从产品角度看滴滴事件，滴滴顺风车业务存在的问题

Posted 2022-06-29 bit_kaki

滴滴最近又上“头条”了。

8月25日温州20岁女孩遭滴滴顺风车司机强奸杀害，整个事情的脉络整理如下所示：

 

可以看出在这件事件中，滴滴存在很大的监控漏洞和沟通漏洞，以致于出现了最后的悲剧发生。

而这件事距离上一起郑州空姐遭滴滴顺风车司机杀害案,仅仅过去三个多月。

于是毫无意外的在每条新闻报道下，充满了对滴滴的谩骂和诅咒，一件又一件的负面事件发生，滴滴似乎已然天怒人怨了。

 

事已至此，我们无力回天。然而作为产品人，我觉得我们可以从这件事出发，分析下滴滴产品，思索下产品漏洞，以及给出建议。

 

滴滴产品分析

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在本文里，仅仅对滴滴的产品背景、产品结构和用户需求进行分析。

 

产品背景

2012年6月小桔科技在北京成立并推出嘀嘀打车APP；快智科技在杭州成立并推出快的打车APP；双方均为用户提供出租车在线叫车服务。

2013年，快的打车并购大黄蜂打车。

2014年8月，专车上线，为用户提供高端出行服务。

2015年2月，滴滴打车（2014年5月“嘀嘀打车”更名 “滴滴打车”）与快的打车战略合并。

2015年9月，全面品牌升级，更名“滴滴出行”。

2016年8月，收购优步中国。

不同于内容、游戏等产品服务，提供不同类型内容供给或世界观、玩法吸引不同偏好的用户，打车平台的用户核心需求是一致的——尽快叫车并到达目的地，因此在巨头林立的竞争环境下打车平台通过建立个性化服务维护维护消费者的忠诚的能力极其有限，缺少选择价格的筹码，面对有限的用户流量，价格战呼之欲出——滴滴与快的、滴滴快的与Uber接连进行以抢占市场为目的的烧钱大战。

迄今可见：出行领域在兼并收购的浪潮中不断整合走到现在。滴滴出行的功能由最初的快车服务扩张到囊括专车、豪华车、代驾、租车、车辆交易等的全面出行交通方案满足用户个性化需求。

 

产品结构

 

（该产品结构图源于人人都是产品经理社区的专栏作者@一方天涯）

 

用户需求

从产品结构上，我们可以看出滴滴出行其实是一个涵盖出租车、专车、快车、顺风车、代驾及大巴等多项业务在内的一站式出行平台。他的用户包含两类：车主和乘客。

 

对于乘客，使用滴滴出行的需求源于以下几点：

• 线下打车难

在没有预约软件时候，人们主要是在路边或者某些出租车聚集点打车。但是出租车经过乘客地点的时间随机，导致乘客等待时间不确定，这点在上下班高峰期、深夜、节假日、偏远地区以及遇到恶劣天气时候尤其明显；

• 司机拒载现象多

出租车司机希望接送远距离以及堵车频率较低地方的乘客，近距离及易堵车地区的乘客容易被拒载；

• 黑车价格高、无安全保障

即使在北京，在没有滴滴的时候，晚上九点后几乎每个稍大的地铁站口都排满了“黑车”；医院、大学城、车站等重点地方则是从早到晚每天都被“黑车”包围。很多“黑车”不仅要价高，且不受任何单位或者平台监督；

• 中高端市场差异化需求

传统出租车无法满足商务用户出行的高端要求

 

对于车主，使用滴滴出行的需求源于以下几点：

• 提高接活效率

在没有预约软件时候，无论出租车或者网约车司机都主要是通过扫街的形式寻找乘客，寻客效率低；

• 通过接活赚钱

很多网约车司机都是属于兼职性质，在没有网约车平台时候往往通过下班后开“黑车”赚钱补贴家用；或者有的司机寻找顺路乘客，一起分担油钱，减少支出。

 

因为能满足各类用户的需求，所以滴滴一上线时候就受到大量群众的欢迎。

在14年前后出现出租车“围剿”网约车，部分地区政府部门反对网约车业务时候，网络上几乎所有群众都站在网约车一方。

原因无外乎是网约车确实解决了当时人们的痛点，乘客省钱省时间，滴滴司机赚钱。而且当时出租车服务态度差、“黑车”横行也从另一方面推动人们接受了网约车平台。

另外网约车平台还通过增加服务费吸引司机抢单、使用手机付款等方式，给用户带来了更好的体验。

因此网约车平台的出现及壮大可谓是顺应时代发展的必要产物，而滴滴则是其中最具代表性、规模最大的一个平台。

 

滴滴顺风车业务目前的问题

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滴滴并不是第一家推出顺风车业务的网约车平台。程维带领的滴滴打车以出租车起家，通过快车业务迅速发展壮大，顺风车在滴滴整个出行版图中的地位似乎一直都处于边缘位置。

