改善客户支持的 15 个帮助台指标

Posted 2022-02-27 zengchuixin2008

​您是否知道 40% 的服务台专业人员未能衡量关键业务价值指标？ ​如果您不知道自己的数字或手头没有正确的数据，您真的能做出长期战略决策吗？  请记住，无论您是一家已有十年历史的企业还是新成立的客户支持部门，您都必须始终如一地跟踪正确的帮助台指标。 一套好的客户支持指标可帮助您了解您的支持流程在多大程度上满足了客户的期望。 此外，帮助台系统可以帮助您深入了解客户服务改进领域。随着您的客户服务产品变得更好，您的业务变得更具成本效益并让客户感到高兴。 

在本博客中，我们将了解 15 个关键的帮助台报告指标。深入了解这些指标对于平衡客户服务流程的重要性。

您应该跟踪哪些重要的帮助台指标？​

如果您的客户服务团队有太多数据需要处理，并且不知道从哪里开始。这15 个帮助台指标应该可以帮助您快速入门。让我们来看看。 

​服务台指标 1：工单量​

工单数量是最重要的帮助台指标之一，因为它突出了您的企业在一段时间内收到的支持请求总数。简单来说，它会告诉您很多关于您的业务健康状况的信息，并表明您的支持团队当前的需求。  长期监控此帮助台指标可以帮助您发现数量模式并预测您的业务何时最有可能增加支持需求。 除此之外，您的企业可以轻松管理客户服务团队的人员配备需求。通过监控工单数量，您将知道何时需要雇用新员工来解决不断增加的工单负载。 

​帮助台指标 2：新工单 ​

与包含所有客户服务工单的工单数量不同，“新工单”指标反映您的团队最近收到的工单数量。您的企业需要了解来自客户的传入支持请求的数量。所有客户服务经理都需要了解他们的支持团队正在管理的请求数量的确切数字。此服务台指标可帮助您了解客户支持代理每天、每周或每月处理的问题和请求。如果您收到的支持请求超出了您的团队的处理能力，您可以计划相应地壮大您的团队。同样，新工单数量的减少可能意味着您的自助服务工作正在取得成效，客户无需提出工单即可自行解决问题。 

​帮助台指标 3：社交媒体请求​

大多数现代服务台可以将社交媒体投诉或问题转换为独特的票证。此类工单可以轻松跟踪、分配、优先排序和及时解决，以获得令人难忘的社交媒体客户服务体验。 48%的消费者希望企业在 24 小时内回复他们的社交媒体投诉或问题。 社交媒体票已成为帮助台最受欢迎的指标之一，它使您可以在领先的社交媒体平台（如 Facebook、Twitter、Instagram 等）上管理客户问题。由于您的现有客户和潜在客户都在社交媒体上花费了大量时间，因此及时解决他们的问题将提高品牌认知度。 

​帮助台指标 4：未结工单​

管理人员需要密切监控的另一个帮助台指标是“打开”或“未解决”的工单数量。 确保有少量未处理的票，因为更多的未处理票仅意味着有更多的客户在等待您解决他们的问题。如果工单长时间得不到解决，它们可能会导致糟糕的或负面的支持体验，并最终导致客户流失。因此，您必须鼓励您的团队将开放票的数量保持在最低限度。 

​帮助台指标 5：已关闭或已解决的工单​

已关闭的工单是另一个重要的帮助台 KPI，它指示工单的最终状态。现在，大多数企业交替使用术语“已解决”或“已关闭”，但是，有些企业使用前者来表示已与客户共享解决方案。只有在客户接受解决方案后，他们才会将其标记为已关闭。 关闭的工单突出了您的客户支持团队在解决客户问题方面的成功。与打开的门票相比，关闭的门票数量越多越好。 在某些情况下，向您的企业提出问题的客户会将故障单标记为已关闭。然而，当他们的问题得到解决时，大多数客户不知道该怎么做。在这种情况下，代理可以介入并将工单标记为已关闭。 

​帮助台指标 6：工单分发​

票证的分发是一个关键的帮助台指标。系统管理员需要查看支持请求如何在代理之间分配。帮助台票务系统使管理人员和系统管理员能够了解有关票务分发的更多信息。工单分发可帮助您确定将正确的工单分配给最有能力的代理或团队。每张支持票都必须妥善保管。 您的管理员可以了解您的任何产品或服务是否经常出现问题。有时您可能会注意到代理无法在设定的时间段内解决技术问题。在这种情况下，您需要重新设计票证分发流程，并确保将技术问题分发给具有技术专长的代理。 

