年轻人不敢给差评

Posted 2021-11-07 程序员的店小二

拿什么拯救你？我的差评自由

因为一个差评，李佳佳惹上麻烦了。

给完差评的第二天，骑手突然出现在门外，喊：“你为什么给我差评？就因为你的差评我被扣了五十块钱！”边喊边急促敲门，要李佳佳出来赔钱并道歉。

一旁9岁的妹妹被吓哭，李佳佳自己也很害怕，在门内回应：“那我取消差评，你走吧。”但骑手在门口蹲了近一个小时，嘴里嘟囔着什么，没有要走的意思。李佳佳怕他一时激动做出什么伤害她们的事，就报警了，同时联系了小区保安和外卖平台。

很快，骑手被平台主管的一通电话劝走，临走前他回头冷冷补了一句：“我知道你家地址，x号楼1xxx。”

李佳佳的遭遇并非孤例。近几年来，由差评引发的纠纷层出不穷：吉林一男子给骑手匿名差评，遭上门喷漆报复；网友网购衣服给了差评，几天后收到商家寄来的寿衣；一学生给书打了二星差评，却被学界大佬举报到学校……

原本，人们的评价是其他人是否消费的重要参考因素，种草还是避雷，逛完评价区就能迅速确定，外卖、快递、网购、网约车、书影音评分都是如此。

但随着信息泄露不断加剧，人在互联网上近乎裸奔，给差评的用户很容易被精准定位。字母榜在“黑猫投诉”上搜索关键词“隐私泄露”，有9405条相关投诉。

据《消费者网购打差评被恶意骚扰的建议及对策》，2017年黑龙江省全省共有306 名消费者给所购的商品和服务打了中评或差评，其中有263 名消费者接到了骚扰电话、短信等恶意报复，比例高达85. 9%。

隐私保护不力，加上负面新闻的影响，不少年轻人开始改变原有的评价习惯，宁可吃一点亏，也不愿承担被报复的潜在风险。

字母榜（ID：wujicaijing）浏览社交平台时发现，很多网友正经历着类似的困境：想要给差评，又怕被报复。

ID“呆呆大老大”在微博写道：“看骑手那么辛苦，已经好几年没给过骑手差评，过几天一定要给那个态度极其恶劣的骑手差评，要不是怕被打击报复，真想现在就给。”

ID“超人牌杰尼”也说：“给了一个外卖员差评，害怕被报复，我又偷偷取消了，怎会如此？”类似这种感叹，微博上每天都有。

差评，原本只是一种个人对货品或服务的主观判断，如今却悄悄变了味。每一个给出的差评，都像在网上埋下的一颗雷，你不知道它什么时候会突然爆炸。

A
那天，李佳佳在外忙碌，给妹妹订了外卖，她不放心妹妹一个人在家，全程通着电话，外卖骑手的电话也因此没能接通。后来骑手送上门时，斥责妹妹：“你刚刚为什么不接电话？你怎么回事？”

电话另一头的李佳佳感到气愤，“那语气就像要把我妹妹吃了一样”，晚上到家后，她忍不住给骑手服务态度打了一星差评。

那是她人生中给出的第一个差评，本意是希望对方能改善一下态度。她觉得大家都是打工人，没必要互相为难，更没想过这个差评会让对方的好几单收入打了水漂。

李佳佳被骑手找上门当天，外卖平台站长跟她交代了处罚结果：“骑手被停职一周，罚款500元。”但她反而开始担心对方会不会记恨在心，随后的两天都没敢出门。这件事之后，她决定，以后“宁可不评论也不差评了，多一事不如少一事。”

李佳佳的担心不无道理，在平台上，即使是匿名评价也不见得安全。

今年7月，吉林的郭先生因给骑手一个匿名差评，家里的大门和指纹锁都被骑手用油漆喷花了。郭先生接受正观新闻采访时表示：“因为我是匿名评价，但骑手却知道是我给他差评的，匿名评价就没意义了。”

一位外卖商家阿豪向字母榜透露：“外卖差评这个东西，几乎没有查不出来的，配送人员、组长、经理、客服，每个环节都有查询的权力，因为这个关系到配送人员的薪资，都会有记录的，虽然有保密协议，但是基本问一下都能查到。”

