产品远程培训心得

Posted 2021-10-11 数通畅联

随着公司产品的不断成熟，为越来越多的培训项目进行支持。并且随着疫情的影响，远程培训变成了一个比较好的方式，既高效的利用了时间，同时也可以通过录屏的方式，保存培训内容，方便客户查看，一举两得。

远程培训解决了我们去现场沟通的成本，但是要想做好培训工作也是有一定难度的，因为远程培训也有弊端，主要是交互不便，无法观察客户的情况。因此做好远程培训工作，让客户满意，就变成我们不断研究的动力。而想要做好远程培训，就需要掌握技巧和法门。 

1培训沟通 

远程培训的难点在于沟通，因为远程培训的时候，更多面对的是电脑，而不是客户，因此对于培训的反馈效果就会有所降低。同时因为看不到客户的情况，而无法判断客户的接受能力。所以在培训过程中，频繁的交互变的尤为重要，对于客户来说，培训的目的是及时掌握学习的知识和内容，拥有对项目进行运维，及简单功能地扩展的能力。同时对于我们来说，是一举两得的事情。因此，只有对客户负责，为客户着想，客户才会反馈给你一样的真心。 

1.1内容沟通 

远程培训过程中，频繁沟通是重要的，特别是对培训内容的确认，是尤为重要的。一般培训的时间都不是很长，主要是对产品的基本培训和问题的答疑。因此对于客户来说，需要以最少的时间，掌握最多的知识。同时随着实际情况的变化，例如（业务变化、需求变化、需要调研等），都会导致培训内容地不断调整。而初始的内容，是客户比较关心和关注的点，需要优先培训和答疑。所以需要在培训开始之前，频繁沟通和确认培训内容、培训时间，做好相应的准备分解，保证后续培训进度的同时，也能保证培训的质量。 

1.2人员沟通 

人员沟通主要是在培训之前，了解参会人员的情况，例如参会人数，人员组成，人员素质情况。以便于有针对性地进行讲解，保证与会人员都能了解清楚，比如说，领导更喜欢了解业务和架构，对于细节的讲解并不关心，而实施人员更关心细节，产品如何使用的、如何配置、业务之间怎么联系。因此，了解培训参会人员的组成和情况，便于后续工作的开展。 

1.3时间沟通 

在培训前，会出一份培训计划，主要是针对培训内容及时间进行规划。一般情况下出具的培训内容，都会按照正常培训过程，从理论到使用再到实践分三个部分进行。时间上的安排情况也是如此，而且由于培训时间较短，出具的计划更符合我方的时间安排，所以对于客户来说，其实是不太合理的。对此我们需要和客户进行沟通，了解客户的情况，针对客户的培训时间，培训内容的顺序等，进行重排。并尽量在时间安排上，让客户满意（注意服务的主体）。 

2前期准备 

在完成训前沟通后，要进行相应的工作准备，工作内容包括准备培训样例，准备要给客户进行场景讲解的样例，然后是对产品功能的测试。对外进行培训，要保证所使用的产品功能，在演示过程中要保证过程流畅，同时要根据自己的场景和产品功能进行联动演示，对即将开始的培训内容进行预热，并且最重要的一点，也是远程培训好处之一，就是录屏，要测试录屏的功能，保证培训过程中有视频记录，方便客户后续学习。 

2.1样例准备 

样例准备主要是业务场景的准备，业务场景要可以贯穿所有产品的使用，同时也是客户后续实施过程中的典型应用场景，这样才能更好的和客户进行共鸣，提高客户的积极性，保证培训的效果。 

针对IDM+ESB的项目，我们准备的场景，一般是账户的同步、分发，涉及IDM、ESB的产品使用，以及相应接口和流程的开发，还有就是IDM的认证配置，以及认证过程的说明。 

针对IDM+ESB+MDM的项目，我们准备的场景，一般是人员的同步、分发，涉及MDM和ESB以及源头数据的联动，然后是IDM和ESB账号的同步、分发，以及IDM的认证场景说明。 

