保险业数字化转型，如何用好AI这把“利器”？

Posted 2021-06-21 科技互联

在《第二次机器革命》一书中，曾这样阐述数字技术在驱动经济和生活变革时的重要力量：“我们正在开始对更多认知性的，以及更多的动力控制系统进行自动化。”

随着人工智能、云计算等技术的应用落地，这些推论在保险业已然有迹可循。

在过去，大部分的保险机构一直采用人工外呼方式进行客户筛选，但人工筛客效率明显跟不上名单增长速度，造成了部分名单浪费，也导致部分潜在意向客户流失。

为了解决名单积压等问题，以容联为代表的智能通讯云服务商开始推出相关AI产品，以智能语音机器人替代人工筛客，并将客户按意向度高低分类标记，极大提升了筛客效率和人工成单率，成为数字时代保险机构降本增效的“神器”。

但容联带来的想象不止于此。连续多年不断修炼内功，容联在助力保险公司数字化转型中，还积累了哪些独具优势的“最佳实践”？

1、后疫情时代 保险业数字化转型的新机遇

2020年突如其来的新冠疫情，让保险业电销业务、客户服务等活动的开展都深受影响，加上大部分企业的数字化能力薄弱，不少保险企业用传统方式难以正常推进业务。

在全球拥有8000多万客户的某著名中美合资寿险公司，疫情期间业务量暴增，但人工坐席却不能全员到岗。

原有外呼平台远程坐席扩展能力较弱，而且没有相应的远程坐席解决方案，导致呼叫中心服务跟不上业务的发展。

对此，容联提供了包括云联络中心，和支持WebRTC远程坐席在内的解决方案。

其中，通过主/备高可用及媒体集群部署，设计容量1500坐席，而客户电销系统基于云联络中心 SDK（包含WebRTC）实现呼叫功能条嵌入，部署WebRTC网关集群接入互联网，从而实现了远程坐席的灵活接入。

还有某著名保险公司，营业机构覆盖全国各个省份。原电销系统无法满足精细化营销管理、报表单一、系统扩展性差。

在使用了容联提供的电销呼叫中心系统、云联络中心、智能质检等解决方案后，名单使用率从30%提升至接近90%，电销综合成本率从102%降低至99%，电销保费规模从二十亿增长至逾百亿。

可以看到，保险业在数字化转型过程中产生的需求千差万别，但其共性都在于如何大幅提升运营效率，而人工智能等新兴技术的发展，为保险业的数字化转型提供了新机遇。

《人工智能保险行业运用路线图》显示，2018年起，我国保险业开始进入智能化时代，而随着最终步入强智能时代，人工智能对保险从业人员替代的能力和程度将逐渐加深，预计在2025年、2030年和2036年，人工智能将分别实现25%、50%和75%的运用。

这意味着，人工智能在不远的将来会彻底改变保险业现状。

作为AI技术在保险行业较早实现商业化落地的领域，智能客服吸引了众多企业争相布局，都在积极用AI为保险行业赋能。

面对竞争激烈的市场，容联作为云通讯领域的标杆企业，始终保持着对智能客服领域和垂直行业应用场景的敏锐洞察，充分利用AI技术，以多种智能化的解决方案，帮助保险企业迅速实现流程再造和效能提升，实现数字化转型的价值。

2、容联不断演进AI技术 助力保险业降本增效

事实上，智能语音机器人、呼叫中心、智能质检等产品，只是容联庞大产品线中的一员。

近年来，容联稳扎稳打，总结出了一整套围绕行业的通讯服务解决方案，包括：外呼机器人、IVR机器人、智能坐席辅助、智能陪练、CRM、呼叫中心等多产品的融合，从点到面，全方位地配合客户场景。

例如，在智能营销环节，容联智能语音机器人可以替代人工完成筛客，并将客户按意向度高低分类标记，帮助保险机构提高筛客效率和人工成单率。

基于容联针对客户意向的标签分类算法体系，在数据预处理阶段就能够根据客户的需求、用户的形象、行业特点，将各种数据输入到系统中，并且精细化训练模型，针对不同类型的客户画像、意图做好标签分类。

