然后需要根据各个模块的具体操作流程，进行文字性描述，指导用户如何操作；此外，还需要对用户使用过程中可能出现的问题和需注意的事项进行重点提示。 

2.2准备培训材料 

根据企业培训特点，进行培训材料的准备工作。这些培训材料包括培训方案、培训计划、培训PPT、视频等等。其中最主要的是产品PPT及视频的定制，在制作培训PPT的时候，其主要内容可以根据系统模块和具体的操作流程进行组织。针对每一个模块，内容包括：模块介绍、操作步骤、涉及到的系统同步等；并按照业务场景进行进行视频录制等。 

2.3制定培训计划 

培训前要将培训计划制定好，并通知到最终参加培训的用户，这是很重要的工作。培训计划应该先在内部经过大家确认，落实资源后才能提交用户。一份完整的培训计划要确定培训目标，详细分解培训时间、培训内容、培训师资，说明培训地点、签到方式和考核方式，让用户提前做到心中有数，方便准备。 

2.4提前培训预演 

对于产品培训，在培训开始之前，自我要做好预习准备，基础的功能使用要保证没有问题，这样在培训的过程中就不会因为产品功能的问题出现尴尬的情况。同时在预习的过程中，也是温故知新的过程，对于以前不太了解的东西，进行了重新的认识，明确了不熟悉的功能，通过培训他人的压力，为自己加码学习，提高他人的同时，也在提高自己。对于自己没有预习到的问题，在实际讲解中不要慌，很多时候，由于自己使用的固化操作，很难发现问题，而对于初次接触的人更容易出现操作上的问题，所以我们只要按照平时使用的习惯细细排查，就一定会定位到问题，并通过注意事项的方式，让培训人员注意操作的规范性。 

3客户培训 

在进行客户培训时不一定要在专门的会议室或者培训的专门地点，也可能不是正式的场合，培训是在日常工作时、问题答疑时进行的，在培训时更需要注意培训的方法，否则会打击客户的积极性，现从培训方式、培训方法及注意事项方面阐述如下。 

3.1培训方式 

培训的工作并非一定要专门的时间专门的地点进行，实施人员要利用一切机会用各种易于接受的方式将思路、操作或配置传递给用户，并随时从用户处获得反馈，改进内容。在培训中互相学习，培训过程一方面注意传授内容给用户，也要抓住一切机会向用户学习业务知识，业务知识越多，今后培训准备也就越到位，培训内容也就越生动。培训过程中会经常出现一些用户提出的问题，很多都是很好的改进建议，要立即记录，并反馈给公司对软件进行持续改进。 

3.2培训方法 

具体的培训方法也要按照常规的实施思路去培训，在培训过程中可以按照下述方法进行培训： 

1.先讲最终方向再讲实现思路； 

2.先讲实现思路再讲具体操作； 

3.先讲操作再讲具体产品配置； 

4.先讲配置再讲后续产品维护。 

培训操作要先手把手操作示范一次，示范后立即要求用户练习几次，确定用户掌握后才能结束此次培训辅导，在培训过程应鼓励用户放心大胆操作，用户遇到问题不要只是为了解决问题去解决问题，更重要的是传递解决问题的方法。 

3.3注意事项 

培训时要体现一定的专业性，这与心态、自信、全局把控和功能介绍等方面都是密不可分的，因此一定要保持良好的心态，遇事不慌；保持充足的自信心，勇往直前；对全局把控，不要让培训现场的提问超出自己能回答的范围，也要避免培训主题跑偏；功能介绍方面要换位思考，站在客户使用方便的角度去培训。培训之后要经常问一下客户是否有需要帮助的地方，这样不仅可以拉近和客户的距离，更可以让客户知道我们不是培训之后就不了了之，有问题我们会积极地去解决，共同推进项目的顺利进行，达到共赢的效果。 

4心得体会 

随着公司的发展，产品加培训类的项目越来越多，我们也应该形成自己的对外培训体系，形成培训标准，甚至是培训考核标准等等，不能随心所欲以项目实施的方式进行培训，现从以下三个方面总结。 

4.1意识形态 

用户培训工作有利于建立个人与客户之间的感情，客户也愿意在后续工作中配合我们开展工作，了解我们工作流程，按照我们制度配合，而不是简单埋怨责怪，并且在用户培训过后还需要做好备忘录，向用户部门领导进行反馈，让用户回去对其直属领导有明确交代。 

4.2产品完善 

在用户使用产品的过程中也是收集用户需求的重要机会，可以通过观察用户的使用习惯及调研，了解到产品应该改进的方面，对于客户提出的意见均应记录下来并对公司进行反馈，一个好的产品是需要不断打磨的，我们实施人员要从人人均是产品经理的角度去收集需求，并结合实际企业需求完善迭代产品。 

4.3总结反思 

坦率地说，我们现在整个IT行业培训工作质量并不高，至少是质量参差不齐，一部分原因是用户不注重培训工作，只当作上级分配的一项任务，完成后就没有下文了。另一部分原因是我们很多软件实施人员强在技术能力，弱在业务理解力和语言表达能力，心里明白就是说不清楚。 

之前包括我自身在内都有这样的想法，精力应该放在解决问题上，而不是培训上，结果无论人在现场还是不在现场，大量时间都是一个人在忙碌地配置调试，然后请用户检查验证，验证通过后去处理下一个事情，这就导致了实施人员根本不能走开，一走开就出问题。所以培训工作是千方百计想办法让客户会用、善用、爱用软件，这才是一个好的实施人员的价值。