了解顾客需求的5个方法

Posted 2023-04-11

参考技术A

　　一个顾客进到店里，我们应该问什么?不问什么?这是每个导购要学习的技能。下面是我为大家收集关于了解顾客需求的5个方法，欢迎借鉴参考。

　　一、观察顾客

　　我们要眼观六路耳听八方，观察客户的随身物品、言谈举止、穿着打扮、神态表情、肢体语言，通过观察了解客户的需求。

　　1.看业主的穿着打扮，衣服品牌、首饰、车、手表等——来判断消费者的外在消费能力。

　　2.看消费者的谈吐、性格——来判断消费者的内在消费能力。(敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)

　　二、聆听顾客

　　如果顾客是一个人，那就你问她说;如果是两个人，那就听她们交谈，在交谈中挖掘她们的需求。要注意的是不要打断顾客讲话或交谈。根据客户人员之间的关系，判断谁是决策人。

　　1.夫妻之间——谁被问的问题比较多，他就是决策人;

　　2.带着父母来的业主——就要问这个是给谁装的房子，如果是父母的房子就要多跟父母讲相关的产品信息;

　　3.进店以后最先说话的可能是决策人，问是给谁用，看不出是已婚还是未婚，就问是不是装修婚房，如果未婚的话，就说明女性是决策人。

　　图片说明: 黄会超(黄财神)老师战略合作伙伴企业华耐家居(年销售70亿独角兽经销企业)『南京站』授课现场!

　　三、让顾客说

　　语言可以告诉你一切，所以，我们接待新上门的顾客时，尽量让她多说话，如果她不说，你可以不断问问题，多引导她开口，再发挥刨根问底的精神，尽可能地让顾客多说，再从顾客的话语中确定顾客的需求。

　　1.你是在哪个小区居住——代表圈层，圈子。

　　2.您家具买下来整体打算花多少钱?客厅/房间等打算花多少钱?你是跟哪个牌子做对比?

　　3.去哪些家具了解过?在那里看的怎么样?具体怎么说?哪里不满意?

　　4.问爱好/娱乐/来判断品牌需求——通过和顾客的聊天，最终找到共同的话题以及爱好。

　　四、同意顾客

　　当顾客说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说：“我感到您…”这样可以降低顾客的戒备心理，让顾客感觉到你是和她站在同一个起跑线上。

　　90%的客人对他自己的东西是满意的，你要把他变成不满意的。——其实吧，这个东西你没用过，我自己用过之后就知道是怎么回事?讲用这个东西的痛苦的感觉，但是自从用了 xxxx产品之后，就各种好呀。

　　五、多问顾客

　　顾客的真实需求通常被藏在深处，需要销售人员进一步挖掘，因此可以多问顾客。

　　1.之前使用过什么样的品牌——是否有品牌意识;

　　2.您有没有带您的户型图，没关系， 那个小区我做过很多次，您家的布局是不是这样的?我简单的给您画一下，您看看我有没有画错!

　　3.您去哪些店面了解过?在那里看的怎么样?具体怎么说?哪里不满意?

来了解质量管理工具——质量屋（HOQ）

质量屋（The House Of Quality），又名HOQ，它是质量功能配置（QFD）的核心。一般QFD的学习会涉及到。同时HOQ也是项目管理十大知识领域领域中质量管理工具中的一种，今天我们就来了解一下。

质量屋概念

质量屋是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法。它把很多矩阵和图表组合成一张大的图，像房屋一样。如下图：

 

质量屋的构造始于分析顾客需求，写在矩阵的行里。矩阵列中是产品或服务的重量特性。矩阵中心和边缘是这组信息的关系，指导新设计的决定。

作为结果，顾客需求被转化为产品或服务的技术规格，从而使得设计能够最大化顾客的满意度。

质量屋适用场合

·当要分析顾客需求时；

·当要将顾客的需求转化为组织可理解的语言时；

·当需求冲突需要权衡时；

·当你开始设计新的产品或服务时。

如何实施

1.成立一个跨职能小组，小组成员包括：

熟悉顾客的人员以及熟悉产品或服务的人员。

接下来的每步中，小组成员必须首先获得构建质量屋的信息。这些信息可以从与顾客的直接接触中获得，也可以从部门内的调查中得到（例如营销和工程部门），或者依靠小组成员的工作经验。

左墙内容：顾客需求——“什么”( Whats)

