电子商务行业客户服务常见问题FAQ

Posted 2021-08-02 浅川e

新手客服如何快速入门，新手快速销售有何技巧？初入电商行业，新手客服需要学习许多知识，如果想要把相关行业的知识掌握的比较熟练的话，至少需要6个月~1年时间。因此销售人员不能期望在短时间内把所有方面的相关知识都学习完，那基本是不可能的，因此优先掌握一个基本的销售技巧和话术是非常有必要的。因此在电商企业内搭建客服内部共享的常见问题FAQ系统是非常有必要的，能够实时服务于新人销售，并持续更新产品相关、服务相关信息。

电子商务公司常用话术

订单受理常用规范术语

1、您好，无线商城，请问有什么可以为你服务？（电话开头语必须）

2、请问您贵姓？

3、XX先生/小姐，您需要了解我们哪款商品？

4、您好，请问您咨询的商品名称是什么或者商品编号是多少，我这可以为您查询。谢谢！

5、好的，我马上为您查询，请稍等。

6、XX先生/小姐，信息已经为您查到，这款商品是XXX，价格是XX，我现在马上为您订购。

7、XX先生/小姐，已经为您订购，请问收货是本人还是其他人，请提供下全名，方便收货联系电话是您打进来的号码还是其他？您的收货地址多少。

8、请问您什么时候方便收货？

9、请稍等，正在输入您的信息。

10、您好，XX先生/小姐，您的订单已经为您生成，请您保持手机畅通，我们配送人员会尽快将订单送到您手上。

11、请问还有其他需要吗？

12、感谢您的支持，如有任何问题请及时与我们联系，无线商城祝您生活愉快，再见！

商品缺货处理术语

1、电话受单中无货：

XX先生/小姐，很抱歉因您订购的商品是活动热销款，现在仓库暂时没货，我们现在已经联系采购部进行补货，请问还有其他商品需要订购？

2、订单下单后无货：

您好，XX先生/小姐，很抱歉您在XX月XX日订购的XXX商品，因为是本次活动热销款，仓库现已经断货。可能会延迟到XX月XX日给您送货，您看可以吗？

3、继续订购：好的，我们会安排配送尽快给您配送，感谢您对无线商城的支持，祝您生活愉快！

4、取消订单：好的，我现在为您取消订单。XX先生/小姐，您的订单已经为您取消，给您带来不便真的很抱歉，欢迎您继续关注和下次选购，再见！备注：用户接受延迟配送，订单中其他商品可以选择优先单独配送；

5、用户选择取消订单，订单中其他商品可以安排配送和引导用户只取消订单中缺货商品。

你们的配送时间是什么时候？ 

我们的配送时间是从早上9点到晚上6点，只要您在下午17：30前下订单我们当天都可以给您配送到指定地点；

备注：小河区范围内，若其他地区（云岩区、南明区、金阳、乌当）。

下单后多久能发货？

我们销售的商品仓库里面都有货，下单后2小时内发货，您现在可以立即下单。备注：活动期间，针对某些活动商品库存为零库存，需要延迟配送时间，具体配送是否延迟见“临时活动商品上线通知”。

可以刷银行卡或信用卡么？

很抱歉，我们暂时还不支持刷卡，后期我们会慢慢实现刷卡。也很感谢您提出的建议，我这边会把这个建议等级反馈给我们上级。

商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！

您好，我们销售的商品全部有无线商城自己拍摄，受灯光等因素和实物可能会存在一些差异，希望您能理解和支持。

如果您需要退货，我可以为您办理退货申请。请您保留商品包装和外包装。

杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？

您好，由于杂志（海报）印刷填写可能会出现误差或商品价格同步存在一定时差，商品价格请以无线商城商品终端页面显示的实时价格信息为准。

我们购物可以享受积分活动么？

您好，我们暂时还没有推出积分活动，在后期我们推出的话会通知您。感谢您对无线商城的支持。

购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗

您好，无线商城所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用于财务报销凭证。发票会通包裹一同发出，发票金额含配送费金额。