2.2功能测试 

样例确定之后，要对样例进行相应的准备工作，而这期间，最重要的就是对涉及到的产品功能进行测试，因为样例的选定是按照实际业务场景进行选定的，涉及的内容很多，包括产品的对外接口，产品的功能配置，以及产品的数据预置等。因此每一个环节都不能放过，要亲自测试，看看功能的实际情况，然后针对测试过程中的情况，梳理自己的操作过程，保证在讲解和演示过程中的流畅。如果出现了很大的功能缺陷问题，要及时联系研发进行处理，保证产品使用版本的同时，对于问题功能进行调整，保证后续培训工作的顺利进行。 

2.3整体演练 

在准备阶段，进行整体演练，要从整体角度出发，不要拘泥一点，死扣一个功能，我们是要给客户做整体培训的，因此要从大局出发，按照整体大的业务实际场景进行演练贯穿。如果说局部有点问题，我们可以认为是瑕疵，但是如果整体都出现了问题，那就是事故了。因此在给客户进行培训之前，自己至少要进行两次整体演练，保证整体培训功能，同时对问题点进行记录，可以避免的要进行避让，后续反馈研发进行处理，不能避让的要及时联系研发协助处理，保证整体演示培训过程中没有较大的偏差。 

2.4录屏测试 

前面也一直提到远程培训有个好处，就是可以进行录屏，后续客户根据录屏内容继续进行学习，这样可以保证培训效果的持续性。关于录屏软件，我推荐使用腾讯会议的录屏功能，因为远程培训本身就需要远程会议，直接使用软件自带的录屏功能，这样方便且快捷。 

在使用腾讯录屏功能时，一定要先做录屏测试，测试包括进行桌面共享、视频录制、以及视频所存储的位置。第一是为了保证远程过程中可以更好向客户展示的效果，第二是为了保证储存空间足够大，录屏录制完毕之后，不会因为存储空间不足，而导致录屏数据丢失。 

3功能说明 

培训开始前，要对客户进行一个整体的讲解，主要就是产品的介绍，每款产品的功能和作用，以及相应产品的特点、业务情况。让客户在开始之前，有一个整体的印象，对于实际业务处理有自己的初步想法，同时为后续产品的使用及业务场景的贯穿做一个铺垫。 

3.1产品介绍 

针对不同的项目，开场要对每个产品做一个简单的介绍，以IDM+ESB的5A认证项目来说，如下： 

IDM主要解决企业在5A管理方面的实际需求，即账号管理、认证管理、授权管理、审计管理、应用管控，将其定义为网络安全的重要组成部分，从而确立了身份认证在整个网络安全系统中的地位与作用，在本次项目组合方案中，更多落地实施的工作为统一认证和统一用户。 

ESB作为企业信息系统的龙骨，可以作为数据总线和服务总线来使用，实现数据传输交换、异构系统对接、服务提供者，协助企业系统进行数据共享和服务管理，而在本次项目中，主要协助IDM进行数据处理和系统集成对接，保证账户的统一管理。 

3.2特点介绍 

针对项目上产品的特点做一些说明，让产品和业务更加切合。同时针对产品的特点，让客户了解到产品的优势，以及可以处理的业务内容。让客户对产品的了解不止停留在纸面上，而是切合的感受到产品的优势。 

IDM特点：加强企业账户管理、支撑企业业务运营、简化企业内部运维，实现统一认证、授权、审计管理，提高企业身份认证及访问安全，建立授权流程审批机制，使用户身份信息、授权信息、审批信息等操作更加规范化、标准化，提高整体IT架构的风险防范能力，为简化IT运维提供强大的技术手段和标准，实现账户数据自动化同步操作的同时制定合规的安全服务规范，构建统一的、支撑企业级的认证授权安全服务基础设施。 

ESB特点：它是一个完全面向企业级的中间件解决方案，可以构建在企业现有的网络框架、软硬件系统之上，基于适配器技术，把数据、接口、协议、消息、文件都进行统一封装，采用引擎把它们的图形串联起来，构建数据集成、应用集成的可视化流程，实现数据传输交换、异构系统对接，更多情况下作为服务提供者，为其它系统提供业务服务。 

