产品人卫朋华为销售体系 | 销售管理：LTC流程体系详解

Posted 2022-12-16 产品人卫朋

LTC 是华为的三大主流程之一，从线索发现开始，直至收回现金，从而实现端到端地拉通。

三大主流程分别是：

其他流程可以参考之前文章：

• 华为IPD流程

• 华为ITR流程

继续今天的内容，在不同的流程环节卷入不同的角色，并且和其他流程集成协作。

将质量、运营、内控、授权、财经等要素放到流程中去，实现一张皮运作。

从线索到回款（Lead to Cash，LTC）是一种从销售线索到现金回款的企业运营管理思想。

线索是指客户对特定的产品或服务的潜在购买意愿，是项目早期在客户内部的信息表现形式。

线索最终可能会为企业带来商业机会。同时，LTC也是一个集成的业务流程。

华为的业务流程架构可分为三部分：

• 第一部分是经营流程（执行类流程），例如：IPD和LTC；

• 第二部分是使能流程，它为业务流程提供能力支持，其中战略规划就属于使能流程；

• 第三部分是支持流程，包括财经、人力资源流程。

LTC承载了从线索到回款的业务流，不能孤立的去看LTC流程。

你需要从华为的业务流程框架出发来了解LTC流程：

• IPD流程是从客户需求到产品实现；

• MTL流程是从市场到线索；

• LTC流程是从线索到回款；

• ITR流程是从问题到解决，属于端到端的客户价值创造业务活动；

执行类流程调用使能类流程，给使能类流程提要求；支撑类流程为使整个公司能够持续高效、低风险运作而存在。

LTC流程架构

华为LTC 3.0：

• L1 – 流程大类；

• L2 – 流程组+能力组；

• L3 – 流程+能力；

• L4 – 子流程；

• L5 – 流程活动；

• L6 – 任务。

LTC流程方案：

LTC流程解决方案涵盖了七个关键的业务领域，这些领域对于提高企业的收入和盈利能力至关重要。

（1）潜在客户开发

潜在客户可以来自很多渠道，包括企业网站首页、贸易展会或传统的关系网。

建立一个网站，通过登陆页面将访问者转化为潜在客户，是客户旅程的一个至关重要的起点。

即使是在线下收集到的潜在客户，比如展会的参与者或引荐人，也可能会通过企业首页来研究你的品牌，所以必须根据他们的需求进行优化和调整。

社交媒体也已成为客户旅程中的重要组成部分，许多忠实客户会通过社交媒体表达他们的使用感受，这也可以带来潜在客户。

你需要确保使用的工具能与营销自动化系统无缝衔接，这也是LTC运营管理思想中，将各个流程集成的“一体化”思路。

并不是所有的潜在客户都会立刻购买你的产品。

事实上，从潜在客户首次与企业接触，到他们准备购买产品或服务，可能会经过很长一段时间。

（2）营销自动化

有了潜在客户，下一步应该怎么办呢？

你需要通过营销自动化系统进行潜在客户的培养。

经过优化后的营销自动化系统，可以实现让销售团队在正确的时间聚焦于最佳的机会，比如使用潜在客户评分等功能。

同时，销售团队应该在正确的时间将有效的信息传递给潜在客户，来帮助潜在客户实现他们的需求。

（3）销售管理

潜在客户、联系人档案、现存客户、机会和市场活动必须按照标准流程进行管理。

（4）配置报价

许多企业仍在用Excel管理价格表，这种方式很难即时进行更新和维护，也不容易分享和访问。

及时交付报价和发票，是报价到现金流程中的关键一步。

而基于云配置的价格报价CPQ系统，可以简化这个过程，确保企业在竞争中保持领先。

提供一致、准确的报价，让客户同时享受无缝的流程。

（5）订单执行

准确和及时地管理订单是成功的重要组成部分。

根据企业的需求，可以整合各种订单管理和执行应用程序，也可以集成企业现有的订单系统或ERP。

（6）客户服务

将业务开展变得更轻松，需要一个反应灵敏的客户服务团队，能够敏锐识别追加销售和交叉销售的机会。

这需要客户服务部门需要与客户经理密切合作，处理包括续订或订单取消的情况。

要实现这项内部合作，服务团队与销售团队必须共享相同的标准数据。

（7）收益管理

由于部门间沟通或企业流程的问题，导致很难向客户收取付款、提供发票。

将销售系统、ERP或计费系统集成，可以让财务团队更好地了解销售的产品和交付的服务。

当需要准备发票时，工作流可以触发通知，财务部门可以很容易地获取到原始报价。

价值流

价值流主要包括三个方面，分别是：ML管理线索、MO管理机会点、MCE管理合同执行。

管理线索流程

LTC 流程的线索管理倡导广开喇叭口，更早地介入到客户的采购流程中去。

这样就可以让更多的销售线索更早地进入到可视、可管理的范围，以便可以做到更早的客户沟通、更好的技术匹配。

