Udesk肖立鹏：利用商业智能反哺产品，强力激活B端客户需求

Posted 2021-04-20 林正说

Udesk作为国内SaaS客服工单系统领域排名第一的公司，因此，在该领域里具有很强的先发优势。目前已拥有70000+注册企业用户，付费用户有2000+，以年服务费缴纳为主，平均客单价为5万元。未来将着力推进呼叫中心和到场服务（Service go）。

作者｜Joyo

“我们工单管理在国内SaaS客服领域排名第一，（这方面）区别于其他公司的是，我们不仅拥有记录和标注的常规功能，还有智能业务流程和自定义功能模块的解决方案。”Udesk的联合创始人兼CTO肖立鹏这样评价Udesk与竞争对手之间的区别。

Udesk拥有着70000+注册企业用户，已有2000+付费用户，包括星巴克、海底捞、58同城、宝洁等明星企业。基于云计算、大数据、人工智能技术，使得企业客服团队工作效率显著提高，降低企业的运营成本是Udesk获客的关键因素。

 

伴随着企业方对SaaS客服领域需求旺盛，越来越多的互联网企业进入该领域，以环信、Udesk、智齿、美洽和逸创为代表的企业级SaaS客服提供商，它们共同抢占的是数百亿市场规模的市场。

 

肖立鹏说，“Udesk的产品核心理念是，你负责伟大的产品，我们帮你打造伟大的服务。”

抉择

 

2014年4月肖立鹏以联合创始人兼CTO的身份正式加入Udesk时，在基础架构领域深耕三年半的时间，特别是在云计算应用板块拥有极为丰富的经验，曾为腾讯云（内部）、滴滴搭车、微信支付红包等项目提供架构改造。

2008年，肖立鹏从吉林大学数学系毕业后，便到中国科学科技大学计算机专业学习，这意味着他从相对抽象的数学专业转向落入实际的计算机学习之中。

毕业后的他就到腾讯基础架构部工作，担任腾讯云架构师。肖立鹏从最早做分布式CKV存储数据库到固态硬盘（SSD）再到海量分布式存储系统（CKV）。肖立鹏仅在内存持久化存储（CMEM）/海量分布式存储系统（CKV）平台运营有8000+台机器。

彼时，他关注到人工智能是一项对于基础架构提出更高要求的技术，这让肖立鹏觉得是一项重要的挑战，同时渴望更深入地为企业服务及产品落地化。希望通过倾听更多客户的痛点与诉求，以开拓一些新的场景。事实上，这种意识一直在他的内心之中。

后来就从深圳到北京加入腾讯搜索团队，负责关于平台通用纠错的设计和底层架构。在技术层面意味着从基础架构到AI技术的“跨越”。实际上，在AI技术里更多的是强调整个反馈系统和下发系统，这一次“跨越”等同于将原来没有涉及到的面都覆盖到。

在SaaS没有盛行之前，软件还是“本地部署（on-premise）”的时候，SaaS的版图被大型玩家把持着，但在2012年肖立鹏就参与孵化腾讯内部的SaaS版的RPS。这也奠定了肖立鹏对于企业SaaS服务所应该具备的视野和技术。

随着互联网的不断普及，SaaS模式开始发挥作用。其实，就SaaS本身的定义而言，但凡直接向用户提供最终服务，而其背后的计算、数据存储都无需本地运行的，都可被归为SaaS服务。

经过摸索，他发现“基础架构+反馈系统+SaaS”的结合才是他一直以来最想实现的事，正巧与之前的意识所契合。在SaaS概念还没有正式提出来之前，肖立鹏就在腾讯内部就开始参与SaaS项目工作中。

由于腾讯战略投资滴滴打车的关系，肖立鹏以腾讯云架构师的身份帮滴滴打车梳理架构，从最早的LVS迁移到CKV。在服务企业的过程之中，第一次感受到创业公司的氛围，七天七夜，白天7点赶早高峰，晚上整到一点···