同时结合产品进行大概的功能模块演示。 

3.3功能说明 

前面的开场铺垫好之后，先不要急于业务场景的贯穿，要针对产品进行功能模块的基本介绍。让客户对产品功能先有个基本的了解，然后后续进行业务贯穿的时候，就可以根据实际业务对应功能的点进行二次印象加深，增加培训效果。所以针对产品，要按照实际业务使用情况（以IDM+ESB项目为例），先介绍IDM的基础功能（按照模块介绍），然后是ESB的介绍，先介绍SMC管理模块，然后介绍设计器，设计器和SMC管理模块可以互相贯穿地介绍之间的关系。 

4业务穿透 

产品功能介绍后，就要开始相应的业务说明。针对项目的实际业务场景，要进行业务穿透，对整体业务情况进行介绍，然后针对每个阶段的功能实现进行分解说明，让客户更加容易理解。 

4.1整体说明 

整体工作说明，主要针对项目的实际情况进行总体介绍，以IDM+ESB项目的统一用户为例，整体业务说明介绍如下： 

统一用户包含两个过程数据同步及数据分发。 

数据同步需要数据源头系统（以HR为例）调用IDM数据写入接口，将数据落地至IDM临时表中，然后调用IDM同步接口将临时表的数据同步至IDM的正式表中。 

数据分发需要业务系统按照IDM标准提供数据写入接口，采取推+拉的方式，由IDM触发业务系统提供数据包ID信息，业务系统根据数据包ID信息拉取当前数据包下的数据，进行平台落地，落地后调用IDM回写日志接口，回写IDM平台日志，总计包含回写类型有6种（组织、人员、岗位、组织与人员关联、组织与岗位关联、岗位与人员关联）。 

4.2分解说明 

以上述的项目情况来说，同步分发为两个主要阶段，这两个阶段是怎样的情况，需要进行分解说明，针对同步、分发进行业务细节说明，并在介绍的过程中和客户进行不断沟通碰撞，以此来触碰客户的实际业务，然后进行对比印证。 

用户同步 

HR系统扩展提交按钮，当组织/人员保存后点击提交按钮触发IDM数据同步服务流程，将变动的数据信息推送至ESB撰写的IDM数据同步流程； 

结合数据同步返回的信息，记录当前数据是否推送成功，如果失败需要再次推送； 

通过集成场景配置HR系统源头同步至IDM身份管理平台集成场景，实现IDM数据写入及IDM同步日志插入； 

数据同步流程调度过程中配置监管、重试策略，同时将IDM返回结果状态反馈至HR源头系统； 

提供数据写入接口，实现组织/人员及关联信息数据的同步； 

提供数据同步日志写入接口，用于记录数据同步的时间成功/失败便于后续的追溯管理。 

用户分发 

配置数据审批流程，提供数据审批页面，与河钢在线统一流程对接实现审批统一化； 

流程审批触发系统接收接口，提供变动数据的CODE，提供数据获取接口，实现组织/人员及关联信息数据的获取; 

提供数据分发日志写入接口，用于记录数据同步的时间成功/失败便于后续的追溯管理; 

业务系统扩展字段存储映射历史编码与IDM下统一的编码数据信息，实现兼容历史数据，规范新创建数据； 

提供数据接收接口，根据IDM提供的变动数据CODE，调用IDM系统获取对应数据信息，写入/更新系统内部数据的信息； 

根据更新状态调用IDM分发日志接口，写入当前系统的分发日志。 

4.3业务关联 

针对上述业务的贯穿情况，我们要针对我们的功能模块进行关联介绍。例如同步的过程中，涉及到了IDM的同步接口，包括写入临时表接口，写入真实表接口，IDM中的任务生成，操作关联，以及提交到BPM流程，再调用ESB服务流程，这个整体过程，都要在介绍的过程中，将产品的涉及功能给客户进行演示，说明该功能用处以及在这个业务场景中的作用，让客户更加身临其境。 