在回答问题时，容联智能语音机器人会获取时间、地点、兴趣等特征关键字，根据客户标签的特点建立客户形象，自动对用户进行分层管理，实现高效的客户自动分层处理。

在通话过程中，由于容联智能语音机器人的话术模型的泛化性足够好，在当前设定的场景之外也能够保持正常的对话。

通过事先的设置，当实时监测到AI无法应对的情况时，智能语音机器人也可以快速转移到人工进行应答。

这种精细化的运营过程，使得用户画像更加精准，当和各类应用场景结合时，容联智能语音机器人能够针对“该用户在什么时间，用什么话术，讲什么内容”来提高用户的接受程度，也就能相应提高营销的成单率。

可以看到，在AI技术的加持下，容联智能语音机器人的实用性大大加强，不断逼近真人客服水平的同时，也能更好地辅助真人客服，在营销、回访、催收、通知、电核、客服、语音接待等保险全流程业务环节，都能够很好地帮助保险机构降本增效。

随着技术的不断演进，容联在云呼叫中心、智能客服等细分领域上的AI能力持续增强。

在自研的AI底层，容联不断完善NLP能力；在AI应用层，容联围绕联络中心、在线客服领域的智能化功能补全，保证智能陪练在上岗前提升客服培训效率，智能坐席辅助普通客服成为金牌客服，以及语音机器人能够做高并发且质量稳定的拟人呼叫等等，创造了一个体系的闭环，真正做到以AI能力为保险业解放生产力。

3、实战运营体系与AI技术结合 容联打造保险业“最佳实践”

保险业的数字化转型已经是大势所趋，疫情也催生保险机构线上化运营布局加速，同时也推动着整个行业科技水平的提升。

然而，在利用AI进行数字化转型的过程中，保险机构不可避免会遇到难点。其中，最主要的困难在于AI产品在业务端的实际成效如何展现。

尽管从技术指标出发，可以通过精准率、召回率等一系列指标，来判定AI产品是否具备一定的可用性，但是对于业务带来的实际效果，在转型过程中往往无法有效评估，容易走进“IT部门推动AI转型，业务部门却质疑AI到底带来了什么”的死胡同。

针对这一数字化转型难点，容联在AI赋能保险业的过程中总结出了一套完善的运营方法论。

据容联专家介绍，一方面要在技术上做深做实，另一方面要从业务场景入手，提供的不仅仅是AI能力产品，而是针对场景的解决方案，构建从建设期到优化期再到运营期的完整运营流程。

“在业务场景中有多重指标观察、对比，可以验证AI在实际场景的效果，并且及时调整，将实战的运营体系配合着技术体系结合去帮助客户。”

之所以容联能够将AI产品很好地落地到保险业，打造出一个又一个保险业务场景下的“最佳实践”，与其强大的AI技术和行业场景深耕能力密不可分。

容联自研的NLP技术提供三大类百种对外接口，具备能力原子化、交付形态灵活等特点；同时，内置丰富的场景模型，能够以行业场景专属模型输出，让场景化的语音机器人快速冷启动。

多年来，作为“云通讯+AI”双专家，容联在多个复杂呼叫中心智能化改造项目中的经验积累，也让其能提供真正的行业AI解决方案，为行业客户匹配未来业务路线，并带来极致的使用体验。

在容联看来，未来AI在保险业的发展，会逐步从基础的客户服务到营销再到保险经理人的赋能，这将对AI产品的拟人化要求越来越高。

而涉及到的业务越复杂，越需要对AI的对话能力、情感分析，以及针对每个客户的千人千面服务，做到私人订制版的水准。

对此，容联已开始储备更多基于实际行业场景打磨的经验数据，结合前沿的算法能力，针对每个模型反复迭代，不断做到精准。

同时，随着智能客服从弱智能走向强智能，以人工训练为主的运营模式，会逐步走向自学习、自训练，AI运营体系的全面电子化，将成为容联AI下一阶段的目标和方向。

4、结语

科技不仅是保险业的重要生产力，也是保险机构驾驭变革浪潮和直面转型挑战的重要战略。

放眼未来，不断提升AI能力、积累大量行业场景经验的容联，将进一步为保险业数字化转型提供更多的解决方案，突破成本与人工的束缚，变得更加开放，更具业务价值。