项目沟通管理和干系人管理

Posted 2022-09-27 左直拳

项目沟通管理是确保及时、正确地处理项目信息所需的过程。项目经理需要花费大量的、无规律的时间与各方进行沟通、联络。所谓各方，其中最重要的就是项目干系人。

一、项目沟通管理基础

1、项目沟通管理的重要性
IT项目失败的重要原因，是沟通的失败。

IT项目成功至关重要四因素：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。所有这些因素都依赖项目经理和团队良好的沟通能力，特别是与非IT人员的沟通能力，因为用户与开发者之间存在越来越大的信息差。

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。其过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络过程。

2、项目沟通管理的相关理论

1）沟通模型
沟通的基本模型，用于显示信息如何在发送方与接收方之间被发送和被接收。包括一系列要素，如编码、发送、接收、解码等等。

2）沟通渠道
沟通渠道分为个人渠道和非个人渠道。组织中的渠道，又可以分为正式渠道和非正式渠道。

非个人沟通渠道，包括媒体、活动、氛围等。氛围是特别设计的环境，建立并加强买主购买某一产品的倾向（就是一个设计好的局）。

（1）正式沟通渠道
指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流，比如传达文件、召开会议、上下级之间的定期的信息、情报交换等，还包括团体组织的参观访问、技术交流、市场调查等。

正式沟通的优点是，沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，信息沟通具备权威性；缺点是较为刻板，沟通速度慢。重要信息传达一般采取正式沟通方式。

（2）非正式沟通渠道
指正式沟通渠道以外的信息交流和传递渠道，不受组织监督，自由选择。如团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等。

非正式沟通是正式沟通的有机补充。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速地适应事态的变化，省去许多繁琐的程序，并且能提供大量的，循正式渠道难以获取的信息，还能反映员工的思想、态度和动机。

即，非正式沟通优点：沟通形式灵活，直接明了，速度很快，容易了解到正式渠道难以提供的“内幕消息”。缺点是难以控制和把握，传递的信息不确切，容易失真和被曲解，导致小圈子，影响团队凝聚力。

项目经理应对非正式沟通的优缺点有充分的认识，杜绝起消极作用的小道消息，利用好非正式沟通为组织目标服务。高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感，是许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少团体内人际关系的摩擦。

3）沟通技巧
技巧很多，其中表述的技巧为：
（1）预先准备思路和提纲
（2）及时调整和修订编码
（3）及时合理地征询意见
（4）避免过度表现自己
（5）尽量言简意赅

二、项目沟通管理过程

项目沟通管理的过程包括规划沟通管理、管理沟通、控制沟通。

1、规划沟通管理
根据干系人的信息需要，以及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。本过程的主要作用是识别和记录与干系人最有效率、最有效果的沟通方式。

及早进行沟通规划工作，便于给沟通活动分配适当的资源。

本过程中需要考虑的重要因素包括但不限于：
1）信息应存储在什么地方
2）信息应以什么形式存储
3）如何检索信息
4）信息需求方和信息的权限
5）信息检索需要的时间
6）是否需要考虑时差、语言障碍和跨文化因素

【输入】
1）项目管理计划
2）干系人登记册
3）事业环境因素
4）组织过程资产

【输出】
1）项目文件更新
项目进度计划、干系人登记册

2）沟通管理计划
通用术语表
干系人的沟通需求
需要沟通的信息
发布信息的原因
相关人员
管理计划更新方法
资源
工作流程
制约因素，等等

2、管理沟通
根据沟通管理计划，生成和处理项目信息的过程。本过程的主要所用是促进项目干系人之间实现有效率、有效果的沟通。

本过程包括发布、发送、接收信息，以及选择相关技术等。

【输入】
1）沟通管理计划
2）工作绩效报告
3）事业环境因素
4）组织过程资产

【输出】
1）项目沟通
包括沟通的各种活动。

2）项目管理计划更新
3）项目文件更新
问题日志、项目进度计划、项目资金需求等
4）组织过程资产更新

3、控制沟通
在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。本过程的主要作用是，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。

控制沟通可能引发重新开展沟通规划和沟通管理过程，甚至有些特定信息的沟通，如问题或关键绩效指标（成本、进度等），可能会立即引发修正措施。需要仔细评估和控制项目沟通的影响，以及相关反应，以确保在正确的时间，将正确的信息传递给正确的受众。

【输入】
1）项目管理计划
2）项目沟通
控制沟通过程中，需要开展活动，监督沟通情况，以采取行动，并向干系人通知相关情况。项目沟通可能包括：
（1）可交付成果状态
（2）进度进展情况
（3）已发生的成本

3）问题日志
用于记录和监督问题的解决。

4）工作绩效数据
5）组织过程资产

【输出】
1）工作绩效信息
2）变更请求
3）项目管理计划更新
4）项目文件更新
预测
绩效报告
问题日志
5）组织过程资产更新

三、项目沟通管理的技术和工具

1、会议
把干系人召集在一起解决问题或制定决策。会前拟定议题，有一份讨论清单。

2、沟通需求分析
确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。

假设干系人人数为n，则潜在沟通渠道总量为 n * (n - 1) / 2。规划项目沟通过程中，需要确定和限制谁应该与谁沟通，以及谁将接收何种信息。

3、沟通技术
可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息。考虑的因素有紧迫性、易用性、可用性、安全性、保密性、敏感性、环境等。环境如时区、语言之类。

