IT服务目录简介及其如何搭建

Posted 2022-10-26

随着数字化转型步伐的加快，越来越多的组织发现IT是创造更大价值和获得竞争优势的重要助推器。终端用户依赖IT部门提供与工作站、互联网、电子邮件、软件等相关的若干不可缺少的服务。

这种服务需要在一个有组织的、易于访问的界面中向终端用户展示，并提供适当的文件。这有助于明确提供什么服务，如何提供，以及何时提供。IT团队也受益于提供服务的明确工作流程，特别是一致的信息收集。

在没有这样一个界面的情况下，终端用户不清楚他们有权获得哪些服务。这可能导致服务台充斥着无法提供服务的请求，或者要求提供更多关于服务的信息的请求。IT技术人员不得不花费大量时间来解决这些类型的请求，从而将他们的注意力从其他关键的IT功能上转移开。

协调和满足服务请求也成为一个挑战，因为服务产品没有清楚地传达给最终用户。随着客户满意度的下降和IT生产力的降低，最终受害的是企业。

那么，需要什么来克服这些障碍并提供一个令人满意的客户体验？

企业需要一个界面或流程来满足所有利益相关者的需求，并简化端到端的服务交付。

服务目录管理是IT基础设施库（ITIL ®）的服务设计阶段所包含的一个关键IT实践，在帮助组织克服上述问题方面有很大的作用。

服务请求管理和服务目录

服务请求管理

服务请求管理是 IT 部门最重要的功能之一，与事件、问题和变更管理一样。ITIL将服务请求管理定义为“通过以高效和用户友好的方式处理用户发起的请求来支持商定的服务质量的做法。

什么是服务请求

服务请求是最终用户向 IT 服务台提交的用于启动服务操作的正式请求。

例如：

• 信息请求（例如，请求有关云存储限制的信息）
• 访问请求（例如，请求访问文档或网络）
• 请求提供资源（例如，请求使用新手机、笔记本电脑或软件）

服务请求基于预定义的工作流（可能很简单，也可能很复杂）来满足。无论复杂性如何，此类工作流都需要经过标准化和验证，以便在商定的服务级别内提供服务。

服务请求管理的工作流程：

服务目录：有效推动服务请求管理

服务请求管理工作流程	服务目录的作用
终端用户登录到他们的自助服务门户	终端用户可以在门户网站上访问服务目录，提供可用的服务项目清单
用户提出服务请求	终端用户浏览目录，以明确服务属性（描述、成本、SLA等），并填写一份网络表格
请求被转给正确的支持团队	工作流程中的这些流程是服务目录的技术服务视图的一部分，它指导技术人员有效地提供服务
审批机制开始运作
支持代表可能要求请求者提供更多信息
执行预定义任务以实现服务
在请求得到满足后向请求者发送调查，以衡量客户满意度	从CSAT调查中获得的数据被用来评估目录中的服务项目，以实现持续的服务改进（CSI）

服务目录是服务请求周期中的一个重要元素：

• 为终端用户提供透明的IT服务产品
• 帮助技术人员无缝地提供服务
• 协助各组织评估服务的需求和供应

什么是 ITIL 服务目录

IT服务目录是一个组织的IT部门所提供的所有IT服务的准确信息的单一来源。

ITIL将服务目录定义为一个集中的数据库，其中包含了关于活跃的IT服务产品的准确信息，以及IT服务提供商的服务组合的一个子集。简而言之，它是一个店面，终端用户（内部或外部）根据服务目录中提供的信息向IT服务台申请服务和产品。

一个IT服务目录通常会根据受众是谁而有不同的看法。虽然服务目录的目的是为最终用户提供简明的信息，但技术人员也会使用服务目录来实现服务。这就是为什么服务目录通常会有一个业务服务视图和一个技术服务视图。