5演示协作 

业务整体贯穿完成后，对于领导来说，了解的就差不多了。但是针对实施人员来说，这样还是不够的。应该用相应的样例，以及实际的操作演示，来让他们了解如何落地去做，并通过指导他们动手配置，开发，以此来加深产品的使用及对业务的理解。 

5.1演示介绍  

将自己按照业务场景已经配置好的样例给客户进行演示，然后将对应的位置及功能给客户进行说明，表明每个节点，每块功能的用途，并演示实际的效果，让客户有所感悟。让客户了解到整个配置过程，以及实际对接落地过程。通过沟通问答的形式，对整体有所掌握之后，进入到下一个阶段。 

5.2客户配置 

我们做的始终是我们的，客户实际还是掌握的不好，有可能只是看懂了，但是实际做的时候，还是无从下手。所以只有让他们实际操作，然后自己解决问题，才能有所了解。因此要针对客户的实际操作进行培训，将我们做的标准样例提供给客户，让他们模仿去做，然后再结合每个人的问题，进行每个节点或者卡住点进行说明，只有这样才能更深刻。 

5.3协助处理 

在客户实际操作过程中，会出现很多问题。我们就充当协作者，协助客户对出现的问题进行处理，并将处理过程，以及处理的方式交给客户，让客户自己来尝试解决问题。同时在这个过程中，客户也会提出关于业务上疑问，首先我们要耐心倾听，针对客户的问题耐心解答，并且针对不同的群体，我们给答案的方式也要有所不同。例如给客户领导回答业务问题，更应该是业务上的角度，而对于客户实施人员来说，我们回答切合的角度，更应该是落地方式。因此协作过程中，要针对不同的群体，要有相应的应对措施。 

6心得体会 

多次参与客户培训，每次都有不一样的感受。在这个过程中，考验的不仅仅是人际沟通的能力，同时也是考研整体产品知识的储备和对产品的理解。每次对客户的培训，也是自己对产品和项目整体规划深入理解的过程。提升的不仅仅是客户，在无形之中也提升了自己的能力。 

6.1能力提升 

在给客户培训的过程中，因为每次都要进行提前准备，因此自己也是不断的在跟进产品的更新，对于产品新功能的把控，也一直保持着和产品与时俱进。所以对于产品的理解，也是通过一次次培训在逐步加深，同时在和客户沟通的过程中，也是对自己知识储备的考验，对于客户的场景和解决方案，都要适当的给出解决方式，并且通过这种业务上的交互，也是对于自己业务理解和储备的提升。 

6.2反思总结 

在给客户培训的过程中，发现自己存在着一些问题。特别是准备过程中，对于一些问题的处理，还是过于依赖研发人员。很多时候，自己的操作规范和数据是有问题的，但是我总会优先考虑是不是产品的问题，而忽略了自身的问题。在协调不到资源的情况下，这样很耽误进度，特别是培训时间比较紧的情况下。因此，我一定要调整自己的意识，以及自己的依赖性。遇到问题应该根据以往的使用，进行关联排查，要学会借鉴自查，这样不仅能让自己对于产品的理解更加深入，同时也可以通过这种方式，多注意代码的底层，提高自己的理解和代码能力。 

6.3积累提升 

培训是一个积累的过程，积累的不仅是培训体系的完善，还是自己能力和经验的提升。因此，只要有机会，就要多多参与客户培训。培训项目是一个大的试炼场，是对项目理解和业务理解的打磨，只有不断的碰撞，才能不断的得到提高。 

在公司每个人的机会是均等的，同时也是靠自己争取的。公司会为你量身打造适合你的提升机会，而机会能不能把握住，靠的是自己。因此，提升能力的途径很多，代码能力、业务能力、沟通能力、宣讲能力，都是能力提升的体现。我们应该抓住每一次的机会，不断的积累，不断的磨练，这样才能让自己真正的成长起来，真正的独挡一面。