2.把顾客需求写在屋的左侧作为行标，尽可能用顾客自己的语言。

3.在行标与中心间加一列来表示重要度。通常用1～10表示，1表示最不重要，10表示极其重要。基于从顾客得到的信息对每个顾客需求赋予数值。

4.质量屋的右侧记录的是顾客对该公司及其竞争对手现有的、具可比性的产品或服务的评价。通常用1～5表示，并且用不同的符号表示自己和竞争对手的产品。

5.（可选项）增加额外的有关顾客需求的信息：顾客投诉、卖点、竞争的目标值、提高因

子和绝对权重。详细情况参阅“注意事项”。

顶楼内容：产品或服务特性——“怎么样”( Hows)

6.在顶楼写上产品或服务的特性作为列标。选择那些可直接影响顾客需求及可度量的特性，并且用组织的技术语言表达。

7.在顶楼再加一行，用符号来表示为了更好满足顾客需求，特性是否需要提高或降低。常用的符号是＋和－或者↑和↓。

8.（可选项）增加更多的有关产品或服务的信息：成本、处理投诉成本及技术难度。

房间内容：相互关系矩阵

9.在屋的房间里，用顾客需求（行）和产品或服务的特性（列）形成的矩阵表示他们之间的关系。用符号表示需求和特性间的关系是正还是负，以及程度的强弱。

屋顶内容：产品或服务特性——Hows的相互关系矩阵

10.在屋顶用矩阵代表产品或服务特性之间的相互关系。用符号表示这种关系是正还是负，以及程度的强弱。

地下室内容：目标度量

11在地下室用一行表示产品或服务特性的度量单位。

12还是在地下室，记录有关本公司或竞争对手现有的、具可比性的产品或服务绩效的数据。或者用1～5的相对刻度和不同的符号表示不同的公司，与顾客需求评定一样。

右墙内容：分析及设定目标

13(可选项)对每个产品或服务的特性确定一个权重。质量屋中间的关系符号赋予一个数值刻度。通常用1，3，5或1，3，9分别表示弱、强、非常强。从第一列开始，每个关系数值乘上顾客需求的重要度（或者绝对权重，如果用的话），整个列的结果相加，和就是那一列特性的权重。在紧接着的行中，对产品或服务的特性排序，权重得分最高的特性排第一，依此类推。

14为每个产品或服务的特性确定目标值。结合质量屋的所有信息为新设计决定适当的目标。把目标值记录在地下室的一行中。

 

 

质量屋示例图：

 

下面是质量屋制作时的注意事项，大家可以看一下：

·QFD和质量屋的构造都是复杂的过程，具有实际经验是非常重要的。这里的信息只是参考，在用质量屋之前要获得有经验者的帮助或者参加专业培训。

·成立小组时应该包括以下职能部门：工程、研发、生产或制造、销售、营销、分销、客服和采购部门。对服务来说，不但包括支持的功能还有实际上的服务功能。设计的产品或服务及组织的结构决定了应该包含哪些部门。

·在QFD过程中，一个矩阵的“Hows”展开到下一阶段的矩阵里，变成“Whats”，而新的“Hows”将被提出。

·质量屋只是QFD过程中的一步。事实上，QFD有时可以不用质量屋而完成。QFD的首创者赤尾洋二（Yoji Akao）博士说过：“仅有质量屋不是QFD。”

顾客需求

·顾客需求有时被称为顾客属性、顾客需要、需求特性、顾客的声音或VOC。

·为辨识顾客需求，顾客的声音工具很有用。可用亲和图来组合相似的需求；树图经常被用来研究细节。有时质量屋左侧的需求自身就是树图的不同层次，务必确认所有的特性来自同一层次。

·考虑产品非终端用户的需求。团体的需求也很重要，如管理部门或零售商的需求。参阅“需求矩阵”工具帮助识别顾客。

·尽可能地获取顾客描述需求的准确语言。质量屋把顾客语言转化成更容易被组织理解的产品或服务特性语言。如果顾客需求在放入图表以前就被转化，很可能犯错。

·相对重要性通常基于顾客报告所认为重要的，但是，如果可能评估顾客行为的话，这将更准确地表达他们真正认为重要的。

·有时称顾客对现有的、具可比性的产品或服务的看法为“顾客竞争评定”或“竞争基准”。

·研究质量屋的右侧，确认想保持的、已超过竞争者的强项，要消除的弱项，以及可以远远超过竞争者的机会。

·有时“销售点”或“卖点”被用来表示当顾客需求被满足时销售量能被提高的程度。令顾客满意的需求得分为l.5或2，表示更大的竞争力。看卡诺( Kano)模型，讨论并非所有的顾客需求都等同的原因。正如卡诺( kano)模型所指出的那样，并非各种颐客需求之间的关系均是等价的。销售点本身也不能反映绩效和魅力质量之间的非线性关系。其他的数学方法可用来处理非线性型，不在本书讨论范围之内。