心理咨询师李铭悦向字母榜分析：年轻人不敢给差评，是因为潜在的恐惧。虽然被伤害的具体事件尚未发生，但是一旦发生，过程中无人帮助，事后无人关心的设想，还是会让年轻人感到焦虑。

心理治疗师诺伯托·利维博士说过：“感受到威胁时，如果觉得自己没有能力或没有资源解决，便会产生忧虑、苦恼的感觉。比如大部分人以每小时三百公里的速度开车，就会觉得恐惧，但职业赛车手就不会。”

方律师也向字母榜表示：消费者被外卖员电话、口头威胁，一般是根据治安管理处罚法进行警告，最多处以15天行政拘留；像新闻里的堵门、踢门、直接攻击的情况，会进行行政拘留。但由于外卖小哥属于弱势群体，在没有造成实质性伤害的情况下，有时民警可能会劝双方调解，并且，外卖员都是劳务外包，消费者很难向平台追责。”

也有人不考虑那么多。经常点外卖的刘一觉得，该给差评还是得给。刘一今年刚刚毕业，在一所中学当美术老师，她拿出在班上教育小孩子的认真神情，告诉字母榜：“要把外卖员当朋友一样平等，比如对方态度不好，你就要跟对方说，你这个态度我会不高兴，他自己会先羞愧。”

实在沟通不了再给差评，“如果他发疯，我也发疯，谁不会？”

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今年上半年，赵雯接到一个电话，是商家打来的：“如果你再不删差评，我就开始电话轰炸你，信息这么发达，你身边的朋友也逃不掉。”

而追溯原因，是赵雯在淘宝上买了把椅子，6天后包裹还在等待揽收。随后几天，赵雯又催了几次客服，客服表示会催一下物流，直到发货后第10天，订单自动完成，钱打给了商家，赵雯的椅子却还没收到。

2天后，赵雯给了差评，没多久就接到了上述的威胁电话。

年轻人不敢给差评，其实隐私只是原因之一，还有一个原因是人们对差评变得零容忍了。

现在年轻人要去一家餐厅，可能会先去大众点评或小红书，看看其他人的真实评价。那些网红餐厅，很大一部分就是通过好口碑继续引流，流量转化成了一个个为了打卡，在线下排队两三小时的年轻人——那都是实实在在的消费力。

但如何打造一家网红餐厅，差评是绕不开的话题。很多商家通过送霸王餐，让顾客自发地给好评，这能拉高店铺的流量权重。

同样，他们有多爱好评，就多嫉差评如仇。有网友推断，一个差评可能需要三四条好评才能抵消影响。淘宝网店每年则有48分，一年过去，分数清零，跟驾照差不多，差评多了就会影响店铺流量。

流量和利益挂钩，一些商家不惜违规找人刷好评，有偿删差评来维持信誉。这也就不难解释，职业差评师为什么这么不受人待见，为什么给一个差评，商家会像蛇被打了七寸一样暴走了。

而视角切到骑手上，分数就变成了真金白银。一位外卖配送组长告诉字母榜：“外卖骑手差评扣钱的金额，每个地方都不一样，众包基本不扣钱，专送会扣，但是扣罚力度不一样，十块、五十、一百都有。

于是，商家和骑手，乃至任何一个可能泻出隐私的环节，都能握着顾客的隐私，将其变成手中利刃，局面更容易剑拔弩张。

比如外卖骑手。和快递、网购不同，外卖的时效性更强，餐品一小时没到就可能影响口味，而交通路况、下雨天、车子没电，都可能导致骑手超时。

在国贸写字楼门口，一到饭点就是乌泱泱的白领们，刷着手机驻足等待，一旦超时个半小时，这一餐的体验就大概率不会太好，差评，也往往就在漫长等待里发生了。

写字楼的外卖柜子是一个不错的发明，它把点餐者需要在楼下等外卖员的这段时间缩减了，但外卖员遭遇的问题，那些算法、奖惩、不可抗力因素，依然无法撼动。

因豆瓣上给差评被举报到学校的当事人高晗，对字母榜分享了她的看法：“我个人觉得，现在人们似乎很难做到正视差评，可能是因为社会压力太大了，需要用完美的零差评来展现自己的竞争力。我把它理解为一种社会的玻璃心。”

“但是，如果你想买件东西，打开评论区，清一色的全是万金油一样的好评，你不觉得这很可怕吗？”