在那段时间，大学同学于浩然来到北京出差，只要来到北京他们就会进行一次深度交流。肖立鹏说，有一次他提到在SaaS这块，包括CMsells、协同管理和人力资源管理。他们达成某种共识——需要去验证各类企业是否需要SaaS客服服务。

回去后，他不断地去和各类企业接触，倾听他们的需求与诉求。交流的过程中，他问有没有关于SaaS企业服务的需求，例如，移动渠道越来越多，多渠道整合成为他们最大的需求。得到很大程度的验证后，很多用户都拥有这样的战略诉求，“这应该是一个特别大的机会。”

2013年12月于浩然成立北京沃丰时代数据科技有限公司，基于该项目与此前调研的情况高度匹配，于2014年4月正式加入Udesk。

肖立鹏说，“在当时，我能预判他的能力能做成什么事。”

突破口

SaaS由于直接提供应用服务，天生就与用户的距离更近，是肖立鹏最熟悉的一块领域，同时也在腾讯内部做过一些企业级SaaS服务试验，“云计算+人工智能+SaaS”的经验促使他在Udesk得心应手。

从2013年开始移动端变得越来越火热，移动端渠道越来越多，用户咨询场景更加碎片化、移动化。

肖立鹏从与用户沟通中确证：原有通过Web、呼叫中心做服务，随着移动端App越来越多，用户对社交媒体的高度渗透与高度依赖，促使未来更多用户通过社交端的客服系统进行咨询。为了避免移动端用户流失和高效地为用户解决问题，迫切需要一个多渠道整合的客服服务。

2015年1月Udesk工单系统正式上线，不仅解决企业内部如何高效协同的问题，在工作流之中如何进行配置和流转，并且将微信、微博、Web IM、呼叫中心和工单系统给全整合起来。

通过对用户端的用户画像、访问轨迹、咨询意图，以及服务端人员技能值、日程安排、实时任务的综合计算，实现高效的路由分配、日程安排和日程重排，事实上，全媒体整合化的客服系统有利于Udesk营销渠道全方位覆盖，一站式统一管理，进行快速整合和导入用户。

传统商业沉重的大门被新技术缓缓撬开。Udesk第一个客户是生活半小时，主要是为社区服务的O2O公司。当时以Udesk解决的诉求是帮助他们进行多渠道整合，将全渠道跑通，以提升工作效率。

最开始做Udesk主要围绕两点去做，一方面是用户架构，利用多租户的架构，不仅为了让多用户环境下使用同一套程序，且保证用户间数据隔离。这项技术极大降低用户购置和维护成本。

另外一个方面是运营上的问题，针对技术复杂程度和运营复杂程度，如何进行整体权衡的问题，以提升用户使用的便捷性，包含着识别关键词和解答库里相关问题的匹配。

肖立鹏是一个喜欢用最高原则来去思考问题的人。

用特斯拉CEO埃隆·马斯克所提到第一性原理来概括，Udesk的最高原则其实是，不断去帮助用户提升决策的准确度，提升效率和降低成本。这个假设和命题不能省去和删去。

由于Udesk主要针对大中型企业服务，对于SaaS安全和数据保密性特别谨慎。关于数据安全性，肖立鹏是这样回应用户：“从数据不泄露角度来讲，技术上看云服务是比服务器自运维安全的，因为服务器只要连接互联网就是对外界敞开了大门，大多数业务型公司没有精力来防范DDoS攻击和漏洞攻击。”

“我们会及时跟进新公布的漏洞并对系统做升级，防火墙只开放安全端口，限制密码登录等，同时我们与国内知名的白帽子网络安全公司合作，不定期进行第三方入侵演习，通过实战演练来锻炼队伍，提高系统的安全性”，肖立鹏说。