·竞争目标值有时被用来表示小组为使产品或服务得到顾客的认可而愿意改进的程度。提高因子是由当前顾客对产品评定划分而形成的目标值。例如，假设顾客对产品特性“容易打开”评定为2，小组决定目标值为3，这样顾客将来会买。提高因子就是1.5×(3÷2)。提高因子越大，越难实现改进，但顾客对产品印象越深。

·如果用卖点或提高因子，应该计算：绝对权重＝重要性×提高因子×卖点。

产品或服务特性

·常被称为技术特性。为了使质量屋在服务行业的应用清晰，此处没使用技术特性。有时用另一个词：质量属性。

·亲和图和树图在这里也很有用，被用来组合特性和展开细节。有时质量屋展示了树图中特性展开的层次。务必确认所右的特性来自树图的同一层次（通常是第三层）。其他有用的工具有头脑风暴和列表削减法。

·技术难度或成本的得分被放在质量屋的地下室。反映改变特性的难易程度。

关系

·质量屋的中间部分被称为关系矩阵。

·可用很多不同的符号和刻度表示关系。选择对团队有意义的和感觉舒服的符号。常见的有：

 

·用不同的颜色区分不同的关系。这些关系是由团队的判断或知觉而得到的实验或统计计算决定的。

·质量屋中间的关系符号的不寻常模式表示可能的问题：

空行——顾客需求没被任何产品或服务特性满足。应识别新的特性。

空列——这个特性对任何顾客需求都是不必要的。是否忽略了顾客需求？如果没有就消除这项特性。

一行中没有强相关关系——对每个特性连一个强相关都没有的话将很难满足顾客需求。重新考虑相关性或寻求别的特性。

一列中没有强相关或整个矩阵很少有强相关——特性至少应该和一个需求有强相关性。没有的话就重新考虑特性。

完全相同的或部分相同的行——顾客需求可能不是来自同一层次。用树图来分开需求。

行或列有很多关系——需求或特性可能是成本、安全性或可靠性。把这一项从矩阵中去掉，保留下来进行单独分析。或者如上所述，可能是层次问题。

对角线矩阵——特性只是需求的另一种表达或者相反，重新考虑两者。确保需求是顾客的声音，特性是工程或服务设计人员的声音。

·屋顶被称为相关矩阵。

·屋顶的关系只是正(+)或负(－)。

·屋顶矩阵表示相似和冲突的特性，也表示特性的副作用和无意识的结果。因此这部分揭示了各种设计选项间的权衡，需要重视。

·如果特性间的权衡没有考虑全面，后果就是未实现的顾客需求、次品、研发过程中流程、产品或服务的迟缓变化以及增加的成本。解决QFD中的各种权衡能缩短研发时间。

目标度量

·收集我们和竞争对手产品或服务绩效的数据有时也被称为技术竞争评定或技术标杆比较。标杆比较通常不只收集数据，还延伸到对产生差异的途径的理解。

·地下室的绩效数据要与右墙的顾客绩效认知相符，否则就要重新检查测量。如果仍然不匹配，考虑顾客是否被预想的观点影响。

分析和设定目标

·计算的特性权重反映了与最重要的顾客需求强烈联系的技术特性。

·目标是质量屋的必要部分，虽然质量屋的很多特征都是可选的。

·设定目标时，可以选择保持当前绩效值不变、提高一小部分或提高很多。

·不要为目标设定一个范围。如果选择一个范围，目标就很可能是最容易实现的那端，这祥显得没有挑战性了，应选择一个精确值。

·设定目标没有固定的步骤。每种情况都是独特的，小组必须研究质量屋的内涵，从而确定在你的超市或组织行得通的目标。理想状况下，你要选择关注对顾客最重要的需求和竞争对手比你做得好的方面。

 顺便给大家一份质量屋的模板：