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在美团骑手刘力看来，骑手上门报复应该是被逼得没办法了。

刘力在北京送外卖，风雨无阻的话，一个月能挣八九千块钱，而一个差评就扣五十块，能赶上一天的饭钱。送餐两年来，差评就像大姨妈，每个月都会来那么一次。

令他感到憋屈的是，收到差评大多时候不是自己的错。比如有一天中午，他一趟要送好几单，有个人住得很远，还非要刘力先给她送。问题是，先给她送了，其他单子一定会超时，所以他还是按自己的路线来，结果就挨了差评。

有位淘宝店老板也是，他经常遇到一言不合就差评的顾客。印象最深的一个人，商品用了半年，用出正常磨损之后还要求退货。他看着这个顾客理直气壮的样子，想骂他吧，又让他的荒诞给气笑了。

作为被差评的群体，骑手和商家有时候也很无助。而不敢给差评隐含的逻辑是人性本恶，将这个群体视为潜在的罪犯。

这样一来，给差评和被给差评的两个群体，看见的景观是很不一样的。消费者看到了自己明明是顾客，却丧失了给差评的底气；骑手看见了自己努力工作，却要为那些不是自己犯的错误买单；商家则看见了自己被无良顾客裹挟。

阿豪认为：“平台是背后的大赢家。消费者给骑手差评，平台对骑手进行罚款，消费者被记恨，罚款却进了平台腰包。”

阿豪的说法，对平台来说可能并不公平，据字母榜了解，平台也在致力于消除用户和商家（骑手）的差评焦虑。

去年9月23日，手机淘宝C店（个人商家）迎来改版，自2003年以来就存在的“中差评”被隐藏，要点开如“版型偏大”、“感觉不佳”的描述性标签才能看到中差评。

据媒体报道，原本中差评体系是为了解决问题，如今却背离初衷。因为差评对店铺的影响比较大，但对消费者具体决策来说没什么意义，不如向拼多多、京东、天猫看齐，引导消费者描述体验感，既利好商家，也降低了购物的消极干预。

但一个月不到，淘宝中差评又悄悄恢复了，淘宝则解释这个改版测试还需要市场反馈。

改版测试期间，有店主告诉中新网，取消中差评后，店铺转化率反而下降，“买家逛了一圈看不到中差评，以为好评都是刷的。”也有不少买家纷纷表示，没了中差评都不知道怎么买东西。

日前，字母榜搜索发现，淘宝依旧能给中差评，评价前显示“中差评48小时后生效可见。”但即使改版最终失败，它仍是一次积极探索。

美团也在寻求解决之道，今年7月，美团官方公众号透露，正在改进骑手差评申诉的问题。

有骑手表示，自己被差评，有很多无奈的情况，比如联系不上顾客；商家出餐慢；买家要求下楼带垃圾等，对骑手并不公平。虽然骑手可以进行差评申诉，通过申诉，能够筛除不合理差评，但是佐证流程相对复杂。

（原本的骑手差评申诉流程）

美团这次给出的解决办法是梳理了30多个常见场景，能快速解决非骑手自身原因造成的差评，联系不上用户也可以直接上报，无需申诉，仍有问题可以再申请人工客服判别。

平台们目前最需要做的，就是保护好用户隐私，打消年轻人给差评的迟疑。

一位美团外卖运营负责人告诉字母榜：“美团从很早就注意到这个问题，所以商家端和骑手端的电话都是虚拟号，而且订单完成后，平台就会屏蔽掉联系入口。至于别的环节出现隐私泄露，我们有专门的后台——天眼系统来处理，如果有商家用不正当的手段获取数据，平台核实后会将他立即下线，并列入黑名单。”

平台们希望探索出更好的评价机制，避免商家和骑手利益受损，也避免年轻人在被报复的恐惧下决策摇摆，这个探索无疑是漫长的。

而在尚未解决之前，年轻人还能做些什么？李佳佳建议，点外卖发快递都填小区或驿站，不要精确到具体门号。方律师建议，情况不对随时报警，不要设想自己能完全解决。

网友段子里的应对方法则是：给差评时，有意无意透露出自己坐过八年牢的信息。“这样就没人敢报复了吧？”

（本文中李佳佳、阿豪、刘力、赵雯、刘一为化名）

本文来自微信公众号“字母榜”，作者：黄茜琳