4.携程架构实践 --- 呼叫中心

Posted 2021-10-23 enlyhua

第4 章 呼叫中心 
	xc的呼叫中心已经演进到了第五代，即xc自主研发的基于 FreeSWITCH的软交换系统，交互式语音应答系统，微信 Server，邮件系统，无线IM Server的
全渠道，全媒体客服云系统。
	1.多渠道
	2.多地域
	3.多业务
	4.多语种
	5.海量会话

	传统的客服运营通常面临6大痛点，即 沟通形式单一，信息碎片化，智能化程度低，效率低下，移动性不足，成本高昂。

	目前，xc的客服云系统如下：
		客服云系统 = 软交换云平台(公有云/私有云) + 全渠道坐席(Call/Chat/IM/SNS) + 全媒体坐席(Voice/Txt/Pic/Video) 
		 		  + 多模式(集中/在家/移动) + AI引擎(客服机器人/语义解析...) + CRM，工单系统，知识库

4．1 软交换系统SoftPBX 
	4．1．1 携程软交换系统现状 
		SoftPBX 是一套呼叫中心电话系统，该系统以开源软交换FreeSWITCH和OpenSIPS为核心，同时还包含CTI系统，录音系统，坐席状态监控系统等。

	4．1．2 软交换架构与信令路径 
	4．1．3 组件规划与分布 
	4．1．4 应用场景 
		1.客服电话
		2.网络电话
		3.呼叫转移

4．2 交互式语音应答系统SoftIVR 
	4．2．1 什么是交互式语音应答 
		IVR(交互式语音应答)是呼叫中心领域的一个核心产品，可以应用于与语音相关的各种场景中，如语音导航，自助服务，用户分层，外呼回呼等。

	4．2．2 SoftIVR 架构与特点 
	4．2．3 信令传输流程与核心组件 
	4．2．4 应用场景 

4．3 全渠道客服云系统 
	4．3．1 全渠道客服云系统的意义 
	4．3．2 客服云整体架构 
	4．3．3 服务端架构 
	4．3．4 应用场景 
		1.即时通信
		2.邮件
		3.电话