• 业务服务视图是终端用户在访问服务目录以请求服务时看到的内容。它包含服务级别的信息，如规格、成本和SLA，但技术术语较少
• 技术服务视图提供全面的技术、安全和工作流程信息，如审批工作流程、技术手册和与服务提供商在服务交付方面相关的流程

服务目录的组成部分

服务目录为最终用户提供了关于所提供的服务的清晰度，通常包括以下信息：

• 服务类别
• 服务说明
• 服务可用性
• 具体的服务水平协议
• 服务所有者
• 服务费用（如果适用）

简洁、准确的信息是一个有效的服务目录的基本组成部分之一，服务目录的目的是帮助终端用户了解所提供的服务和产品，并围绕服务的实现设定合理的预期。

使用服务目录的好处

从本质上讲，服务目录非常类似于餐厅的菜单或电子商务网站上的产品列表，如果没有目录，客户会发现下订单是很困难的。

服务目录为终端用户和组织带来的优势是多方面的。

1、简化与终端用户的沟通

精心设计的服务目录是终端用户查看可用服务列表及其属性的单一联系点，如可用性、SLA、成本（如果适用）和服务所有者。

在没有服务目录的情况下，终端用户在很大程度上仍处于未知状态。这意味着服务台将面临大量关于服务的基本查询，从而影响服务台的工作效率。

2、使整个组织的服务提供标准化

通过提供一个精心策划的服务清单和定义相关的参数来提供这些服务，服务目录有助于规范服务的交付，有了服务目录，IT团队就有了很大的优势，不再只需要把收到的请求通过预先配置的工作流程来处理。

3、优化服务交付成本

通过对各种服务产品及其需求和使用情况的跟踪，企业可以将服务目录作为一种工具来识别高价值、关键业务的产品，以及那些占用不必要的资源、可以被淘汰的服务。

这种分析有助于IT管理员将资源重新分配给为最终用户提供最大价值的服务，最终对组织的业务目标产生积极影响。

4、增强自助服务功能

企业主要使用自助服务门户进行事件管理和分享知识文章。将服务目录与这种类型的门户整合在一起，大大扩展了自助服务的范围，并为终端用户提供了一个与IT相关的请求的单一网关，无论是服务请求还是事故单。

IT部门还可以将他们的服务目录分类扩展到事件，使事件报告与业务关键服务相一致。这有助于IT技术人员对那些对业务功能有较大影响的事件作出有效反应。

此外，经常要求的服务，如密码重设，可以作为自助服务提供，使企业能够采用左移模式处理L1票，并提高IT生产力。

5、有助于持续的服务改进

持续的服务改进是IT服务管理（ITSM）生命周期的一个重要组成部分。服务目录汇集了明确的服务清单以及基础资源和流程，作为一种参考，IT团队可以据此生成报告，分析服务需求以相应优化供应，并提高客户满意度。

如何构建服务目录

一旦企业决定实施服务目录，就需要确保服务目录反映其终端用户的需求，并纳入能够提高服务台效率的工作流程。

1、研究商业目标并确定你的利益相关者

实施服务目录的基本步骤是了解你的业务目标和终端用户的期望。这需要对现有的遗留服务提供方案进行全面审查，并进行利益相关者调查。

在大型企业中，员工有权根据他们的指定、部门、地点和其他标准来使用不同的IT服务。终端用户应该只能查看和申请他们有资格使用的服务。在实施服务目录之前，确定这种界限是很重要的。

2、定义服务产品并对其进行分类

接下来，您需要定义服务并对其进行分类。评估 IT 部门提供的所有服务、支持这些服务的基础工作流以及与每个服务相关的周转时间，适当的分类使终端用户更容易找到和要求他们需要的服务。

下面是一个示例：

在上图中，你可以看到员工入职和离职服务被列在用户管理类别下。这是一个很好的时间来记录并有可能完善你的IT服务的履行过程，你的IT团队也可以确定服务项目的差距，并通过引入新的服务来弥补这些差距。

