中国信通院X容联云｜联合发布《客服中心智能化技术和应用研究报告》

Posted 2022-02-06 科技互联

1月14日，2021可信AI成果发布会于线上顺利召开，中国信息通信研究院云计算与大数据研究所联合容联云在会上发布《客服中心智能化技术和应用研究报告》，以下简称“报告”。

（图：节选自发布嘉宾解读文件）

报告从技术和应用双重视角对客服中心智能化的发展现状与内外动力进行分析，聚焦于客服中心智能化发展的技术能力、应用场景和产业现状等层面，剖析了客服中心转型现状与智能化发展面临的挑战，提出了务实可行的发展建议，并进一步指出发展典型范式，对产学研用多方协同推进客服中心智能化、数字化变革，均具有重要的参考价值。

三重动力，驱动客服中心智能化发展

（图：节选自报告-客服中心智能化转型动力）

客服中心在传统时期早期，自动化程度不高，较依赖人工坐席，劳动强度大、服务效率低。随着计算机技术的发展才逐步引入ACD和IVR等技术，服务效率和运营能力获得有一定提升。

而后，信息化时期得益于信息通信技术和移动互联网技术发展，以及CRM、ERP 和 OA 等信息化管理系统的推广，客服中心从以电话为主要逐渐向新型在线客服模式演进升级，但依然存在人工成本高，服务效率难提升等痛点。

进入智能化时期，随着数字化技术的成熟和应用的普及，客服中心逐渐具备全场景接入、全天候服务、全业务知识库构建、全流程运营优化和全生态价值反哺等“五全”能力，客户服务的速度、广度、深度、温度、粒度和精度均呈现出颠覆性的突破。

除技术支撑外，政策引导和需求拉动也是驱动客服中心智能化发展的重要源动力。

政策方面，我国已出台多项政策引导产业健康发展，指出要利用信息技术提升客户服务水平，并突出智慧政务服务的产业引领作用。与此同时，消费者对客服升级期望所构成的外需，与企业寻求降本增效所构成的内需，共同组成推动客服中心智能化转型的需求动力，以实现升级服务能力和效率提升，提高客户满意度。

目前，客服中心智能化已形成了云呼叫中心、多渠道文本客服、智能对话辅助、对话机器人、智能质检等多类成熟的解决方案，适用于大、中、小型客服中心的多种复杂业务场景。

深化技术融合，持续突破客服中心服务边界

近年来，客服中心的数据丰富性、场景多样性、系统复杂性、服务时效性等特性与人工智能、云计算、大数据和5G等前沿技术紧密结合，不仅重构了客服中心存在形态和运营模式，同时赋予客服中心多项感知和认知能力。

（图：节选自发布嘉宾解读文件-技术基础筑牢客服中心智能化发展基石）

此外，在语音识别、语音合成、自然语言处理、多轮对话、知识图谱等关键技术加持下，客服中心衍生出全新劳动力和生产力，出现了语音客服、文本客服、视频客服和客服质检等数字化和智能化工具和产品，广泛应用于外呼和在线的多种服务场景，持续突破客服中心服务边界，有效提升人效和用户服务体验。

重构客服中心价值链，深度赋能通用场景和专用场景

客服中心智能化的主要目的是通过梳理优化业务流程，利用AI、大数据等关键技术深度赋能各通用场景和专用场景。

目前，在咨询和办理、调度和决策、通知和营销，以及质检和分析四大通用场景下，客服中心已全面智能化，打通了客户、服务、业务之间的链接，重构服务价值链，进一步加强了通用场景服务运营模式的智能化升级。

（图：节选自发布嘉宾解读文件-通用场景全面智能化）

例如，通知和营销场景。在此场景下，通过深入挖掘营销和服务数据，双向汇聚用户来源，可实现客服中心的宣传和营销价值。以一汽红旗智能客服中心为例，容联云重点升级了一汽红旗的呼叫中心和在线服务系统，利用IVR语音导航系统对来电智能分流，实现精准服务和效率提升；同时，打通企业主要线上咨询渠道，拓宽了服务广度和深度。投入应用以来，一汽客服中心增效明显，整体工作效率提升85%，客户满意度持续保持在97%以上。

在专用场景中，智能客服中心作用价值被持续挖掘，可初步满足专用场景个性需求：

金融行业：变革客户服务模式，全面赋能客户服务、运营管理、风险管理各业务，打造全天候、个性化、数智化的金融客服平台，改善金融客服高人力、低效率问题，实现业务、客户满意度双增长。

政务服务中心：聚焦群众办事便利化需求，借助技术进步持续迭代升级服务方式，切实提高群众办事效率，增强政府行政效能。

电商行业：洞察电商业务全景，快速响应消费者需求，智慧服务消费者购物全流程，实现购物服务高质量闭环 不断提升查询物流、商品推荐、订单处理等应用场景下的服务满意度。

电信行业：以更“聪明”、更人性化的服务方式为用户提供服务，不断优化业务流程，提升业务办理效率和客户 服务体验，已在三大运营商中深度应用并驱动其在线服务智能升级。

产业格局成型，智能客服市场表现活跃

得益于政策引导、需求拉动、技术发展等要素，智能化技术在客服中心的应用范围不断扩大，产业正在逐步形成、持续丰富，已经形成由基础设施层、技术产品层和行业应用层组成，各环节分工协作、上下协同、相互依托的完善化产业链。

基于社会需求和行业技术应用日益成熟，我国智能客服市场规模快速上升，乘破竹之势，预计将成为亚太区营收增速最快区域，2025年市场规模或将突破百亿。

（图：节选自报告-2019-2025E中国智能客服行业市场规模）

智能客服市场的活跃表现，同时赢得资本青睐，投资热度持续不减。《报告》显示，超半数智能客服厂商已获得融资，另有新三板公司6 家，新四板公司3 家。容联云作为中国赴美上市SaaS第一股，于2021年2月成功上市，并于同年先后收购客户关系管理软件服务商过河兵科技和数据智能服务商诸葛智能，紧密的战略动作使容联云在横向拓展和纵向深耕有了更坚实的支撑，以通讯+数据+智能的整合能力，夯实产品力和数智化推动力。

与此同时，容联云以客户为中心，在银行、保险、汽车行业等国产化需求逐步强烈的项目中，投入产研力量，积极完成适配（产品已通过麒麟软件NeoCertify、东方通TongWeb等信创和统信软件认证），满足客户多样化的国产化需求，打造国产化智能客服第一品牌，持续引领智能客服行业发展。

最后《报告》提出，要应对客服中心智能化在技术、产业、安全等方面的挑战和风险，需政产学研用多方共治，在技术能力突破、产业协同和标准体系构建上着重发力，从长远上提高自身竞争实力和具备应对时代变革的持续发展能力，以行业共进推动产业蓬勃发展。