CSDN各产品线月度NPS分析报告新鲜出炉2021年7月

Posted 2021-09-11 CSDN官方博客

不知道各位用户大大有没有注意到，最近，咱们CSDN网站很多页面增加了这个功能模块：你愿意向朋友推荐xxx吗？

哈哈，聪明的小伙伴们可能已经知道了，它其实就是个简单的满意度调查，学名NPS。那到底什么是NPS呢？且听C菌我慢慢道来。

一、什么是NPS？

NPS是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念，它是目前最流行的顾客忠诚度分析指标。根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者，推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，就是净推荐值（Net Promoter Score，NPS）。通俗点来讲，NPS就是有多少人愿意向朋友推荐这个产品或服务。

二、如何计算NPS？

推荐者（Promoter）：具有狂热忠诚度，铁杆粉丝，反复光顾，向朋友推荐；

被动者（Passives）：总体满意但不忠诚，容易转向竞争对手；

贬损者（Detractors）：使用不满意不忠诚，不断抱怨或投诉；

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%－(贬损者数/总样本数)×100%

 

NPS的重点不在于计算时得到的数字，重要的是企业如何利用这些信息来满足每个客户的需求。

三、CSDN如何运用NPS？

我们CSDN也正是通过NPS收集各位用户的真实反馈，从而不断地为下一步产品的改善优化做准备。现阶段，在登录、创作中心、下载、问答等重点业务线页面添加了NPS，本着公开、透明、负责的态度，现将2021年7月份对应的NPS分析报告分享给大家，也真诚地希望各位在今后的使用过程中继续多提宝贵意见。

1、重点业务线NPS数据统计

重点业务线满意度曲线图_月 

1）「问答」2021年7月NPS值为40,  月度排名第1,  且NPS值从2021年4月开始,  连续4个月上涨趋势较明显；  

2）「创作中心」NPS值从2021年3月开始连续4个月下降,  7月开始增长达到36.2,  月度排名第2,  月环比涨幅3.4倍；

3）「搜索」2021年7月NPS值为33.2，月度排名第3,  NPS值从2021年4月开始趋势表现较稳定。

2、各业务线具体分析

2.1、登录/注册流程

6月槽点词云图

 

6月NPS 

 

 7月槽点词云图

7月NPS

登录/注册流程2021年7月NPS值为29.9,  保持小幅度上涨。从6、7月份的槽点词云图可以看出，用户嘈点比较重合，且多集中在“关注公众号太多”、“流程太繁琐”；紧接着在7月中旬，砍掉最为人诟病的「关注公众号」验证环节，采用微信扫小程序码授权登陆，可以看到7月份的NPS相较6月份提高了7.1。此外，还有不少用户持续吐槽“用户ID不能修改”、建议“增加微信扫码直接登录”，在接下来的日子里，产品团队将会逐步进行优化。

2.2、首页

6月槽点词云图 

 6月用户心声

6月NPS 

7月槽点词云图

 

7月NPS 

「首页」是用户直观感受产品的第一步，有不少用户吐槽“广告多、标题党、内容杂乱”，为了兼顾用户需求和产品运营，在7月份进行了全新的整体规划，采纳用户心声，从以下三个角度，人性化地运营首屏空间使得用户使用效率最大化，最终取得NPS值提高4.3的成绩：

1）精简界面，去掉干扰用户的内容，展示用户使用频次高且内容新颖的模块；

2）重新排版设计“UGC内容区”和“内容Feed流”，提升阅读体验；

3）贴合开发者的使用期望，将图片圆角化，使其在feed流中展示得更为清晰整齐。

2.3、创作中心

6月槽点词云图

6月NPS 

7月槽点词云图

 

7月NPS 

博客「创作中心」的NPS涨幅明显，从-14.8上升至36.2，在7月的最后一周创历史新高，甚至超过此前一直遥遥领先的「问答」，主要做了以下几方面的优化：

1）优化创作中心首页，调整「平台公告」位置，提升视觉效果；

2）Markdown编辑器新增「展示封面」，赢得MD深度爱好者的更多青睐。

当然，仍有用户吐槽“页面设计不合理、新版没有旧版好用”等，在此我们希望大家能够提出具体的意见/建议以便及时做出改进，而不是笼统的说一句不喜欢不好用。

 2.4、下载

6月槽点词云图

6月NPS 

 