您好，很抱歉！我们暂时不提供增值税发票。无线商城中文机打的“商品专用发票”可以用于单位报销凭证。

我不要发票，可不可以抵扣部分款项

您好，为了保护您的消费权益，请您所要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。

收货时发现问题可以拒收吗

A、在签收商品时发现商品与订购不符，请直接拒收，我们将为您重新安排配送。

B、在签收商品时发现商品有损坏，请直接拒收，我们将为您重新安排配送。

商品现场退货可以马上退钱给我吗？

您好，无线商城有完善的退款流程，为保证您的权益，商品退货您可以到无线商城配送中心或社区工作站进行退货，只要符合退货标准我们即马上为您办理退货服务，退货金额低于800元我们将现场为您办理退款，退货金额超过800元将由我们财务部1个工作日内为您办理退款到您银行账户内。

去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？

您好，订单都是由无线商城订单系统集中处理下单，您必须通过电话、网站、客户端进行下单。配送中心分拣系统中有您订单，可由分拣员将您订单分拣出装箱，您即可签收您的订单。感谢您的理解与配合。

一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？

您好，一个订单只能选择一种配送方式和一个配送地址，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的配送方式、配送地址提交多个订单（如果您分开的订单不符合我们免费配送要求，我们将收取相应配送费用）。

配送费是多少？

活动期：您好，只要您购买任何一样商品，在贵阳市内我们都免费为您免费配送上门。

非活动期：您好，只要您购物金额超过50元，我们将免费为您上货上门，订单金额低于50元我们将加收5元配送费。

无线商城商品售后服务准则

七天无条件退换货条例总则自顾客签收商品之日起7天内，如对商品不满意，只要商品未经使用、包装保持出售时

原状、配件和赠品齐全，不影响二次销售，无线商城为您提供一次退换货服务。

1. 出现以下情形时，并于商品签收后

7天内（以客户签收日期为准）退货且经网上申请退货或通过无线商城96052客服中心申请退货的均满足一次无条件退货（特殊商品和即时促销商品除外）：

1.1 商品本身质量问题；

1.2 商品及商品外包装保持无线商城出售时原状且配件、赠品、资料齐全，不影响二次销售的。

2. 出现以下任一情形时均不予退货

无线商城所售商品均为全新正品。为保护消费者利益，若退货商品及配件、货牌、赠品、发票、包装等缺失，以及其他影响二次销售或不符合无线商城退货政策，恕不接受退换货。

（1）不符合无线商城退换货政策

（如未做出退货申请、超过7天时效、退换货商品与退换货申请不一致等）；

（2）未经网上或96052客服中心申请退货而自行退货至无线商城配送中心；

（3）数码商品原厂包装打开或安装电池开机使用；

（4）密封商品原包装打开；

（5）食品、日化等涉及个人卫生的商品及无线商城指定的特殊商品，一经开封非质量问题；

（6）任何因保管及使用不当导致出现质量问题的商品；

（7）商品的正常磨损；

（8）如所购的商品外带盒（如电器盒、食品包装袋），退货时切勿在商品外盒上直接胶带缠绕，若对外盒造成涂污或损坏，有可能不给予退货。

  (9)特殊商品和即时促销商品不提供退换货服务;

  (10)任何非由无线商城出售的商品。

3.不提供单品退货

3.1无线商城致力为用户提供本土实惠、快捷、便利、安全的购物平台，确保所有提供给用户的商品都是最新、齐全的商品，因此不提供订单中某个单独商品退货或签收，一律只作整单退货处理。如需继续购买，建议您重新下单订购，此单可直接办理退货服务。

4.不支持上门退换货

4.1您办理退货申请后，需到无线商城所在区域配送中心或社区工作站办理商品退货，无线商城暂不支持上门退换货服务，如有不便，敬请谅解!

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如何将以上常见问题信息做成在线文档共享给内部客户服务团队呢？

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