《你的灯还亮着吗》读书笔记

Posted 2021-06-27 终回首

解决问题方法论。

一、问题是什么？

问题就是理想状态和现实状态之间的差别。

1 表层问题

在哥谭市金融区的中心地带，矗立着富丽堂皇的雷龙大厦。大厦刚落
成，楼高73层。遗憾的是，尽管这座宏伟的建筑里还有未出租的空
房，楼里的电梯却已经不够用了。有的租户威胁说，如果不尽快改善
电梯服务，他们就要退租，搬出雷龙大厦。

这个案例的相关信息如下。

1. 大厦主要出租用作办公场所，工作时间一般为周一至周五上午9点
   至下午5点。
2. 几乎每个在楼里办公的人都与金融业有联系。
3. 租户平均分布于1层至73层，各楼层电梯使用率大致相当。
4. 为了把剩余的办公室租出去，大厦的所有人已经花血本投放了大
   量广告。
5. 金融区面积狭小，人口密度大，负面消息传播得极其迅速。

如果仅看到表层问题就试着去解决，多半是隔靴搔痒，不得要领。

正确思路应该是先问自己几个问题。

谁遇到了问题？问题是什么？
问题的本质是什么？
这是什么类型的问题？

2 深层问题

2.1 谁遇到了问题

这个问题的目的是:

1. 确定服务对象，弄清楚解决问题是为谁满意。
2. 为解决问题提供思路。

同时，要各方中一部分就问题达成一致才能驱动问题得到解决。要不然就是鸡同鸭讲，永远原地踏步。

2.1.1 电梯使用者遇到的问题

这个是最直接的，下意识就会想到的立场。

在这个场景中，电梯使用者遇到的问题是：

花最少的时间上楼和下楼

2.1.2 大厦房东遇到的问题

解决被投诉的问题

房东的解决方法：

1. 装不知情
2. 声称将找咨询公司调查问题，真相是根本没找人调查
3. 找人调查是哪里出了问题，之后解决真正的问题（经过理性讨论后的解决方法）

2.1.3 大厦里公司的管理层遇到的问题

避免劳工大会出面，导致员工联合起来

3.1.4 共识

1. 房东感到不满是因为备受骚扰。
2. 雷龙大厦各公司高管感到不满是因为职员闹情绪而且威胁要联合
   起来。
3. 职员们感到不满不仅是因为电梯服务不到位，更因为大厦房东无
   视了他们的诉求。

3 解决

经过达成共识，又出现三个问题：

1. 我们该如何确定“是哪里出了问题”？
2. 到底是哪里出了问题？
3. 我们可以做些什么？

大厦场景中，理想的状态是乘坐电梯时只需要等一小会儿，现实的状态则是现在等待的时间太长了。

根据本质问题可以想到两个解决方法：

1. 让理想状态靠近现实状态。以理想状态作为解决问题的目标，让期待时间变长，让等待电梯的人不觉得这是个问题。
2. 让现实状态靠近理想状态。以现实状态作为解决问题的目标，解决电梯问题，让实际等待时间变短。

具体解决措施：

给每个电梯旁安装一个镜子，经过镜子时，人们出于虚荣心，多半会放慢脚步，检查一下仪表，做些小的调整。

TIPS:重要的是解决问题的思路，而不是具体措施，每个问题的答案都不同，但思路是类似的。

二、问题的语义：

一旦你将一个问题描述拟成了文字，做些文字游戏，以确保每个人对问题的理解可以统一。几乎任何一种游戏方法都对解决这个问题有启发作用，比如也许可以揭示出人们在对问题的理解上有什么差异。看看这个简单的事实陈述：

玛丽曾有一只小羊羔。

还有什么比这个命题更清晰么？等我们尝试一些文字游戏之后，你可能就不这么觉得了。例如，试着把强调的重点依次放在每个词上，得到：

玛丽曾有一只小羊羔。（而不是约翰有）
玛丽曾有一只小羊羔。（但现在没有了）
玛丽曾有一只小羊羔。（和别人有几只不一样）
玛丽曾有一只小羊羔。（和你想的不一样，不是一只大的）
玛丽曾有一只小羊羔。（那只狗是亨利的）

玩词语游戏的成本远低于得到一个讨厌的解决方案。对于一个待定的
问题定义，你有必要把所有的词语游戏都试一遍。以下是另外一些词
语游戏，每一个都为人节省过100万美元甚至更多——这就是词语游戏
金榜。

