容联七陌助力知名新零售品牌，重塑企业增长新链路

Posted 2022-04-23 科技互联

对于零售行业这类服务性较强的行业来说，客户服务是企业运营中非常重要的一环，客户对企业的去留在很大程度上受客服的服务影响，并且随着互联网+的发展，很多企业都发展起线上服务，于是新零售客服系统成了企业提升服务效率和水平的首选。

容联七陌合作的某大型连锁新零售品牌也有服务升级的需求，该客户经营了多种业态和品牌，已经在全国180多个城市开设了400多家商场 、约20家配送中心，客户量庞大，零售店也遍布各地，而地域的差异就使得统一处理客户的信息变得复杂。

在与客户的前期沟通中我们了解到该客户之前使用过其他在线客服系统但效果欠佳，为了更好的帮客户提升企业服务品质，容联七陌在为客户正式部署客服中心前与客户进行了多次详细的沟通，方案修改了多次方案，最终针对客户痛点制定了专属的客户服务解决方案。

“多渠道统一+日程管理”，提供优质服务体验

线上沟通和线下沟通的性质完全不同，以往在线下客服与用户可以直接面对面的沟通，面对用户的诉求也能够及时答复，偶尔出现等待的情况也能谅解。但场景到了线上，用户的耐心便会大幅度降低，当咨询量过多时，客服人员回复不过来，便会造成访客等待时间延长，从而导致客户流失。

面对这样的问题，容联七陌为该客户提供多渠道管理的解决方案，将公众号、小程序等线上咨询渠道统一接入到七陌云客服后台，减少了渠道切换的操作，提升工作效率，更好地为消费者解答关于商品资讯及采购等问题。

同时，考虑到客服人员的工作性质，容联七陌还结合工作日与法定节假日不一致业务特点，配置了专属工作日程并根据日期判断，工作日对接指定技能组，非工作日以播放语音提醒方式处理用户咨询，优化客户服务体验。

打通企业内部协作流程，售后处理再提速

零售行业面对的消费者十分广泛，用户需求也多种多样，除了做好售前咨询接待，售后问题也是同样重要的。客服人员需要将客户咨询及时反馈给相关部门并跟进处理，以免造成用户长时间等待，影响用户购物体验。

容联七陌通过智能工单帮助该客户实现了针对消费者不同的需求，在企业内部快速流转工单，使相关部门快速解答消费者的商品发货派送等物流信息、售后商品质量问题、以及投诉等问题，以提高内部协调速度，提升服务效率。

全方位数据统计，实现数据价值最大化

零售行业门店众多，其客户群体庞大，客户的信息数据数量也非常之多。因此该客户对数据报表要求极⾼，需要对各⽅的服务数据进⾏精细全⾯的统计与展示。

容联七陌为该客户提供十余种详细的数据报表，清楚地反馈不同渠道/门店的用户咨询情况、用户群体的购物特点、需求、消费水平等，同时也能对客服工作情况进行多维度统计和分析。

通过七陌云客服，该客户将线上商城的服务窗⼝统⼀在⼀个平台上，结合⼯单快速流转，消费者的购买需求和售后需求得到快速的解决，数据报表的使⽤也能让管理者更全面直观的了解平台的服务状况，将服务升级并贯穿于客户全旅程，服务质量和客户满意度都得到明显提升，助力企业业务新增长。

新零售本就属于完全市场竞争的行业，加上突如其来的疫情影响，整个行业加速进入改革更加激烈的下半场角逐，势必更会将改革的方向瞄准在服务的全面升级和深耕细作之上。容联七陌服务过众多知名的新零售行业客户，拥有丰富的行业实践经验，让企业在现有的市场之上更进一步，消费体验上升一个层次，所带来的收益也十分可观。