4、沟通方法
1）交互式沟通
会议、电话、视频会议、即时通信等

2）推式沟通
信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等

3）拉式沟通
用于信息量很大，或者受众很多。如企业内网、电子在线课程、经验教训库、知识库。

5、信息管理系统
信息管理系统为项目经理获取、储存、发布信息提供了标准工具。包括：
纸质文件管理
电子通信管理
项目管理电子工具

6、报告绩效
报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。

7、专家判断
听取专家意见来指导行动。专家意见可以来自拥有特定知识或受过特定培训的小组或个人。

四、项目干系人管理基础

1、项目干系人的重要性
项目干系人管理，是指对项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要，解决其问题的过程。项目干系人管理将会赢得更多人的支持，从而能够确保项目取得成功：
1）赢得更多资源
2）更好的理解需求
3）与项目干系人保持良好的沟通，避免来自项目干系人的干扰

2、项目干系人管理的主要内容
1）项目干系人分析
识别出项目干系人，并对他们的兴趣和影响力等进行分析，理解其诉求

2）沟通管理
制订相应沟通计划并执行

3）问题管理
记录沟通中发现的问题，并予以解决

3、项目干系人的管理依据
1）项目管理计划
2）沟通管理计划
3）组织过程资产

五、项目关系人管理过程

应该把干系人满意度作为一个关键的项目目标来进行管理，过程如下：

1、识别干系人
识别对项目有比较大影响力的人，或者受项目影响比较大的人或群体、组织，分析并记录他们的信息。项目干系人除了当事人，可能还包括政府、社区、媒体、市场竞争对手和合作伙伴等，甚至项目干系人的家属。

项目早期就应该识别干系人，并进行分析。

【输入】
1）项目章程
2）采购文件
3）环境因素
4）组织过程资产

【输出】
1）干系人登记手册

2、规划干系人管理
基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。本过程主要作用是为与项目干系人沟通提供清晰、可操作的计划。规划干系人管理是一个反复过程，应由项目经理定期开展。

【输入】
1）项目管理计划
2）干系人登记手册
3）事业环境因素
4）组织过程资产

【输出】
1）问题日志
2）变更请求
3）项目管理计划更新
4）项目文件更新
5）组织过程资产更新

3、管理干系人
在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足他们的需求与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。此过程的作用是帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的地址讲到最低，从而显著提高项目成功的机会。

1）调动干系人适时参与项目
2）通过协商和沟通管理干系人的期望，确保项目目标实现
3）处理尚未成为问题的干系人关注点，预测干系人未来可能提出的问题。
4）澄清和解决已经识别出的问题。

干系人对项目的影响能力通常在项目启动阶段最大，而后随着项目进展逐渐降低。

【输入】
1）干系人管理计划

2）沟通管理计划
干系人的沟通需求
需要沟通的信息
发布信息的原因
将要接受信息的个人或群体
升级流程

3）变更日志
4）组织过程资产

【输出】
1）问题日志
2）变更请求
3）项目管理计划更新
4）项目文件更新
5）组织过程资产更新

4、控制干系人参与
全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。本过程的作用是，随着项目进展和环境变化，维持并提升干系人参与活动的效率和效果。

【输入】
1）项目管理计划
2）问题日志
3）工作绩效数据
4）项目文件

【输出】
1）工作绩效信息
2）变更请求
3）项目管理计划更新
4）项目文件更新
5）组织过程资产更新

六、项目干系人管理的技术和工具

1、干系人分析
系统地收集和分析各种信息，确定整个项目中应该考虑哪些人的利益。

通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和应先给，并把他们与项目的目的联系起来。同时也有助于了解干系人之间的关系，以便利用来建立联盟或者伙伴合作，从而增加项目成功的可能性。在项目不同阶段应该对干系人施加不同的影响。

【干系人分析步骤】
1）识别干系人及其相关信息
2）分析干系人的影响并分类、排序
3）评估干系人对不同情况可能做出的反应，制定相应策略

【干系人分类模型】
1）权利/利益方格
按干系人的职权大小和对项目结果的关注（利益）程度分类。

2）权利/影响方格
按干系人职权大小以及主动参与（影响）项目程度分类。

3）影响/作用方格
根据干系人主动参与（影响）项目程度及执行能力进行分类。

4）凸显模型
将干系人的权力、对项目需求的紧迫程度，合法性分门别类。

2、专家判断
3、会议
4、分析技术
比较所有干系人当前参与程度，和计划参与程度。在项目生命周期中，干系人的参与对项目的成功至关重要，参与程度可分为：
1）不知晓
2）抵制
3）中立
4）支持
5）领导

5、沟通方法

6、人际关系技能
1）建立信任
2）解决冲突
3）积极倾听
4）克服变更阻力

7、管理技能
引导干系人对项目目标达成共识
对干系人施加正面影响
通过谈判达成共识
调整组织行为，以接受项目成果

8、信息管理系统