 7月槽点词云图

「下载」的NPS值一直以来相对较低，始终低于0，且有持续下降的趋势；纵观6、7两个月的

槽点词云图，槽点主要还是集中在“会员太贵、积分过高”以及“没有预览图、内容无用、资源质量低”这两个方面，对此，下载团队做了以下优化：

1）在上传资源入口，添加激励滚动窗口，提升用户资源上传积极性，一定程度上降低积分/收费高的门槛；

2）在APP端，增加「试读」功能，帮助用户了解资源是否符合自身需要的期望，提供购买决策依据；

3）改版下载详情页：优化UI、新增资源在线预览区域、展示资源推荐星级等。

2.5、问答

6月槽点词云图 

 

6月NPS 

7月槽点词云图 7月NPS

「问答」从2021年4月开始，NPS值一直稳步上升，在7月，以40排名第1，主要得益于问答团队切实做好了用户建议/意见收集工作，发版频率保持一周一更；其中，用户体验优化比较明显的几点有：

1）优化PC端提问助手，接入OCR、AI识别，提供图片优化建议；wap端回答增加缓存，从而提高问答效率；

2）PC端针对「回答」增加「打赏」功能，点燃用户创作激情；

3）PC和WAP端增加@用户功能，调动用户参与积极性；

4）问题和回答支持一键分享，且问题详情页下方增加「去提问」入口，提升用户体验。

当然，针对“提问无法删除”、“没人回答”这些功能性槽点，问答团队将尽快优化，还请大家拭目以待。

2.6、社区

6月NPS

 7月槽点词云图

7月NPS

「社区」，在原来的「论坛」基础上进行大规模升级，自2021年6月15日升级成功之后，用户的活跃度并不高，从客服团队接到的客诉来看，用户大多吐槽“页面丑”、“广告多”、“内容差”、“复制粘贴多”…即便如此，社区团队也坚持一周一更的发版频率，努力提升用户体验，希望重新占据大家的内心高地！在过去的两个月，得到用户正面反馈的功能优化有以下几点：

1）迎合用户使用习惯，发布帖子支持 Markdown编辑器；

2）针对社区管理者，新增任务配置、信息管理等功能；

3）新增CSDN昵称搜索、内容关键词搜索；

4）社区的Mobile列表页支持一键分享。

2.7、搜索

6月槽点词云图 

6月NPS7月槽点词云图 7月NPS

「搜索」的NPS值虽有提升，但负面吐槽仍旧比较明显，例如“标题党”、“内容重复”、“原创少、搬运文章多”……其实，用户吐槽站内搜索不准确，多是吐槽复制粘贴的文章太多以及搜索到的内容质量低，导致搜索效率大打折扣；为了改善这个现象，搜索团队今后会结合原创文章识别算法，将站内首发原创在搜索召回、排序等环节进行扶持，降低低质、抄袭文章的搜索流量，从而提升搜索效率。简言之，提高搜索结果的优质内容量以及搜索匹配度是搜索团队接下来要解决的首要问题。

四、更多关于NPS

随着获客成本提高，市场上越来越多的企业通过NPS管理体系布局体验战略、优化整体运营。国外，微软、Apple、Airbnb、BBC、SONY等，都采用NPS提升顾客体验并培养企业的忠诚顾客。国内也有不少领先企业也跟上这股风潮，如阿里、滴滴、携程、小猿搜题等。

 

五、小贴士-吐槽提建议直通车，直达CSDN各产品与运营人员

若批评不自由，则赞美无意义。我们在此真诚地希望能有更多的小伙伴前去CSDN用户建议区，与产品经理们直接吐槽交流，提出更为合理的建议，与CSDN一同推动产品优化升级！

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