Rulai创始人张奕：跨境电商服务链中的机器学习数据挖掘与AI智能应用

Posted 2021-04-27 跨境阿米SHOW

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【本文共四章节，此为第二章节】

无论是高精端的电子产品，还是接地气的日用杂货，在跨境电商服务链中，AI智能应用就像是在一线战场上拿枪的战士。

它最先听到炮火声，也易于发觉部队疏于部署防控的缺口，能抓准时机，切入对方软肋，在沙场上不断提升自己的作战能力。

在AI智能应用领域，客服就是这般重要的角色。

“很多跨境卖家并不在乎售后客服，或者即使在乎也不知道如何把海外客服做好。”Rulai创始人张奕评价道。

传统生意的思维方式是“一经售出，概不退货”，一锤子买卖。但是现在随着全球市场，特别是成熟的欧美市场，消费者权益已经远高于企业利益。想要建立自己的品牌，售后客服是必经之路。

跨境电商的售后客服一般面临着三个问题：时差，语言和客服人员。

时差导致卖家无法及时回复买家，造成退货和差评。语言沟通不顺畅导致买家质疑卖家的售后服务质量，被标记为劣质产品。

客服人员的频繁离职导致产品售后服务不稳定，特别是科技含量较高的高科技产品，因为这类产品客服人员往往需一段时间的培训。

而AI智能客服就可以解决以上三个难点。

张奕认为，Rulai的智能客服平台帮助卖家与买家建立起牢固的联系，可将多个销售渠道，例如亚马逊，Ebay, Wish, Shopify等客户集中到一个平台统一管理，提高运营效率。

Rulai的AI智能应用，随着年龄的增长，它能够不断迭代升级，更新自己的知识储备，越老越吃香，早入手就能更早适应你的卖家需求。

往往卖家们痛点在于：

一方面存在时差和语言的问题，另一方面响应速度和内容质量直接关系到消费者对品牌的印象分。

通过Rulai的AI智能客服，卖家们可以减轻工作量和人力成本，让线上服务“自动化”。

除了传统的自动回复问题之外，AI智能客服还有很多本领：

1.人机协作：针对客人的问题，默认先由机器人客服来解答80-90%问题。解答不了的问题怎么办?用户可一键点击之后转到人工客服来解答。或者我们可以安排当人工客服下班、不在线或者人工排队时，由机器人客服自动接替。

2.边服务，边销售：传统的电商企业侧重销售，未来的电商趋势是侧重于服务。机器人客服可以以服务为基础，边服务边销售。例如当客人与某品牌官网上的客服机器人打字互动时，机器人可根据客人所提供的交谈信息内容，基于后台大数据为客人就个人品味与喜好提供更个人化的建议，挑选并推送对应商品或某程度的定制化的商品。

3.丰富的对话元素：文字、图片、视频、链接、支付接口，以及第三方的数据资源都可以接通呈现在聊天机器人的对话框中，令服务生动，简化操作提高效率，增强体验。

4.随时可以扩容：很明显聊天机器人是电脑程序，可以随时扩容，所以无论是小电商业务急剧增长，或者是大电商面临“黑色星期五“圣诞， 情人节来临，跨境电商商家再也不用担心呼叫中心人力需要临时面对汹涌而来的海外服务量。

（图片来源：pixabay.com）

“在这个快节奏的互联网+时代，超过71%接受调查的消费者们都表示，他们更追求便捷高效的客户服务。可想而知，解决问题的及时性是良好客户服务的关键指标。”张奕表示。

那么跨境电商独立站卖家又该如何通过“AI客服+跨境电商”解决和改善自身痛点呢？

除了智能坐席辅助、智能培训、智能创单、智能风险预警等，Rulai的AI智能还为独立站卖家经营管理提供数智化的智能排班、智能调度、智能风控、商机挖掘等系列智能决策分析工具。

这对卖家而言将意味着量化提现、降本提效以及保障账号安全。

Rulai的AI智能能够帮助卖家实现独立站网页端、Facebook、APP等多渠道的全球多语言在线客服整合接待，协调前端访客、中间客服人员以及后端管理团队的三方需求，打造互联、互通、互信的智能客服生态圈，帮助卖家将流量转化成效益、将服务打造为品牌、将运营升级为管理。

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