世界级的客户服务：当今公司的正确行事

Posted 2021-08-29 浅川e

世界级的客户服务可以帮助公司实现拥有家喻户晓的传奇地位。

对于那些无法应对遭受社会领域愤怒的公司，一个错误举动可能会损害他们的声誉，在网络上产生连锁反应。如果你的公司一个星期不回复客户的电子邮件，你怎么能让你的网站拥有更好的服务呢。

虽然我们不能那些有着优秀的客户服务的公司，但却可以从他们身上学到很多东西，也可以修改或重新塑造他们的方法和战略，以适应自己的商业目标。

如果说伟大的产品或服务是一个企业要做的第一步，那么如何让客户知道就是要做的第二步。然后加强你的服务，最终的目标是推广出去，巩固品牌。

根据这些点，让我们来看看当今一些顶级公司正在做什么，以确保世界级的客户服务处于他们所做的一切的前沿。

顶级公司如何提供世界一流的客户服务

创造服务文化

Zappos公司价值观-Zappos品牌是世界级客户服务的代名词-它不只是一个品牌噱头。他们的公司文化十分独特，例如会说：我们是一家服务公司，碰巧销售鞋子（以及服装、手袋和配饰）。

请注意他们如何把服务放在第一位。他们称自己不是鞋店或精品店，而是服务公司。通过服务提供，当你看到它时，你可能没有注意或想起他的产品，但你肯定听说过或者知道它。

正是因为这样会导致人们推荐他们的朋友——不是因为他们被要求这样，而是只是因为他们印象深刻，不禁提到它。

不一定拥有最新的技术或最伟大的想法，才能成为客户服务的庞然大物。寻找合适的方法，在不断成长的基础上，思考你有什么。

从上到下了解您的产品或服务

如果我在市场上的车音响，我想知道一些事情-它会适合我的车吗？安装困难吗？听起来不错吧？如果我需要帮助怎么办？

大多数制造商会提供一些规格表，但是在克鲁奇菲尔德，员工会花时间从内到外去了解产品。他们会花时间去测量、检查和研究他们的产品，以帮助客户更好地了解它们。

与"客户服务代理"进行实时聊天，他可以对汽车立体声进行一些规范，但是如果通过一些方法您能够立刻知道是否适合新丰田的汽车立体声的人交谈，以及调整它以纳入您的播放列表是多么容易是不是会更好？

这里的关键是有时间真正知道你卖什么。了解它的利弊。能够将您的产品简化为 10 岁儿童可以理解的非技术术语，而不要只是引导客户在某个地方得到答案！  

在客户服务问题发生之前修复它们

硬盘制造商 EMC 在 20 世纪 80 年代末濒临破产。大公司和零售商的磁盘驱动器故障导致关键的库存和存储数据突然停止。

公司官员尽力减轻损失，但最终没有给出一个清晰的解释。

EMC运营和客户服务执行副总裁马特•鲁格斯（Matt Ruettgers）设计了一个计划，以帮助安抚理所当然的愤怒的客户——他们要么用故障驱动器换取新的EMC驱动器，要么用竞争对手IBM制造的驱动器，但要由 EMC 支付费用。

这是一个大胆的，非常规的战略，但Ruettgers在尘埃落定后灌输了一些重大变化：一套严格的"制衡"——硬盘和存储解决方案，监控容易发生故障的区域，如温度计和功率波动。

并且创建了一个新流程，客户支持工程师团队在问题发生之一时就会收到升级通知。

当你的业务依赖于数十亿美元的公司能够访问他们的数据时就不会再妥协了

使客户服务成为您工作时间的一部分

对于Racackspace来说，狂热的支持不仅仅是一个口号——它是一种生活方式

Rackspace 是一家诞生于三名大学生宿舍的公司，现已发展成为各行各业众多公司的首选主机。

有了这些电子商务重量级人物，拥有客户服务来支持您的技术专长不仅仅是一件好事，而且是一项要求。

说到这一点，RackSpace 的开放式工作空间设置更像是一组吊舱，每个吊舱都由团队领导监督，而不是将人吸引到分散在大楼周围的各个部门。

每个吊舱都由不同的专家组成——技术支持、客户经理和计费等等。

熟悉该客户帐户的人可以直接从办公桌上一起工作来解决问题——这样就不会出现人们不再在大厅里走来走去，计费经理已经休息了30分钟，而帐户管理员却无处可寻的情况。

如何用技术改善客户服务

使用知识库软件

一半的传入支持请求可以通过您的帮助/常见问题页面得到回复。但最大的问题是，您的知识库很少更新，或缺乏适当的搜索。

因此，您的客户开始忽略您的知识库并直接向您发送电子邮件。只要看看mysql的知识库，它有这么多的数据，他们的搜索是相当可怕的。

怎样设计出一个体验超赞的帮助中心页面？

帮助中心作为一个常见的功能模块，本身是非常重要的。

如果设计合理，不仅可以有效帮助用户了解产品，还能帮客服和运营减少工作量。

 

使用baklib设计产品帮助中心

Baklib——实用的产品帮助中心制作系统，教你如何 0 代码，傻瓜式轻松设计出一个好看的产品帮助中心页面。

 

不要只是把这些成功的故事看成是感觉良好的灵感。采取以下行动步骤，使其成为贵公司的一部分。从今天开始：

1. 创建客户服务文化–确保您的价值观超越员工手册。如果有必要，在T恤和壁纸上刻上它们。尽你所能帮助客户获得良好响应。
2. 像其他人一样了解您的产品或服务，花时间了解产品或规格表以外的更多内容。了解它是由什么构成的，自己尝试一下，并得到您的竞争对手懒得去弄清楚的详细信息。
3. 预测客户问题（然后解决这些问题）最常见的客户问题或对服务的投诉是什么？你能做些什么来改进或完全消除这些问题？一个彻底的、综合的知识库可以创造奇迹，减少支持查询。
4. 创建一个对服务至关重要的工作空间，不要让客户跳入繁琐过程，以达到您组织中的某个人。考虑返工工作空间，以确保在几秒钟内满足所有最常见的客户需求。

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