搭建怎样的服务体系才能真正帮助到客户？

Posted 2021-10-18 浅川e

市场竞争激烈，想要有长期稳定的发展，稳定的客户是关键，目前不少企业的宗旨都是以客户为中心，其成为大多企业的口号，也成为其奋斗目标。“以客户为中心”需要从多个方面考虑，不仅仅是做一款客户满意的产品，更要在服务上下功夫，建立良好的服务体系是关键，怎样的服务体系才能够真正帮助到用户呢？

目前客户服务遇到的难点

1. 客户咨询量大且大多都是重复问题，客服工作量大，效率低；
2. 客户需求不能统一收集整理，难以反馈给产品；
3. 新入职人员培训话费时间长，上手慢。

客户服务体系的作用

1. 支撑相关的公关工作，配合市场、运营部门做一些对外宣传及营销工作，为客户提供相关活动咨询服务；
2. 丰富用户相关信息，通过用户的在线咨询或者预约，对用户进行标签化管理，完善用户档案，为之后用户转化做准备；
3. 产品优化建议收集，通过用户的咨询并且统计，反馈给产品部门，优化产品的介绍或者功能。

搭建怎样的服务体系才能真正帮助到用户

根据研究，有87%的消费者表示，他们愿意与他们所消费的企业主动取得联系；在接到服务供应商的电话的时候，有接近四分之三的人表示，他们对这些公司有好感；在接到服务供应商来电的时候，有62%的人进行了购买。可以通过技术层面，搭建自动化客户服务体系，减少客户咨询响应时间，提高客户满意度，促进转化购买。

搭建产品在线帮助文档/产品手册，减少客服工作量

建立一个可搜索的外部知识库-帮助文档页面，可以很大程度减少你的客户咨询量，并且能够知道你该如何优化你的产品，了解客户的真正需求，制作在线帮助文档。

Baklib-专业的帮助文档知识库制作平台，访问以下链接使用：https://www.baklib.com/?utm_content=7&utm_source=csdn

1.确定你的帮助文档的内容

帮助文档的内容应该包括：可以帮助客户解决问题的方法；产品的相关操作指南，可以从解决关于产品服务以及操作的相关内容；产品/服务故障引起一些支持请求，确保用户能够第一时间找到产品出现问题的原因，具体的内容可以通过所有员工（特别是客服）参与写作。

2.将帮助文档做为信息的主要来源

一旦帮助文档的内容已经填充完毕并且能够投入使用后，你就需要向客户展示你的帮助文档，在网站的一些比较醒目的位置放上帮助中心按钮，链接到官网首页。我们直接放在首页最醒目的位置，在登陆/注册的旁边，提醒用户遇到问题可以直接点击这里进行查询，也可以放在产品内部比较显眼的地方

3.引导客户养成使用帮助文档的习惯

客服在回复用户的时候，可以有礼貌的回复客户可以在帮助文档页面找到解决方案，包括给到他们帮助文档链接。或者在他们刚开始使用产品的时候，就可以直接给他们发邮件，提醒遇到问题可以访问该页面。

4.帮助文档页面的搜索引擎优化

用户遇到问题后，常常第一反应就是尝试在浏览器里面去搜索问题，利用seo优化，让你的帮助文档被更多的人看到，还能够通过这样的方式收获更多的访问/潜在用户。

添加智能聊天机器人

聊天机器人的范围从最基本的具有简单的FAQ功能，到具有越来越先进的AI、自然语言处理（NLP）和机器学习的对话机器人。与知识库一样，聊天机器人也可以进行定制和品牌化，以便与您的其他客户服务体验相融合。可以在网站上添加一个聊天机器人，或使用它来回复客户聊天。可以做到24小时在线，秒回复，可以将用户的问题收集起来，企业通过聊天机器人的数据对产品进行优化。当不能解决用户的问题时，再引入人工客服，提高工作效率。

组建人工客服团队，提供优质服务

虽然有智能帮助文档，但是我们还是需要人工客服，帮助解决文档不能解决的相关问题。

通过搭建客户服务体系，完善客户服务流程，提高服务响应速度，从而提高客户满意度。将获取的信息更好的反馈到企业中，促进客户和企业之间的沟通联系，增加客户粘性。