​帮助台指标 7：响应时间 ​

响应时间仅指收到客户问题和您的代理响应之间的时间。没有人喜欢等待，因此，每个客户服务团队的目标都必须是减少对满意客户的响应时间。 当涉及到响应时间时，客户的期望值正在飙升。有些人希望在第一个小时内得到答复，而有些人则要求在一个工作日内得到解决方案。 现在，我们知道有些问题本质上可能是紧急或敏感的，因此需要立即解决。您必须使用帮助台的“工单优先级”功能来确保首先响应此类工单。

​帮助台指标 8：解决时间 ​

您应该使用客户支持软件来检查客户查询和请求的解决时间。您应该了解平均而言，您的客户需要等待多长时间才能完全解决他们的问题。 您需要考虑处理第一响应和提供优质客户服务的解决时间的帮助台工单指标。如果一个代理反复花费比其他代理更多的时间来解决问题，培训他们可能是填补任何知识空白的好方法。此外，为了减少解决时间，您可以为您的代理创建一个内部知识库，他们可以在其中找到所有相关信息。 

​帮助台指标 9：首次联系解决方案​

第一次联系解决是指在第一次联系中解决的工单数量。换句话说，客户不需要与您的团队进行后续联系来解决他们的问题，第一次联系就足够了。 最终的业务目标是提供一个愉快的经验给客户。因此，要实现这一点，您需要减少客户的工作量，并避免让他们为单个问题持续联系您的企业。  如果您的团队向客户发送延迟响应或让他们等待，他们可能会感到沮丧，最后离开您。请注意，持续较低的首次呼叫解决 (FCR) 率可能表明票证重新分配流程无效或座席培训缺口。

​帮助台指标 10：工单评分​

已评分票是指那些在解决后收到相应客户评分的票。在评分票的帮助下，您可以更好地了解客户对您的服务的意见，衡量您的努力是否成功，并发现需要改进的地方。 并非所有解决的工单都会由您的客户评分。因此，您必须在正确的时间分享调查以提高响应率。 评级票提供特定问题的数据，例如“我们的支持代表今天是否能够解决您的问题？”。您还可以向客户提出开放式问题，例如：“您希望我们在哪些方面进行改进？”或“我们如何在未来为您提供更好的支持体验？”  

​帮助台指标 11：客户满意度 (CSAT)​

客户满意度 (CSAT) 是监控客户满意度的关键帮助台指标。在与客户服务代理的对话结束后或解决问题后，要求客户立即填写一份小型调查问卷。 客户满意度评级可以帮助您从客户的角度了解您的支持流程。 

例如，您可以问您的客户这样的问题：“您如何评价您对我们的整体体验？“。客户可以从一系列选项中进行选择，例如好、坏、中等等，也可以简单地在 1 到 5 的范围内表达他们的情绪。 

​帮助台指标 12：工单积压​

帮助台经理最关心支持队列中的积压工作是很常见的。他们不希望他们的代理人因成堆的票而超载。正确的帮助台工具允许他们密切检查工单积压。传入的请求不应总是超过一周内可以处理的请求。采用与知识库集成的帮助工单系统在自动解决工单方面起着至关重要的作用。客户可以使用自助中心自助，这大大减少了任何积压的机会。

​帮助台指标 13：座席绩效​

客户服务帮助台软件最好的部分是它提供了关于座席个人表现的具体数据。管理者必须找出表现最好的客户支持代理和需要改进的代理。一些座席可能已准备好接受更多的客户支持挑战，而其他座席可能需要额外的培训和资源。该指标有助于了解访问者是否对您的支持体验感到满意、客户支持代理的平均评分、支持评分是否随着时间的推移而提高等等。 

​帮助台指标 14：团队绩效​

就像衡量个人绩效很重要一样，您需要衡量客户服务团队的整体绩效才能看到更大的图景。这将使您能够了解自己是否走在实现业务为您的团队设定的最终目标的正确轨道上。 您团队中的每个成员都扮演着不同的角色。但是，借助帮助台工具，他们可以轻松协作并补充彼此的工作。当您衡量团队绩效指标时，您可以提高团队凝聚力并激励您的团队成员共同取得更大的成就。 

​帮助台指标 15：座席满意度 ​

虽然关注客户的幸福感和满意度很好，但您还必须不时衡量座席的满意度。如果您的团队成员过度工作或不开心，他们将无法始终如一地提供最佳绩效。  倾听您的支持代理的意见，以了解更多关于他们的担忧。有时，支持他人的人也需要您的支持。 

​作者：proprofsdesk​​​​