以卫Sir所在公司为例，公司设置有专人定期扫描客户线索（包括现有客户、潜在客户），定期筛选、定期拜访。

即便是在疫情状态下，也能为企业带来持续的新业务流，促进了企业第二曲线的发展。

线索阶段通过一系列工具、模板以及对客户行为的分析，指导一线销售人员与客户进行沟通与交流，最终将有效的线索真正转化为客户的购买需求。

管理机会点

机会点管理的目的是将线索管理阶段培育好的线索，通过销售沟通、引导、投标等动作，完成合约签订。

同时也需要管理好合同的质量，确保项目能够高质量地交付。

机会点管理由客户经理AR牵头，解决方案经理SR和交付经理FR协同引导工作。

然后逐步过渡到解决方案经理SR牵头，客户经理AR和交付经理FR协同的投标工作，也即通常说的“铁三角CC3”运作。

合同签定后的首要任务是通过合同交底会做项目指挥权的转移，其中合同交底的方式包括会议、邮件传递、文档共享等。

管理合同执行

合同签订后即可进入合同执行管理阶段。

合同执行阶段由交付经理FR牵头，客户经理AR和解决方案经理SR的工作也一直要延续到合同关闭。

客户经理AR需要负责回款和客户管理维护、解决方案经理SR需要负责进行方案澄清和相关沟通。

跨部门协同作战

角色：整个流程中的核心执行团队是CC3，中文叫铁三角。

CC3（Customer Centric Three）的意思是以客户为中心的项目团队。

团队由三个角色构成，分别是AR、SR、FR：

• AR，指对客户满意度负责的人，是整个CC3的核心，一般来说就是企业的销售人员；

• SR，指解决方案负责的人，在解决方案销售领域，一般指售前顾问，在大型解决方案公司，例如IBM、埃森哲，甚至国内稍微有点规模的如SIE，都有这样的角色；

• FR，指合同履行负责的人，在解决方案销售领域，一般指项目实施负责人或团队。

在华为内部，每一个销售项目在执行LTC流程的过程中，都有一个全程对客户满意度负责的AR。

AR在其中扮演核心角色，眼睛盯着LTC流程、盯着客户满意度，为客户最终的满意负责。

订单中有一个PO的概念，是交付的颗粒度，它比合同小。

铁三角高效运作的关键因素：

（1）共同的KPI：实现铁三角在端到端LTC流程中的协作。

（2）能力培养和管理

• 铁三角的归属、招聘、培养、认证、管理；

• 资源分配：能力等级和项目需求；

• 铁三角绩效评价项目绩效结果。

（3）授权与决策

• 项目发起人对铁三角授权以管理线索至回款全流程

• 项目发起人解决铁三角的内部冲突

（4）人力成本核算和使用效率

• 资源标价、上架及可调配

• 资源部门考核：使用率和绩效

• 人力成本核算：项目和项目所属商务机构

华为的LTC变革

通过早年研发的IPD变革，华为的产品研发有了跨越式发展，但销售线越来越跟不上业务的发展需要，因此华为管理层决心以LTC变革所有销售业务，再造销售流程。

华为LTC流程变革进行了10年，到2017年8月，变革项目关闭。

华为的EMT总结认为：LTC变革发明了交易通，把整个交易系统打通了。

从潜在客户开发到收入管理，不同部门使用互不相通的业务系统时，会各自产出数据“孤岛”。

这些数据“孤岛”就会导致流程效率低下，从而影响客户体验。

LTC实现了一个集成的技术解决方案，该方案使销售周期的各个方面自动化，并提高了内部流程的效率。

从销售线索管理系统到订单（Lead to Order）软件、配置价格报价(Configure Price Quote, CPQ)工具、发票/收款系统，再到全功能的客户关系管理，销售团队可以快速推进销售渠道中的机会。

变革过程

华为聚集了一批最懂业务、实战经验最丰富的人才组建LTC项目团队：

第一步做问题调研，面向全球一线业务人员做问卷调查及面谈，分类汇总出销售方面最为棘手的、待解决的问题。

第二步是方案规划设计，华为团队与埃森哲专家组不断探讨，针对搜集而来的各种问题，逐步制定出可实行的细化方案。

第三步是IT开发阶段，用IT技术来固化流程，搭建LTC系统。

接下来进行试点，在试运行中进一步优化流程；继而小面积推行，继续优化流程，流程成熟后，大面积推广到全球各区域使用。

通过不断优化以客户为中心的LTC流程管理，华为实现了财务、客户满意度、绩效三指标全面提升。

任正非曾说管理要抓住三件事：客户、流程、绩效，华为未来留给世界最有价值的是IT支撑的流程管理体系。

LTC让业务在以客户为中心的高效流程上运转，把业务相关的各个功能领域连接起来，实现跨领域业务协同。

LTC与IPD、ITR一起构成华为三大业务流程，以业务成功的最佳路径，支撑起华为三十余年销售额持续增长。

refer：

华为营销铁军 by 兰涛  张泓翊

华为饱和攻击营销法 by 孟庆祥

三豪商学院

公开资料等