客户数据平台（CDP）是什么？

Posted 2021-08-16 果汁华

    Customer Data Platform （CDP）。

     所有人都想从最基本的开始做起，了解客户是谁。这似乎很简单, 但客户与业务互动渠道的激增使得这个简单的目标变得极其复杂。

    每个业务部门依赖的是客户数据的不同方面，他们都有自己的运用场景。

    销售部门依赖于CRM、售后部门主要看客服系统、市场营销部门关心微信平台、数据分析团队使用各类数据分析工具。

    这些工具各自产生新的、孤立的、片面的客户数据, 却无法快速同步, 甚至团队之间还怀疑对方数据是否正确。

      

因此，企业需要一个统一真实的数据源来描述客户，而不是任由客户的不同维度数据由不同部门各自存储。这需要一个技术平台来收集所有的第一方/第二方用户交互数据，并且将这些数据集成到各个部门使用的工具之中，来保证客户数据的统一性，最终为客户提供良好的体验。

一、CDP的定义

CDP 的目标是汇集所有客户数据并将数据存储在统一的、可多部门访问的数据平台中，让企业各个部门都可以轻松使用。

您可能会说, 我们早就听说过“客户数据中心”或”单一客户视图” 或 “360 度客户档案”的故事。但在现实中没有一个平台类型能汇集所有的数据, 并同时满足不同业务部门的数据需求。

二、CDP的三大特征 

    

1. 数据能收进来（Link）：CDP可以快速连接来自市场、销售、客服等各部门的各类数据源中存储的客户数据。不管是实名客户，还是匿名客户，都可以在CDP中根据业务定义得到合并。为企业提供了完整的、不断更新的客户画像，而不是流于表面的统计数据。
2. 数据能流出去（Flow）：CDP有能力快速对接企业内外部的各种数据源，包括广告投放、CRM、客服系统、网站、微信、App、大数据分析与BI等等。只有数据流动起来，CDP才能产生更大的价值。
3. 业务驱动：CDP是为业务人员驱动建立的，而不是IT人员。业务人员可以自行决定需要什么数据源、如何对用户打标签、把数据传递到哪些平台等等。CDP应该有极其简单的界面，业务团队可以直接在CDP上进行操作，而不是依赖于IT部门。

三、CDP不是什么？

为了更深的理解CDP是什么。我们先来看看CDP不是什么？

1） CDP不是CRM（包括Social CRM、会员系统等）

传统的CRM（Customer Relationship Management）或者会员系统是用来和客户进行交互的，只基于很少量的历史数据来构建客户画像。

2） CDP不是数据仓库（或者传统的数据中台）

传统的数据仓库（或者数据中台）是由 IT 团队构建和运行的, 要求懂得很高技术知识的人员才能使用, 所以业务人员是没法操作的。

数据仓库的目的是将数据汇集在一起, 因此业务团队需要特别依赖 IT 部门, 这往往使得从构思到执行整个过程都非常缓慢，因为几乎所有公司都存在“开发排期”的问题。而业务团队（尤其是营销部门）的工作性质要求灵活操作流程（并且很多时候是在测试客户反馈），但IT团队要求需求部门提供确定性的需求，所以不可避免地存在跨部门的沟通冲突。

CDP的设计核心是：Low Code 低代码。也许在初次设置的时候，需要一些IT部门的参与，但设置完成后，业务团队基本可以完全控制数据的使用和流动。

3） CDP不是Marketing Automation（营销自动化系统）

Marketing Automation系统的设计目的是在触点上和客户进行交互。它会有一定数据收集能力，但是从本质上来说并非为了连接各类数据源，因此没有办法快速对接大量各类系统。

这些交互平台与 CDP 连接以发送消息, 但也收集市场活动数据反馈到CDP。它们不是 CDP 的一部分, 但有些 CDP与交互平台紧密集成, 因此可以从CDP中直接发送消息。一些优秀的CDP也会包含营销触达交互的功能。

四、小结：企业将如何从CDP受益

• 真正的客户全景画像

CDP整合集成了企业在每个渠道上和客户交互的第一方数据，从移动到 WEB、POS系统、到后端ERP、支付服务、再到客服系统、甚至CRM，企业拥有一个持续更新的客户全景画像，并且基于这个画像灵活制定各种营销策路。

• 更能打动人心的客户旅程

客户与企业的互动分散在各种不同的触点，需要使用不同的工具。CDP可以将各个工具串联起来，业务人员可以自行在CDP客户旅程配置的可视化界面上，更快捷地制定出符合客户需求的客户旅程。

• 客户数据的单一真实来源（Single Source of Truth）

CDP作为客户数据的单一真实来源，在整个组织中强制执行通用的数据标准，保证数据是正确、一致且符合内部隐私和安全策略的，并且这些数据可以被传递到企业业务团队使用的任何工具中去。CDP可以帮助企业业务团队更快地使用新工具, 并使每个团队成员能在统一的客户数据库中工作。

参考：

https://www.linkflowtech.com/687.html