2015年，滴滴推出顺风车业务。彼时，市场上早有嘀嗒拼车、51拼车、天天用车等多家顺风车平台。但滴滴资金实力雄厚，利用补贴战术几乎击败了所有对手。

滴滴刚推出顺风车业务时，主打的是“公益”属性，体验后“大家都觉得产品很好”。

顺风车业务是滴滴旗下所有业务线中发展最为顺利的一条，可以承担一部分的交通压力是政府部门在初期鼓励顺风车业务的重要原因。多地政府都曾发文鼓励私家车合乘行为，认为其是缓解城市拥堵、减轻碳排放的办法之一。

 

我之前有位领导，家住在中关村，自己在昌平上班，相距几十公里。上下班时候喜欢顺带接个顺风车的活，一则是可以顺便补贴点油钱，二则是“顺风车可以遇到很多有趣的人，路上聊聊天，不至于让旅途那么无聊”。

很长一段时间里，滴滴一直将“社交”作为顺风车业务的突出卖点，26日被免职顺风车事业部总经理黄洁莉在2015年的一次采访中对此十分兴奋，“这是一个非常有未来感、非常sexy的场景，我们一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打。”

我看了下这次采访的原文，地址是http://tech.163.com/15/0911/12/B37TO0NQ000915BF.html。其实结合上下文来看，并没太大的问题，顶多是表述有些夸张。但这句话现在竟然成了滴滴“七大罪状”的一条，这点上我不得不说舆论的力量真是强。

就像我刚说的这位领导，我说“他”喜欢接个顺风车的活，因为能遇到很多有趣的人，肯定很多人就想“他”可能是为了顺带搭讪一些妹子。但如果我说“他”是女性，估计所有人才会认为她确实只是觉得旅途聊天有趣。

 

但后来滴滴顺风车还是“跑偏了”，平台开始抽成，内部强调KPI，变成了滴滴追求单量最大化的工具。毕竟滴滴不是真的“公益”平台，它也是要逐利的。滴滴顺风车出事整顿不久后就急着上线，我想和它决定下半年在香港上市也不无关系。

从滴滴官网数据来看，“顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多亿次出行”计算，其日客单量平均也约为100万单上线。而2017年全年，滴滴出行提供了超过74.3亿次的移动出行服务，日订单规模达到2500万单以上。以此计算，顺风车业务在滴滴中的占比约在5%以下。

而且滴滴顺风车从业务上定位是公益性质，滴滴并不抽取佣金，只是收取很小比例的服务信息费用。比起快车和专车滴滴平台抽取20%左右的佣金，可谓真的是“公益”了。

占比不大，还不挣钱，从这些角度看，滴滴似乎没有必要坚持顺风车业务。但是，滴滴一直致力于成为“成为全球最大的一站式出行平台”。为了实现这一目前，滴滴正在不断扩张业务为了能够形成一条完整的产业链条闭环。今年以来便吸纳了外卖、单车、车服等环节。在这一发展战略下，滴滴似乎不会放弃作为必要一环的顺风车。

 

然而正如上一段所说，滴滴平台还是要逐利的，于是“打着顺风车的招牌，做的却是低端快车的生意。”

也就是说，滴滴在专车、快车以及顺风车等产品中，顺风车是这些产品中最低端的一个。

低端产品，对于用户来说最直观的就是便宜，而为什么便宜，相对于其他出行产品，钱是怎么省下来的。

理论上是热心人在自己出行的时候让别人搭车，同时自己还能挣点儿钱。那么滴滴这个平台是怎么识别这个"热心人"的，为你提供出行服务的司机都是一样的审核标准么？

从注册时就可以看出"专车司机"和"顺风车司机"是有区别的。从产品设计的角度来说，顺风车的司机兼职的概率比较高，因此设定的注册门槛低一些有其合理性。

 

为了降低顺风车的价格，滴滴在产品设计的时候有意识地降低了标准；而在执行阶段，其规范和严谨程度也被质疑；既然事前的审核存在风险，理应重视乘客向司机的投诉，加强事后管理，事实上对于客户的投诉滴滴既没有响应也缺乏措施，这些都是应该整改的环节。

今年5月空姐遇害案之后，顺风车曾经进行过整改，后来推出一个功能，滴滴还将其在美国申请了专利。这项专利叫做"在途安全监控和紧急报警"，打车的时候如果启动安全监控功能，后台可以监控行程，系统将相关信息发给乘客设定的紧急联系人，甚至一键报警、实时录音等。

据说这项功能已经在顺风车业务上试用了。但是还没有等乘客们学会用这一手段保护自己，顺风车的司机们已经知道如何规避这种监控了——如果引导客户取消订单，这个监控功能就无法启动。

 

