商业智能究竟可以走到哪一步？

Posted 2021-04-20 华夏基石管理评论

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来源：华夏基石《洞察》杂志

 商业智能可以走到哪一步？

刚才谈到未来机器可以通过大数据来制订营销策略，但目前来看，障碍不是来自于技术条件，而是来自于人们的管理行为——90%以上的机构还没有形成数据流。

我目前正在写一本书，写到最难的一部分了，就是“零售革命与商业智能”。我的思路是：商业智能的出发点是满足客户需求，这不用说了，问题是实施的基本条件是否满足。大数据是商业智能的养料，没有大数据它是不可能思考的，就跟人一样，必须有足够的经验积累才能形成一种认知的方式。很多商业智能要在有大数据的地方才能够实施。

我们分析一下，现在与顾客行为、顾客心理相关的大数据，大概只有几个地方有。第一个是广义的互联网，所有的社交网络上，微博、微信，只要是顾客发出声音的场所，都是有大数据的。第二个是广义的电子商务，包括各种电商平台。比如我连续在某旅游网站上订了几张去往某地的票后，再打开网站它就会推荐去往该地的新旅游线路、最新机票信息等。这是一种比较简单的人工商业智能。第三个是在线下的一些广义零售终端，只要有跟顾客互动的地方，顾客进店后的行进路线，在哪个货架停留时间最长，最终购买了什么商品，等等。通过传感技术或电子标签技术等把整个零售场所全部信息化，变成数据流。如果能实现，不仅可以做历史的数据分析，还可以做当场即时的反应。亚马逊在探索这种全程信息化、传感化的新零售。顾客拿完商品之后放到一个能传输信息的篮子里，那个篮子本身是一个信息系统，也是一个扫描系统，你出门时通过人脸识别就自动进行扣账付款了。

总而言之，从商业智能来说，我们考虑的第一要素就是数据。下一步要做的是建立模型，给人工智能系统设置一个计算规则，根据数据，通过一些公式得出结论。再下一步是不是商业智能能够去揣摩人的行为？比如买某种服装的人通常会喜欢吃什么水果，这或许是商业智能可以分析得出来的。

知识型员工将被替代？

今天我们讨论的是人工智能对组织的影响，我们从什么理论框架出发、从什么角度来谈组织呢？我认为可以从马克思对劳动的论断说起。

马克思研究生产性组织的时候，基本上还没有服务行业，所以他认为生产关键是两个要素，一个是资本，一个是劳动力。马克思认为，机器会逐渐替代人力，在整个生产能力中，或者叫生产体系中，人力的比重会逐渐下降，获得的份额就会下降，也就是劳动力在生产体系中的重要性会逐渐丧失。这就是马克思认为工人阶级会绝对贫困化的重要理由。马克思在那个时代揭示的是一种机器替代人的有机构成提高。那么现在到了人工智能时代，我们是不是可以提出一个新的命题？

马克思讲工人阶级会绝对贫困化，在一定的历史时期出现过大部分工人失业，机器取代了人。后来知识型的劳动者出现了，在复杂劳动的背景下有了知识型的劳动者，包括管理层。管理层不是资本家，不是人格化资本，高的知识劳动在社会附加值中所占的比重并没有一直小下去。有些创业型知识精英和金融资本结合起来还发了大财。这是德鲁克所有讨论知识社会、知识型员工的大背景。

我们今天在这儿能不能提出一个命题——“人工智能时代，能够深度学习、具有智慧、能思考的机器会把知识型劳动者替代掉。”

这是将来对组织、对人一个巨大的影响。大部分靠人的知识性服务——不一定是科技知识，而是一些个人的经验，甚至一些情绪和情感的服务，很可能都会被智能机器所替代。这是我们往下讨论智能时代的组织状态、组织结构的起点。

宝洁、可口可乐都有数以千计人数的市场部门，职责是去了解和分析消费者。有了大数据分析之后，这些人肯定就不需要了。对消费者的理解，如果有了大数据，90%的内容是能够判别出来的。其实人没那么复杂，尤其是在消费的时候并没有特别的复杂，选择倾向基本上是可以掌握的。比如电视剧《欢乐颂》里面的多金帅气温柔的“小包总”，不喜欢他的年轻女孩儿几乎没有吧。一个人在火车站渴了，是买茶饮料还是矿泉水，基本上按照大数定律也能算出概率。

即便是沟通交往类的事情可能也会被人工智能替代。比如你要跟一个人迅速建立起一种联系，可能会去分析对方关切的问题，比如他是一位父亲，你可以先谈孩子；他爱好书法，你可以谈谈你对书法的看法。那将来人工智能也会这样做，根据对方的基础信息和消费信息等数据判断他的性格特点、生活态度以及关键诉求，建立沟通基础，设计沟通途径。

将来在人的交往模式上，人工智能可能能解决95%的问题。我们讲胜任力每个因子的行为，人工智能基本都能够进行分析和判断。人性的特点大部分是相同的，除非是装得特别深的。将来人可能变得越来越“透明”。我看到国外有篇文章甚至预言说，未来某一天，AI或将变成少数科学家控制大多数人。这涉及技术的道德性。