“用数据分析车市，让服务增强口碑“——2018中国西部车市口碑榜暨售前服务品质数据分析会盛大发布！

Posted 2021-04-27 参谋长说车车友俱乐部

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2019年1月11日，由参谋长说车联合华商报、新浪西安汽车、爱卡汽车、买车高参、汽车消费投诉、太平洋汽车、以及汽车之友V联盟，共同举办的“2018西部车市口碑榜暨售前服务品质数据分析会”，隆重举行。

“售前服务满意度走访调研”是由8家媒体发起的一个选题走访活动，整个活动第一季历时5个多月，对12个品牌68家4S店进行了100多人次的实地走访。

在微凉车市中点起希望之火

根据乘联会最新数据统计显示，2018年国产狭义乘用车全年批发销量达2323.7万辆，同比下降4.0%；全年零售2235.1万辆，累计同比下降5.8%，首次出现年度下跌。

严峻销售压力下，承受着巨大压力的汽车经销商出现不同反应，越来越多的汽车品牌和经销商将“服务为本”作为企业发展的策略，一些品牌甚至将“客户体验”、“服务感受”等放在了展厅最新CI标准里，但同时暴露出质押合格证、强制销售等只顾利益的短视行为。

在这种情况下，我们看到车市增长疲软之下“留住客户”的重要性，看到了“售前服务”的重要性。

为了真实地反映出以西安为代表的中国西部车市服务水平，助力车市发展，走访调研前，我们反复对比国际领先的调查机构考察标准，制定更为合理的考察项目；走访调研时，严格遵照考察标准执行，最终得到能够真实反映消费者购车体验的数据，形成各品牌汽车售前服务品质的口碑报告。

用数据分析长短  用结果指正得失

针对走访调研的数据，我们将中国品牌、合资企业、豪华品牌三个不同的维度将12个品牌归类分析对比，对同品牌各店的表现进行细化对比，我们发现：加价售车、捆绑销售、强制消费等不规范行为，同时也看到如服务主动性欠缺、对自家产品和竞品了解程度不够等可以通过细化管理进行提升取得效益的地方。

同时为了更准确地反映实际情况，避免受个例影响，我们对68家4S店中的近半数4S店进行了“回头看”，并将两次走访结果再次进行比对，确保厘清4S店真实的服务情况，帮助经销商扬长避短，服务能力更近一步。

要把客户当朋友、亲人

针对“售前服务满意度走访调研”呈现的结果和状况，各品牌的车商也表示了感谢和各自的看法。

广汽乘用车副总经理   闫建明先生

广汽传祺以平均87分的成绩摘得此次调研走访自主品牌的第一名，同时也是此次12个汽车品牌得分最高的企业。广汽乘用车副总经理闫建明强调： “我们需要强化为客户服务，把客户当成朋友、家人的意识和理念，今后，广汽传祺还会继续完善自己的服务体系，为消费者提供更好的服务。“

梅赛德斯-奔驰获得了豪华品牌第一名，奔驰西区总经理付焘通过一段VCR表示:“媒体监督是投射经销商服务水平的镜子，也是推动我们服务提升的重要力量。奔驰会更加关注客户服务品质的不断优化和提升，尤其在西安为代表的西北市场，我们与经销商伙伴一致以提升客户的满意度来促进奔驰健康长久的发展。也欢迎大家继续监督，帮助我们持续进步”。 

上汽大众西区市场副总   张建坤先生

上汽大众取得了合资企业第一的成绩。上汽大众西区市场副总张建坤表示：“无论是我们还是车商管理层都被深深触动，这些数据让我们发现了日常管理的不足。同时我们第一时间进行了反省，逐条分析整改，优化客户购车过程当中的服务体验。“

请与我们携手维护消费者合法权益

走访调研的同时，售前服务调研组也为维护消费者的合法权益付出自己的努力。

多名长安汽车车主因4S店将车辆合格证质押给了银行无法取得车辆合格证，导致无法办理车辆登记手续，无法上路行驶。在调研组以及未央区人民法院、陕西至正律师事务所的共同努力下，历时2个月，最终为77名长安车主拿到被4S店质押到银行的机动车合格证，维护了车主的权益。

未央区法院立案庭副庭长  郭丽华女士

判决此案的未央区法院立案庭副庭长郭丽华在现场重申：“交易市场要信义为先，希望厂家、各经销商诚信经营，传承商道、弘扬商道。也呼吁更多职能部门、媒体携手维护消费者的合法权益。参谋长说车特邀律师、陕西至正律师事务所于洪跃表示：未来将继续帮助有需要的听友，维护合法权益。

参谋长说车特邀律师

陕西至正律师事务所  于洪跃女士

在走访中，我们还发现雷克萨斯加价销售的情况，并应消费者请求，全程参与消费者购车过程，将雷克萨斯的加价套路逐一报道。事件曝光后反响剧烈，涉事4S店所属辖区的工商和商务部门联合对该店进行调查，勒令该店调查整改。消费者也被告知可以平价购车，并且确保在当月提车。很快工商部门反馈，该店自查整改已完成，后期仍将持续关注该店的经营行为。

口碑颁布

自主品牌第一名：广汽传祺            （87分）

豪华品牌第一名：梅赛德斯-奔驰     （86分）

合资企业第一名：上汽大众         （81.3分）

集团得分第一名：新丰泰集团       （81.2分）

2019，我们与车市共同成长

2018年的车市在微凉中已经过去，我们将迎来同样不容乐观的2019。新的一年，我们不贩卖焦虑，只期望能够助力车市健康发展。2019年，“售前服务满意度走访调研”活动将继续完善评分标准，并扩大调研范围，我们将秉承公正、客观、公开的原则，不断推动行业向上发展！

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