2015年，肖立鹏发现未来智能客服系统机会一定非常大，他认为，只要给企业在客服服务效率上有显著提高，就会有企业愿意买单。在当时，SaaS客服系统多采用的仍是人工在线一对一客服服务，未来随着人工智能技术的进一步推进，智慧可能付系统的使用率会越来越高，逐步替代人工客服。

肖立鹏意识到，除了在工单系统功能应用上做优化和升级，还应当更强调数据应用和反馈系统的设计与完善，三大方面的大整合形成最具创新力的智能客服系统。同年，11月Udesk智能客服机器人正式上线；在2017年里，Udesk Insight客服数据分析、KM企业智能协同知识库产品应用正式发布。

2016年3月1日，Udesk取得了可信服务云认证，成为目前SaaS客服行业内唯一一家获得此认证的公司。目前，Udesk已经形成了囊括集呼叫中心、在线客服、智能客服机器人、工单系统的产品矩阵。

通过采用自然语言处理、机器学习、人工智能技术、基于用户搜索关键词、站内行为路径分析、智能语音分析等方式对用户需求进行智能匹配信息回复与产品推荐，从而提升销售成功率，减少人工成本和费用成本，同时保证全时段相应，全流程渗透，提升客服工作效率。

强力激活

据艾瑞咨询统计，国内SaaS市场在2014-2015年经历了短暂的爆发式增长，增速分别高达71.3%和65.4%。从2016年开始，SaaS市场进入相对理性平稳的发展阶段，将保持30%-40%的按年增长率。2017年国内SaaS市场规模达到168.7亿元，预计2020年将达到473.4亿元，未来发展空间十分广阔。

经过Udesk四年的迅猛发展，Udesk已拥有70000+注册企业用户，已有2000+付费用户，包括星巴克、海底捞、58同城、宝洁等明星企业，已服务20+行业。未来三到五年时间在业务量、市场占有率上达到业界领先水平，并且在产品、技术和管理在行业里立标。

据数据统计，海底捞火锅通过Udesk客服系统高效效能的分配客服任务，降低了海底捞订餐高峰时段客户流失率28%；星巴克人力资源部门利用Udesk系统，过滤重复任务，自动执行人力流程，各类工作任务平均处理时间减少24%；Udesk通过每日生鲜APP端客服系统植入，为移动端客户提供完善的客户服务方案，利用结构化消息等技术，有效提升客户转化率19%。

Udesk主要定位中大型客户企业，以年费缴纳为主，根据数量的模块和坐席进行定价，单个坐席的客单价近4000元，相对其他同业而言，平均客单价较高，属于具有很大购买力的优质客群；由于Udesk是行业中最早开始服务传统企业的厂商，具有一定先占优势，因此客户留存率更高、稳定。

目前，Udesk收益管理中已实现收支平衡，已进行到B轮融资（close），2016年7月由君联资本和DCM中国共同投资1亿元人民币。

下一步将大规模推出新产品到场服务（Service Go），是一款通过成熟的API和智能客服平台的整合，管理各类现场订单的系统。

这个产品对标Oracle的RightNow＋TOA，与竞品相比，优势在于：第一，外包公司的成本高，而Service Go的性价比相对高；第二，对于客服系统，外包公司的稳定性、掉线率问题反馈较多，而Service Go能提供全方位的技术服务支持，保障修复问题的及时性。

谈到目前所面临的困难，他坦言说，“A轮融资过后，我们进行了团队扩充，尤其是销售团队，扩充了30人左右，但后来我们发现实际转化率很低。我们总结了原因——当时还处于从0到1的阶段，没有建立起自己的完整体系，各方面都处于无序的状态。假设没有经历这次失误，我们的发展会提前3个月的时间。”

肖立鹏说，而今最大的瓶颈是解决用户的痛点与诉求的问题上，比如在通用纠错方面，需要在哪儿掌握适配的知识。“这里，需要静下心筛选和梳理，才可以将BI应用功能价值最大化。”

在肖立鹏心里，Udesk将会发展为“在客户服务领域里，成为最专业、最具创新力的公司”。