21世纪商业模式论坛丨韧性突围，容联云驱动企业可持续增长

Posted 2022-01-08 科技互联

12月15日，由南方财经全媒体集团指导，《21世纪商业评论》、《21世纪经济报道》联合主办的“21世纪商业模式高峰论坛”在上海举行。作为赋能企业营销与服务数智化转型的SaaS服务商，容联云CFO李亦鹏受邀出席大会，并发表演讲。

part01、数智化转型成为驱动企业增长的大势所趋

对于每一家企业来说，“增长”都是永恒的话题：能否保持持续增长直接关乎着企业的“生死存亡”，当缓慢增长成为新常态，数智化转型成为驱动企业增长的大势所趋。

“越来越多的企业会把预算投入到数智化转型中。然而，转型对企业增长的贡献，始终隔着“最后一公里”，李亦鹏表示。

对于大部分企业而言，认为数字化转型成效不显著、表示没有在其数字化转型过程中获得任何商业价值，84%的企业遭遇了失败，73%的企业觉得没有获得商业价值，数字化转型的效果按“数字客户体验质量”衡量，除了排名前20%的大型企业外，数智化转型带来的增长仅为7.7%。

part02、突破“最后一公里” 成就数字化转型

为什么数据价值没有办法转化成商业价值？容联云基于多年的行业积累也做了一些分析，数智化转型的核心在于打通数据孤岛，内部降低成本和提升运营效率，外部提升营销的效率，现在逐步走向了两个极端：

对内：基于大量的运营数据减少员工人数，减低运营成本，短期之内取得显著的经济效益；

对外：依托平台和算法提升交易量为导向，短期之内提升营销效率。

从企业内部视角出发，首先聚焦服务场景：基于内部的降本增效，智能客服在现在阶段只是被用作“高效和及时响应”的工具，而非帮助客服更好地进行服务过程。

而对外的营销场景中，也存在这样的悖论：算法也只是当做高效触达用户的手段，而非高效洞察用户的需求，有效传递高价值的信息。

原本想通过算法让营销更加精准地传递消费者需要的内容，为什么变成了他们反感的存在呢？

核心的原因是企业忽略了以人为中心的价值创造，这个人指的既是企业的客服和销售人员，也是企业的管理，更是作为消费者的每一个人。

“单纯的技术角度追求企业的降本增效，看似获得了短期的增长，失去的是长期可持续发展的基础，企业可持续增长内驱的因素——是人，所以真正内生式的可持续增长动力是围绕人的价值而展开的”，李亦鹏表示。

容联云身体力行的服务企业、沉淀经验得出的答案是通过通讯+数据+智能核心技术整合，助力企业数智化发展和转型，追求降本增效，但是更注重每一个环节人的赋能，创造用户价值为中心，与用户更有价值的连接，带来可持续的增长。

part03、以全周期的顾问式服务 贯穿数智化转型的每一步

拿容联云真实服务银行的客户场景举例。

信用卡中心是一个效益中心，开卡率提升、提额率提升、还款率提升，是实现核心业务提升的重要指标，客服人员不停地打电话、不停地记录，推销办卡，拿标准话术说一样的话，很难被人理解。

怎样赋能银行业务的提升呢？容联云搭建起CDP平台分别对内部数据和外部数据、结构化数据和非结构化数据、近线数据和历史数据进行整合，形成包括客户、事件、机构、财务、产品等主题的数据模型，基于完善的大数据平台体系，构建了360度客户画像。

AICC智能预测外呼系统：在实现多渠道用户数据实时流转的基础上，通过分析客户与企业交互历史，为企业员工智能高效地筛选和锁定高价值用户，大大提升了接通率和成功率。

自然语义分析NLP技术：把员工与用户深度沟通交流的信息，更为立体化地反哺到CDP数据库中，形成了从数据、分析、有效触达、到高效推进的完整循环。

同时，从客户信息从采集到存储自动化、传输加密、机器学习分析，多形式信息复审，到能语音输出。对于客户群体个人隐私的保密来讲，做到了全流程的数据安全。

通过这样数智化能力的搭建，银行的数据价值到商业价值的转化就实现了一个通路，容联云服务的某些银行客户能够提前两个月完成新增信用卡的指标，以小额分期账单分量业务经过AICALL筛选后，人工回访成交率提升40%，催收接通率从14%上升到22%—25%，助力银行实现了核心业务倍速增长。

那数据的流转对于消费者的价值是什么？还是用银行的客服场景举例。

在消费者跟信用卡中心客服申请提额时，智能客服不再仅仅输出提额结果，通过面向多元谓词逻辑的精细化实体关系抽取方法+多模态的融合知识图谱，深度分析，洞察客户底层需求，在无法为他提额的情况下，推送他所需要的信息，以某种形式增加用户体验，满足用户的需求。

容联云的产品与团队提供企业全周期的顾问式服务，用通讯+数据+智能的技术驱动在营销和服务场景下以人为中心赋能企业与员工，创造用户价值为中心，与用户建立更有价值的连接，能够实现更加可持续的增长。