1. 改变重读的方式（如上）。
2. 把肯定的换成否定的，反之亦然。
3. 把“可能”换成“必须”，“必须”换成“可能”。
4. 把“或者”换成“不是……就是……”，反之亦然。
5. 把“和”换成“或”，反之亦然。
6. 选择一个意义清晰的词语，在每一处都用清晰的词义替换掉这个
   词。
7. 对于每个表示“等等”的词，在已有的列举中再加上一个明确的
   例子。
8. 找出旨在说服人的词语或词组，如“明显”、“因此”、“很清
   楚地”或者“当然”。把每一个这一类的词语或词组换成它所取
   代的论证过程。
9. 试着画出某句话或者某个段落所说的内容。
10. 用等式表达本来用语言表达的意思。
11. 用语言表达本来用等式表达的意思。
12. 试着用语言表达某幅图想说的意思。
13. 把“我们”换成“你”。
14. 把“我们”和“你”换成“双方”。
15. 把泛指换成特指，特指换成泛指。
16. 把“一些”换成“每一个”。
17. 把“每一个”换成“一些”。
18. 把“总是”换成“有时”。
19. 把“有时”换成“总是”。

通过这种方法，可以让参与问题的人们对问题的理解不断统一。

三、问题应该由谁解决？

1. 造成问题的人
2. 被问题困扰的人
3. 有能力解决的人

四、问题来自哪里？

1. 大多数情况下，问题的根源在你自己身上。
   80%的问题都是自己导致的问题。
2. 解决问题的过程、人员或者机构自身也可能成为问题。有些问题存在，可能是解决问题的人希望它存在。
   鸟尽弓藏场景中，如果弓有思想，他一定会希望鸟无限多或者显得无限多，弓才会被保养的好好的，且射出一只只箭。这就造成鸟尽无法实现的问题，这个问题会是谁导致到，我们有理由怀疑弓。
3. 问题是谁出的？他希望我做什么？他希望得到什么答案？

五、你真的想解决问题吗？

方法论总结

方法论总结：

一、定义问题

1. 问题是什么？
   1. 表层问题是？
   2. 深层问题是？
      1. 谁遇到了问题（不同立场的人）
      2. 不同立场的人都面对的问题是？
2. 到底是哪里出了问题？问题就是理想状态和现实状态之间的差别。根据问题的定义思考。

解决问题：

1. 我们能做些什么？
   1. 针对理想状态的措施
   2. 针对现实状态的措施

二、定义和解决问题需要注意的点

首先，对自己要忠实。

1. 不要把别人的解决方法作为定义问题的方法。
2. 别把问题的解决方案误当作问题的定义，当这个解决方案是由你提
   出的时候尤其如此。
3. 有时候，即使问题已经解决，你也无法确定你的问题定义是正确的。
4. 你永远无法确定已经找到的问题定义是正确的，但是永远不要停下
   寻找正确定义的脚步。
5. 每一个解决方案都是下一个问题的来源。解决方案有时会让问题转移。
6. 某些问题最困难的部分就在于发现问题存在。
7. 看看你对问题的理解，如果针对一个解决方案想不出至少三个可能有出错的地方，你就没有真正理解这个问题。
8. 不要仓促下结论，但也不要抛弃第一印象。
9. 让不同的人去看，有时候人的经验会让人惯性思考，不同人的角度可以看到不同的东西。找不同人可能成本较高，那可以自己抛弃所有想法去看。每转换一次视角，都会发现新的不协调之处。
10. 在把一项“解决方案”付诸实践之前从各个视角对其审视一遍，比等到出现灾难性后果才意识到问题存在更好。
11. 如果想得到不同的解决方案，该怎样变换问题的表述方式？
    面对一个场景，不同的问法得到的答案不同。
12. 当你沿着定义问题的道路疲倦前行时，过一会儿就要回头看看，确认自己没有走错路。
13. 一旦你将一个问题描述拟成了文字，做些文字游戏，以确保每个人对问题的理解可以统一。
14. 当别人可以妥善解决自己的问题时，不要越俎代庖。
15. 如果一个人处于解决问题的位置，却并不受问题困扰，那就采取一
    些行动使他能亲身体验到问题。
16. 为了改变局面，试着把责任归到自己身上——哪怕只有一会儿也
    行。
17. 无论表面上表现得如何，在你提供他们所要求的东西之前，他们极
    少知道自己想要什么。
18. 鱼总是最后一个看到水的