关于面向用户设计的反思——顶点计划3课程的Process Book

Posted 2021-06-30 Couldhelp

一、 开始的开始——调研、还是调研、一直在路上……
在只有关于疫情给老年人的带来的问题大方向下，我去到街上随机的拉老年人进行调研。这是我第一次如此频繁的跟陌生老年人沟通。此期间，跟他们的沟通中我发现除了口音上的差异，还有更多的是思想，和他们身上那种被岁月洗涤、被生活打磨棱角的痕迹。我见识到不同的人，有过的好的有过的差的，看到了悠哉游哉和为生计奔波劳碌，也感受到“人与人的悲欢并不相通”。

然后当拿到解决老年人娱乐问题这个topic的时候，我心里一开始是很开心的。因为在我的刻板印象中，老年人，特别是大多农村老年人，他们的娱乐方式无非就是散步、聊天、把干活当作娱乐，甚至说直白点，几乎是没有什么特别的娱乐方式，所以我想肯定我们能够帮助大部分老年人解决娱乐问题。可是后来的进展却不如想象中的那么顺利。
然后借着五一假期的机会，我也调研了我家乡那边的老年人。由于我家乡是一个十八线的小县城，应该是由于地方小的缘故，感觉许多老年人都有自己的小集体，也比较愿意和陌生的老年人打成一团。所以感觉后续项目开展应该比较容易。

在下一步应该给出一个较完整地方案的时候，我们开始做的不好了，仍旧是在大范围的调研。并且这时候小组内部出现了电子派娱乐和非电子派娱乐的两方，最后由于课程时长考虑，选择pass掉电子派娱乐，这也是为后续的小组成员合作埋下隐患。然后非电子派娱乐这边，因为调研过程中所了解到的老年人普遍有愿意活动的意愿，并且其实身边缺少此类资源。因此这个时候我们的重点放在来了如何将一些现有的活动团体与老年人之间的壁垒打通上面，提出了一些可行的方案。看起来小组项目有了进展，但其实仍然停留在大的框架下，也没去了解各个预想方案是否可行，仍然只是“我们想”，还没到“我们能做”，所以进展寥寥无几。
二、 不断碰壁到项目落地
再过了一些时间，我们终于去实地了解这些可行方案能否落地：包括寻求社区居委会组织宣传、寻求隔壁小区老协帮助、让居委会帮助我们投放电梯广告等。但，最后都以不可行而收场。不断地碰壁中，成员的信心逐渐减弱。也是因为这样，原来电子娱乐派和非电子娱乐派的成员也产生争端。在不愉快的争论中，我们大概在某种程度上达成共识：我们只是一团人而不是一个团体，也明白回头重走电子娱乐派是更加不现实的。但最后，并未解决根本矛盾。最后，没有办法的办法，在我的尽力调和下，还是尽可能让大家稍微有了一点凝聚力，保证基本能够继续小组项目。
在与社区的沟通中，根据他们的建议。我们最后聚焦在了帮助龙湖小区太极辅导站进行宣传上，由于社区不能在宣传上有实质帮助，故我们最后选择自己宣传并且组织想要加入太极队的老年人，终于项目落地到两大步：宣传、组织。
三、 不顺利的项目进展
在跟太极辅导站的负责人协商好后，我们联系设计印制了宣传单，建立好后续通知组织的微信群，准备开展宣传工作。
跟淘宝客服和太极辅导站沟通过程中不断调整，艰难产出了我们的宣传单。

原本的宣传过程应该是很简单而很美好的，我们向老年人宣传，许多老年人有意愿并且加入微信群等候我们组织。然而结果并不美好而简单。我们迎来的大多是完全拒绝沟通，拒绝了解。好一些的情况是敷衍拒绝，再好一些的愿意听我们讲述，也表现出一些兴趣，但最后出于害怕诈骗，不愿加群。天然地，在后续组织这一步直接中断，我们只能提出让他们自己有空了去到实地看一看。我想，对于大多人最后，这个事情已经是不了了之，抛在脑后了。
为提高成效，我们也转移方向，鼓动他们的子女向他们的父母劝说，但效果其实也不好。

宣传这一步的效果不好，并且不得已之下，组织这一步被迫快进为了解反馈：向太极辅导站负责人收集反馈。
四、 不是结果的最好结果——面向用户设计的反思
在跟负责人的回访中，我们了解到有个别老年人实地去看过，也算是小组项目不幸之中万幸的成果，后续会不会成为太极队的常驻，我们暂时也无法得知。
但比起这个零星的结果，我觉得更好的结果是我有了一些关于面向用户设计的反思和感悟。
（1）反馈结果不好，老年人实地察看数量少：由于太极队的活动地点比较难，可以想到，任何产品或是设计，考虑用户进一步的自我探究、体验上，一定要足够易得，足够容易上手，而不是让用户在自我摸索的途中便放弃，更何况面对的更多的是潜在用户，更应减小用户上手的成本。
（2）被用户拒绝的次数多：在面向陌生用户时，首要是建立起基本的信任，前期建立信任的成本也是面向用户需要考虑的设计成本，甚至某种层面上说是吸引用户的成本。
（3）项目进展不够好：

• 内部原因

本身帮助太极站宣传来解决老年人娱乐问题的这个选题就不够好。无论是因为对象是太极站，还是因为是解决老年人娱乐问题层面上，这个topic都选择的不够好。这个topic更多的只是我们在粗略的调研和主观臆想下的产出物，没有抓住用户的需求和痛点。尽管他们也会感到存在娱乐问题，但这个问题仍然达不到成为痛点的水平，这也跟调研过于粗糙有关系。同时也就不难理解为何一个企业产品的设计需要前后那么广泛而长久的调研了。
并且由于此课题涉及到主观改变用户的生活，多数情况下缺少双向的配合，仅仅停留在“我想”，而没有达到“我们都想”。因此在面向用户的设计上，要么这个topic足够达到用户的痛点，要么设计方创造出足够的用户驱动力。

• 外部原因

对于宣传过程中的用户，我们不过是他们生命中的一个微不足道的过客，而对于我们这种方式而言，此课程结束之后，“解决老年人娱乐问题”这个topic也没有了下文。因此可以想到，在面向用户初期，要给用户足够的关注度，与用户建立起良好的长期跟踪回访关系，而不是每次都在面对新的用户，反复付出让用户熟悉产品的代价。现实中也可以看到像许多游戏进行封测甚至内测的时候，游戏方极度注意用户的体验并且提供给用户极好的奖励机制，同时也能收集到真实且长期的反馈，这是跟用户建立起了一种长期稳定、且可追踪的关系，有利于游戏的长期发展。所以只有面对一个长期可追踪反馈的用户，面向用户的设计才有意义，才有延续生命力的可能。