滴滴“七宗罪”里有一条就是客服的不专业。据新京报的查证，滴滴客服均为外包团队，基本月薪3000元。

当客服外包给第三方的时候，如果对外包公司不完全信任，就只会给他有限的数据和访问权限，这就导致授权之外的数据和信息查询需要去"请示"，从而产生了时延。

将客服外包有两种模式，一种是自身缺乏完善的服务能力，因此雇佣有经验和能力的企业提供服务；另一种是以降低成本为目的，显然滴滴的客服外包属于这种类型，所以要解决问题应该是：如何实现两个单位协作，既降低了成本，又能满足服务的要求。

如果将数据提供给外包服务部门，或者给外包部门访问数据的权限，那么就要防止外包服务部门泄露客户或司机的隐私信息。毕竟外包公司往往是安全管理水平不高（否则服务不会便宜），人员流动性强、管理难度大，一旦出现信息泄露问题，还是公司的服务部门背锅抗雷。

如果将数据和权限牢牢控制，不仅意味着大幅降低工作效率，而且很多服务工作就无法由外包公司完成。这种情况下，外包公司靠自己是解决不了问题的，只好对客户的要求推三阻四，短期看似解决了问题，但这样长期下来，必然对客户满意度和企业形象产生非常负面的影响。

 

这些问题于是就成了滴滴顺风车的产品漏洞。

（本节部分内容引用自钛媒体APP）

 

滴滴的舆论危机

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滴滴目前还有个很大的问题就是舆论危机。

在滴滴刚上线时候就是舆论的焦点，那时候普通用户几乎清一色地站在滴滴一边。

出租车司机抵制滴滴时候，舆论站在滴滴一边；地方政府禁止滴滴的时候，舆论站在滴滴一边。

但是现在，滴滴几乎成了舆论的重点监测对象。

 

举个例子，以出租车平台为对比，在郑州空姐遭滴滴顺风车司机杀害案开始至今的三个月内，还有以下的事情发生：

 

6月22日，出租车围堵顺风车!榆次大学城出行遭“漫天要价”;

6月30日，青岛出租车司机砸死乘车母子一审被判死刑；

8月8日，武汉抢劫出租车杀人潜逃嫌犯在随州洛阳落网；

8月14日，河北沙河警方侦破抢劫出租车杀人案3人被刑拘。

 

仔细搜下，其实出租车相关事件并不少，但媒体和舆论很少讨论这些事情。相反，另一个事情却成为了舆论头条：

 

但最后发现不是滴滴司机，是女子上错了车，然后被杀害了。

 

但从这些事中，我们可以看出滴滴目前正受到很大的舆论危机。

一个原因在于一开始滴滴为了扩展业务，投入大量补贴，2015一年里亏损超过100亿。

之后滴滴在垄断了整个市场以后，这些钱肯定是需要赚回来的。

于是乘车发现滴滴的价格越来越高，而且随着业务推广，司机的素质良莠不齐，滴滴质量越来越差；

而司机没了补贴，加上20%的佣金，收入也越来越少。

于是人们开始逐渐埋怨起滴滴，滴滴的舆论评价日渐崩坏。

待到近几年的多次性骚扰、杀人案件的出现后，可以说滴滴在舆论上已经崩塌。

 

有的媒体还拿滴滴的一些司机交流群里下流的对话截图作为攻击滴滴的证据，比如下图：

 

其实我觉得这些群肯定不是滴滴的官方群，否则管理员的名字叫“滴滴欠我100块”也解释不通。

最大可能是一些自发组织的群，但是也暴露出滴滴对于司机无法有效管理和教育的问题。

舆论的问题是一旦插上了标签，就难以改变。

滴滴目前在舆论上已经被插上了问题平台，流氓平台的标签，这点带来的危机一点也不低于其产品的问题。

 

对滴滴的建议

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对于滴滴来说，最大的风险不是在顺风车这个业务犯了哪些错误，而是整个公司是不是太注重经济利益了？企业在商言商，肯定要关注效益和利润，但所谓君子爱财，取之有道，有些成本不能轻易抹去，为了便利性而牺牲安全性也是要有度的。如果连客户平安出行的问题都解决不了，还谈什么别的企业责任呢。

 

廉价的顺风车有客户需求，有不小的市场空间，可如果与之配套的服务手段和安全措施无法满足最基本的要求，是不是滴滴应该重新审视这个业务的合理性，对这个产品进行根本性的调整？生命之重，理应慎重！

 

近年来，滴滴的使用者对差别定价、越来越贵等吐槽声越来越多，不少人将其归结于垄断，甚至喊出"天下苦滴滴久矣"。我不赞成将网约车一棍子打死，希望顺风车的事情能给滴滴敲响警钟，做出对"创造用户价值"这条企业价值观的正确解读。

 

我支持滴滴在没对这些问题没有有效解决时候下线顺风车业务，否则将如下图所示：