3、创建特定于服务的 SLA 和工作流

一旦IT部门对服务项目清单进行了定义和分类，就应该创建具体的服务水平协议并定义执行工作流程。设定现实的执行任务是确保服务顺利交付的关键。

4、组织服务履行策略

为上一步中定义的每个服务创建支持组。为所有服务指定服务所有者;它们将充当单一联系点，映射所有服务产品的相应工作流。如果服务产品涉及审批，请通知相应的审批者。

你的服务目录也需要由一个服务目录管理团队集中管理。这个团队将与服务所有者协调，确保目录中的信息保持准确和最新。

5、设计目录

在其最终形式中，该目录应便于最终用户浏览和使用，以申请服务。为此，应根据行业最佳实践和终端用户的期望对服务项目进行分类。

创建一个对终端用户有视觉吸引力的服务目录。服务的所有属性，如成本、可用性和预期履行日期，都应在前面显示。在从终端用户收集数据时，避免使用长的表格。相反，你应该实施由基于条件的行动驱动的动态表格，以提供一个用户友好的界面。

一旦终端用户提出服务请求，就应该为他们提供跟踪请求状态的能力，以确保服务履行团队所取得的进展的透明度。在你的服务目录中实施这样的机制，并将其作为一个封闭的测试版进行测试。

6、发布服务目录并将其与自助服务门户集成

一旦服务目录及其工作流程经过了广泛的测试，你需要将其与自助服务门户整合。这个门户为终端用户提供了一个单一的网关，可以就事件、服务请求和信息请求提出票据。应该应用关键词，并将最受欢迎的服务列在上面，以尽量减少终端用户搜索服务的时间。 易于访问目录至关重要。您的服务目录应可从不同的平台和渠道（如移动应用、电子邮件和 Web 表单）访问。

最初为一个部门或服务类别实施目录，然后根据利益相关者的反馈将其扩展到其他部门。

7、实践持续的服务改进

现在你已经有了一个服务目录，重要的是不断监测关键性能指标（KPI）。这些指标有助于确定优势和劣势领域，然后你可以利用这些来提高你的服务目录的有效性和效率。

需要关注的一些KPI：

• 技术人员的工作效率，由 SLA 中的技术人员或支持小组满足的请求数量来衡量
• 整体服务台工作效率
• 积压工作中的请求数

选择服务目录工具-ServiceDesk Plus

快速创建IT服务列表

• 创建完整的IT和业务服务列表
• 拖拽方式，轻松为不同的服务创建模板
• 配置审批流程、设置SLA服务级别、自动指派技术员、管理任务等
• 默认提供丰富的服务请求模板，方便定制，满足您的需求

提升用户体验

• 在自助门户，呈现用户可享用或与之角色相关的IT服务，给用户个性化的体验
• 帮助用户养成自助服务的习惯，提高帮助台效率
• 允许用户创建并跟踪服务请求
• 自动通知提醒，让用户了解处理状态和进展
• 在自助服务门户显示服务目录

自动化，更高效率

• 当从服务目录提交服务请求时，可以自动执行5级审批流程并触发审批通知
• 自动指派正确的技术工程师，从而保证服务的及时准确交付
• 当一个服务请求需要多人处理时，定义任务并设定任务的依赖关系，达到高效协作的目的

在本地或云中构建 IT 企业服务目录

ServiceDesk Plus 中的 IT 服务目录功能具有自定义模板、SLA 的自动分配、无代码自动化和工作流，以及多阶段审批流程，使 IT 帮助台团队能够覆盖整个九码的请求管理。

ServiceDesk Plus是一款IT服务台软件，它带有一个可定制的服务目录，IT组织可以在其中发布其支持的IT服务。每项服务的自定义模板使终端用户能够在自助服务门户中快速选择服务。服务目录通过使定制的工作流程与每种类型的服务请求相关联，实现了流程自动化。这意味着，你可以配置审批、SLA、任务和通知，以便在提出服务请求时自动触发。简化IT服务请求，重新定义客户体验。